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Kontaktcenter Qualität

Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

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In diesem Artikel werde ich erläutern, wie die Berechnung "Wahre Anrufe pro Stunde" im Contact Center verwendet wird.

Wenn Leute über Contact Center-Produktivität sprechen, sprechen sie normalerweise über die Agenten

Wenn wir Leute über Produktivität sprechen hören, haben sie normalerweise ihren Finger fest in die Richtung ihrer Agenten gerichtet.

"Wie können wir unsere Agenten produktiver machen?" Sie Fragen.

Wenn wir fragen "Was meinst du mit Produktivität?" Die häufigste Antwort lautet:

"Wie können wir die Agenten dazu bringen, mehr Anrufe oder Live-Chats pro Stunde (Tag / Woche) abzuwickeln?"

Die pro Agent abgewickelte Menge war und ist jedoch eine problematische Maßnahme

Bei der Produktivität in einem Contact Center geht es nicht darum, wie viele Anrufe oder Chats verarbeitet werden.

Diese Maßnahme für Service Level-basierte Kontakte war immer problematisch.

Es gibt sehr reale mathematische Realitäten, die die Anzahl der Anrufe oder Chats bestimmen außerhalb der direkten Kontrolle des Agenten.

Wenn Sie anhalten und es sich ansehen, sind die wichtigsten Faktoren, die die Kontaktmenge pro Agent erhöhen (oder verringern), folgende:

  • Der eingestellte Service Level (und die daraus resultierende Belegungsrate)
  • Die Integrität des Forecasting-, Staffing-, Scheduling- und Real Time Management-Prozesses auf Intervallebene
  • Die Größe der Warteschlange zu einem bestimmten Zeitpunkt (als Pooling-Prinzip bezeichnet)
  • Die unbestreitbare Mathematik der zufälligen Kontaktankunft (weshalb wir Erlang C haben)

Was Sie über das Pooling-Prinzip in Contact Centern wissen müssen

Für Zentren, die dies aussortiert haben und Nicht mehr anvisierte Agenten für die gehandhabte Menge - Herzliche Glückwünsche.

Sie sind auf dem besten Weg, die Agenten- und Kundenerfahrung zu verbessern.

Aber lassen Sie uns einen Moment innehalten.

Ok, Dan (man könnte sagen). Ich habs. Wir nicht (oder nicht) target Agents on Quantity Handled für Service Level-basierte Kontakte.

Aber können wir für Planungs-, Vergleichs- und Managementzwecke auf hoher Ebene die Menge analysieren, die in verschiedenen Schichten, Städten und sogar Ländern abgewickelt wird?

Nun, ich bin froh, dass du gefragt hast. Es gibt.

Lass mich dir zeigen, wie.

Die Berechnung der wahren Pizzas pro Stunde

Wenn ich dies in Workshops unterrichte, verwende ich gerne das Beispiel der Pizzaherstellung in einem Pizza Outlet.

Sehen Sie, ob Sie die im Bild unten gestellte Frage für unsere fiktive Pizza Palace-Firma beantworten können.

Was dies schwierig zu beantworten macht, ist, dass unser Outlet in Delhi "geschäftiger" ist als unser Outlet in Chennai.

Vielleicht befindet sich unser Outlet in Delhi im Erdgeschoss eines belebten Einkaufszentrums, während unser Outlet in Chennai in einer verkehrsberuhigten Zone etwas abseits liegt.

Aber wir können Prachi oder Sangeetha unmöglich dafür zur Verantwortung ziehen, wie beschäftigt (oder nicht) ihre Filialen waren - sie sind nicht im Sales & Marketing Team.

Sie wurden angeheuert, um Pizzen zu machen.

Hast du deine Antwort?

Ok - lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie wir die Zahlen "normalisieren":

Um sowohl Prachi als auch Sangeetha richtig zu vergleichen, nehmen Sie, was sie tatsächlich gemacht haben (in diesem Fall, wie viele Pizzen sie gemacht haben) und dividieren dies durch die Belegungsrate, die sie zu dieser Zeit hatten.

Sobald Sie die Daten wie oben dargestellt normalisiert haben, können wir die 'Rate' berechnen, mit der diese beiden Personen arbeiten.

Die Verwendung des Wortes "Rate" ist wichtig (denken Sie an einen Tachometer, der Ihre Geschwindigkeitsrate angibt).

Prachi arbeitet mit der Geschwindigkeit von 25.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Sangeetha arbeitet mit der Geschwindigkeit von 28.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Jetzt können wir beide Pizzabäcker auf derselben Basis vergleichen, da wir die Auswirkungen der unterschiedlichen Belegungsraten herausgerechnet haben.

Aber könnten wir ein Problem haben?

Unbedingt!

Typischerweise kommt an dieser Stelle in der Diskussion das Thema "Qualität" ins Spiel - Hurra Qualität!

Was wir noch nicht wissen (oder nicht herausgefunden haben)

Was wir in dieser Übung (zumindest bis jetzt) ​​nicht wissen, ist die angemessene oder beste "Rate", zu der wir Pizza machen sollten.

Was ist die "richtige" Rate, die eine köstliche Pizza ergibt. Weil wir möchten, dass die Kunden wiederkommen!

Und weil höher nicht immer besser ist. (das musste gesagt werden)

Studien müssen durchgeführt werden

Fast-Food-Unternehmen sind dafür bekannt, dass sie sehr wissenschaftliche Zeit- und Bewegungsstudien darüber durchführen, wie viele durchgeführt werden können und dennoch das erforderliche Qualitätsniveau liefern.

Contact Center könnten aus ihrem Beispiel lernen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Pizza Palace ausführliche Zeit- und Bewegungsstudien durchgeführt hat.

Für die Zwecke dieses Artikels nehmen wir an, dass sie festgestellt haben, dass sich ein Pizzabäcker, der während der Mittagspause mit der Rate von 22 - 25-Pizzen pro Stunde arbeitet, in der Zone befindet.

Mit in der Zone ist gemeint, dass Qualitätsstandards ohne offensichtlichen Verlust oder potenziellen Gewinn an Produktivität erreicht wurden.

Jetzt können wir im Beispiel einige Schlussfolgerungen über unsere Pizzabäcker ziehen.

Prachi geht es wahrscheinlich gut - sie operiert am oberen Ende der Zone. Aber wir sollten immer noch ab und zu ihre Pizza zu Qualitätssicherungszwecken probieren (auch bekannt als Überwachung).

Andererseits operiert Sangeetha außerhalb der Zone - auf der hohen Seite. Wir sollten ihre Pizza besser überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualität nicht in irgendeiner Weise beeinträchtigt wird.

Wenn jemand zu schnell ist, kann es natürlich sein, dass a) er tatsächlich zu schnell arbeitet (und damit die Qualität sinkt - wie der Geschmack der Pizza) oder b) er eine Art Prozess oder Qualität hergestellt hat Innovation, die untersucht und repliziert werden sollte.

In den besten Contact Centern…

In den besten Contact Centern werden die Agenten nicht individuell auf die Anzahl der verarbeiteten Kontakte ausgerichtet (bei Service Level-basierten Kontakten muss diese Einschränkung immer gegeben sein).

Wenn sie jedoch vergleichende Mengenanalysen durchführen möchten, verwenden sie dieselbe Normierungstechnik, die wir für Pizzen verwendet haben.

Einige der Schlussfolgerungen, die ich bei Kunden bei der Verwendung der Normalisierung gesehen habe, sind:

  • Wir wissen für Irland / Deutschland / Singapur (nennen Sie Ihren Markt oder Ihre Stadt), dass an Samstagnachmittagen die richtige "Rate" für die Anrufbearbeitung, die für Qualität sorgt, bei etwa 12 - 15-Anrufen pro Stunde liegt (die Tarife variieren im Laufe des Jahres) ein Tag)
  • Wir wissen, dass unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Nachtschicht immer niedriger sind als unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Tagschicht
  • Wir wissen, dass unser Stundensatz für Anrufe in Japan immer niedriger sein wird als unser Stundensatz für Anrufe in Indien
  • Wir wissen, dass wir, wenn wir Schwankungen in der Rate bemerken, die zugrunde liegenden Gründe untersuchen müssen (Ursachenanalyse) und nicht nur die Agenten beschuldigen müssen. .

Beachten Sie, dass keine dieser Erkenntnisse mit dem Targeting einzelner Agentenanrufe zu tun hat.

Ich meine, komm schon - wenn Sie möchten, dass ein Agent viele Anrufe bearbeitet, müssen Sie nur Mitarbeiter unterbesetzen.

Diese Entscheidung ist jedoch mit einer ganzen Reihe von Katastrophen verbunden, weshalb die meisten Zentren nicht absichtlich unterbesetzt sind, selbst wenn sie wissen, dass dies die tatsächliche Anrufbearbeitungsrate jedes Agenten erhöhen würde.

Diese Beispiele haben alles mit Planung und Analyse auf hoher Ebene zu tun.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Abschließend

Wenn Sie die Häufigkeit der Kontaktabwicklung für verschiedene Tageszeiten, für verschiedene Schichten, für verschiedene Städte oder Länder vergleichen möchten, kann eine gezielte Implementierung und Verwendung von „Wahren Anrufen pro Stunde“ hilfreich sein. Dies gilt nur für Service Level-basierte Kontakte!

Wenn für Sie in irgendeiner Weise die Anzahl der Abschlüsse von Bedeutung ist, z. B. die Anzahl der Abschlüsse pro Agent oder Team, funktioniert die Normalisierung gut, da Sie die Auswirkungen von Belegungsschwankungen herausgerechnet haben.

Es ist unfair, nur auf Personen abzuzielen, um eine bestimmte Anzahl von "Abschlüssen" zu erzielen - genauso wie es unfair ist, auf die Anzahl von Anrufen oder Live-Chats pro Person abzustimmen.

Danke fürs Lesen!

Daniel

Ich werde meine Keynote-Rede auf der Customer & User Experience Expo in London halten

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Ich werde meine Keynote-Rede halten - Welche Art von Erfahrung bietet Ihr Contact Center?? - nächste Woche auf der Customer & User Experience Expo in London.

Es wird erwartet, dass mehr als 5,000-Experten für die Kundenbindung für die Expo, Europas größtes Customer-Experience-Event des Jahres, an ExCel London (ExCel Exhibition Centre) teilnehmen werden.

Ich freue mich darauf, mit denen zusammenzuarbeiten, die den Treck nach London machen!

Die Details zur Ausstellung habe ich am Ende dieses kurzen Beitrags eingefügt.

Worüber werde ich reden?

Im Laufe der Jahre habe ich viele auf Contact Center basierende Mystery Shopper-Programme verwaltet. Meine Verantwortung in diesen Programmen bestand darin, das Management zu beraten, wie die Qualität der Erfahrungen verbessert werden kann, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellen.

In dieser Keynote-Rede werde ich Geschichten aus meiner Arbeit mit den Universal Studios, der Regierung von Singapur und einem preisgekrönten Hotel teilen, das den Mitarbeitern des Contact Centers hilft

  • Definieren Sie proaktiv die Art der Dienstleistung, die wir hier liefern.
  • Verstehen und verwenden Sie die 3-Tastatureingaben, um Leistungsstandards für Qualitätsgespräche auszuwählen
  • Erwägen Sie einen Messansatz, der den heutigen Bedürfnissen der Kunden entspricht

Ich werde auch einige ziemlich witzige (und echte) Beispiele für Qualitätsstandards erzählen, die falsch gelaufen sind. Denn manchmal ist es nicht nur was zu tun, sondern was nicht.

Ich beende die Sitzung mit einer Liste von Tipps, die Ihrem Center helfen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Ich garantiere ein paar Lacher - und Geschichten und Beispiele aus dem echten Leben sind immer die besten. Sie werden die Geschichte über Kung Fu Panda und auch die 12-Zähne lieben.

Ausstellungsdetails

  • Mittwoch, 27 März und Donnerstag, 28 März, 10: 00 vor 5: 00 Uhr
  • ExCel Exhibition Center, Sandstone Lane, London
  • http://www.cu-experienceshow.co.uk/
  • Ich spreche auf der 28th bei 11: 00AM und erneut bei 2: 45PM am designierten Keynote Theatre

Wir sehen uns nächste Woche in London!

Daniel

So können Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel teile ich einige Ideen, wie Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen können, bessere Ergebnisse zu erzielen.

Gemeinsame Hindernisse für den Erfolg eines Team Leader

Der Contact Center-Teamleiter hat wohl die wichtigste Aufgabe in einem Contact Center. Ihre Aktionen oder Inaktionen wirken sich direkt auf Produktivität, Qualität und Kultur aus.

Die Karten sind jedoch meist gegen ihren Erfolg gestapelt.

Warum?

Wie in jedem Pareto-Szenario, denke ich, sind einige Gründe für die größte Herausforderung verantwortlich:

  1. Führende Führungskräfte setzen oder verfolgen die falschen KPIs
  2. Teamleiter sind immer beschäftigt, wissen aber nicht, wie sie ihre Zeit einteilen müssen, um Ergebnisse zu erzielen
  3. Was jemanden zu einem großartigen Agenten gemacht hat, lässt sich nicht ohne Weiteres zu einem großartigen Teamleiter machen
  4. Die Jobrolle erfordert endlose Gespräche - aber sie finden nicht oft genug oder nicht gut genug statt
  5. Es fehlt grundlegend an strukturiertem Know-how für den Teamleiter, um Entscheidungen zu treffen

Der Mix und die relativen Auswirkungen dieser Barrieren variieren von Zentrum zu Zentrum.

Sehen wir uns also jede Barriere zusammen mit einigen verwandten Vorschlägen an.

1. Führende Führungskräfte setzen oder verfolgen die falschen KPIs

Ich sehe diese Herausforderung auf der ganzen Welt. Mangel an essentiellem Operations-Know-how.

Verfolgung von falschen KPIs oder KPIs, die tatsächlich miteinander im Wettbewerb stehen.

Diese Lücke kann nur geschlossen werden, indem sichergestellt wird, dass die für das Zentrum verantwortliche Führungskraft den Contact Center-Betrieb ausdrücklich beherrscht. Dies geschieht meistens durch die Teilnahme an formalen externen Workshops oder Zertifizierungsprogrammen.

Verlassen Sie sich nicht auf Erfahrung allein. Ich höre die ganze Zeit, wie in "Sie ist eine erfahrene Contact Center Managerin".

Erfahrung zählt. Erfolg erfordert jedoch Erfahrung + Know-how.

Ein Kunde, mit dem ich zusammenarbeitete, gründete ein internes "Zertifizierungsprogramm", nachdem er die verschiedenen Prinzipien und Praktiken übernommen hatte, die er durch externe Schulungen gelernt hatte. Durch die Inhouse-Zertifizierung wird sichergestellt, dass das, was sie über Vorgänge erfahren haben, in Dutzenden von Zentren in ihren Geschäftspraktiken kodifiziert wird.

Produktivität, Qualität und Kultur zu erreichen, ist der größte Teil der Team Leader-Aufgabe.

Daher ist es wichtig, dass die Führung des Zentrums sich darüber im Klaren ist, wie die Zentren „arbeiten“ und geeignete Produktivitäts- und Qualitätsmaßnahmen für Frontliner und Teamleiter definieren und festlegen.

Das ist nicht immer der Fall.

Wie Sie Ihren Contact Center-Agenten dabei helfen, ihre Leistung zu verbessern

2. Teamleiter sind immer beschäftigt - aber was tun?

Ich erinnere mich an meine VP Operations-Tage, als ein Teamleiter in mein Büro kam.

"Dan, ich bin so beschäftigt ..." Also habe ich gefragt "OK, beschäftigt was?"

Dann machen wir uns daran, die Antwort auf diese Frage zu finden - was tun?

Bis heute ist eine meiner Lieblingsübungen in einem Raum von Teamleitern die Durchführung einer Zeit- und Bewegungsstudie über eine typische Woche hinweg, in der die Zeit vergeht.

Die 5-Kategorien der Team Leader-Jobrolle

Wenn ich eine formelle Team-Leader-Zeit- und Bewegungsstudie durchführe, verwende ich verschiedene Kategorien von 5, um zu kategorisieren und zu analysieren, wo ihre Zeit vergeht.

  • Mitarbeiter entwickeln
  • Unterstützung ihrer Mitarbeiter
  • Verwaltungs- und Managementarbeit
  • Sich selbst entwickeln
  • Andere Aufgaben wie die Übernahme der Rolle des Ausschussvorstehers

Ich bitte jeden Teamleiter, über alles nachzudenken, was er tut, eine wöchentliche Zeit für jede Aktivität einzuschätzen und dann jede Aktivität in eine der 5-Kategorien einzuteilen.

Dann fassen wir die Zeit für jede Kategorie zusammen und teilen die Ergebnisse auf einem Whiteboard, damit jeder sie sehen kann.

Wenn Sie mit Teamleitern (und ihren Managern) sprechen, sagen sie alle, dass sie viel Zeit darauf verwenden, ihre Mitarbeiter zu entwickeln - Coaching, Leistungsbewertungen, Entwicklungsgespräche.

Aber wenn die Zahlen verteilt sind - Team Leader von Team Leader in Schwarz und Weiß -, so sieht es normalerweise nicht aus.

Was sagen uns die Ergebnisse?

Ich hatte Zeit- und Bewegungssitzungen, bei denen wir erfuhren, dass fast 50% der Zeit des Teamleiters für Verwaltungs- und Managementarbeit aufgewendet wurde. Ist all diese Verwaltungsarbeit wirklich wertvoll? Könnte es neu gestaltet, neu zugewiesen oder sogar eliminiert werden? Ich mache mir Sorgen, aus Teamleitern Admins zu machen.

Wenn es um persönliche Entwicklung geht, neige ich dazu, 0% der Zeit des Team Leader in einer typischen Woche zu sehen. Sie können den ganzen Tag über lebenslanges Lernen auf den Dächern schreien - aber überprüfen Sie, wie viele Stunden in einer typischen Woche Ihre Teamleiter wirklich etwas lernen. Es ist ein Augenöffner.

Eine weitere häufige Gelegenheit ist, Teamleiter dabei zu unterstützen, herauszufinden, ob sie etwas anbieten zu viel Unterstützung des Personals.

Meine Definition von Personalunterstützung hilft den Frontlinern dabei ihre Arbeit.

Wenn Sie zu viele Eskalationen verwenden oder immer wieder die gleichen Fragen stellen, ist das der Teamleiter den Agentenjob für sie erledigen. Und das nimmt dem Teamleiter die Zeit für die Mitarbeiterentwicklung.

Sicher - Die Unterstützung der Mitarbeiter ist immer ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit.

Aber die Zeit, die in die Unterstützung des Personals investiert wird - über ein tolerierbares Minimum hinaus - wird das Team nicht voranbringen.

Ein weiterer interessanter Trend ist während dieser Zeit- und Bewegungssitzungen aufgetaucht.

Manchmal, wenn die Entwicklungszeiten für Mitarbeiter gering erscheinen, stellen wir fest, dass Teamleiter keine Entwicklungsgespräche mit ihren Mitarbeitern führen.

Nicht weil sie sie nicht als wichtig ansehen. Aber weil ihnen das Selbstvertrauen fehlt, um zu trainieren oder diese wichtigen Personalmanagementgespräche zu führen.

Das kann angesprochen werden.

Wenn du trainierst, hilfst du entweder oder hälst Punkte

3. Eine großartige Leistung als Agent führt nicht ohne weiteres zu einer hervorragenden Leistung als Teamleiter

Es ist eine Ironie des Contact Center-Ökosystems, dass das Wissen, die Fähigkeiten und Einstellungen eines großartigen Agenten nicht ohne weiteres in das Wissen, die Fähigkeiten und Einstellungen umgesetzt werden, die ein großer Teamleiter benötigt.

Wenn Sie der Meinung sind, dass die Aufgabe eines ehemaligen großen Agenten darin besteht replizieren ihren persönlichen Erfolg bei anderen Menschen Sie können sehen, was sie wissen müssen und können, ist ganz anders als zuvor. Ihre berufliche Rolle geht es um 'sie' - nicht mehr um 'mich'.

Es gibt hier auch ein bisschen Psychologie.

Wir alle tun gerne das, was wir können.

Daher verbringt der neue Teamleiter manchmal unangemessen viel Zeit damit, Eskalationen zu handhaben und Mitarbeiterunterstützung zu leisten - denn dort lag ihre frühere Meisterschaft.

Wütende Kunden entschärfen und ihr Produkt, ihre Systeme und ihr organisatorisches Know-how einsetzen.

Aber wie wir bereits besprochen haben, bringt die Mitarbeiterunterstützung - obwohl ein wesentlicher Teil der Jobrolle - die Leistungswahl nicht voran.

So bewerten Sie Ihre Einstellungskriterien für den Teamleiter was es braucht, um ein guter Teamleiter zu sein. Nicht auf der Tatsache, dass dieser Kandidat ein großartiger Agent war.

Bei der Einstellung von Teamleitern stelle ich mir immer folgende Fragen:

1. Was sind die spezifischen Kompetenzen für Wissen, Fähigkeiten und Einstellungen, die ich von einem neuen Team Leader-Mitarbeiter benötige? Und wie hoch ist das Mindestniveau der jeweiligen Kompetenzen, um bei der Einstellung berücksichtigt zu werden? Ich muss hier realistisch sein, denn bei der Einstellung wird kaum jemand mit all den erwarteten Kompetenzen oder dem für einen professionellen Team Leader erwarteten Niveau einhergehen.

2. Was ist meine definierte Entwicklungsstrategie, um das Kompetenzniveau meines Teamleiters - über die ermittelten Kompetenzen hinweg - innerhalb der nächsten 6-Monate oder -Jahre auf die erwarteten Werte zu heben?

Ich denke, viele Contact Center haben Probleme damit.

Es scheint die Annahme zu sein, dass der Teamleader dies alles irgendwie aufheben kann.

Oder vielleicht ist es Trägheit - nichts zu tun ist einfach einfacher als etwas zu tun. Hoffnung als Strategie. Ich habe mich schuldig gemacht.

Ein häufiges Szenario betrifft die Bereiche Corporate Learning & Development.

Contact Center sind einzigartige und spezialisierte Umgebungen. Der Versuch, generische Services oder People Management- oder Leadership-Schulungen auf das Contact Center zu übertragen, führt bestenfalls zu gemischten Ergebnissen. Weil es nicht spezifisch genug ist für die Umgebung, in der diese Teamleiter tätig sind.

Bald mehr zu den Kompetenzen.

Lustige Dinge Contact Center Manager fragen ihre Agenten zu tun

4. Teamleiter müssen viele großartige Gespräche führen

Wenn es für die Agent-Jobrolle großartige Gespräche mit Kunden gibt, handelt es sich bei der Teamleiter-Jobrolle um gute Gespräche mit den von ihnen geleiteten Personen.

Welche Art von Gesprächen? Wow - es gibt viele - aber sie können gelernt werden.

Ich besuche sie gerne in People Management & Coaching Kursen.

Hier finden Sie eine Liste von Gesprächen, die für die Contact Center-Umgebung spezifisch sind und die meistens von Teamleitern geführt werden:

  • Loben
  • Dankbarkeit
  • Etwas Gutes'
  • Etwas "nicht so gut"
  • Es wird nicht besser
  • Transaktionscoaching
  • Leistungsbeurteilung
  • Team-Bewertungen
  • Eins zu eins Bewertungen
  • Chef als Führer
  • Chef als Person
  • Chef als Manager
  • Dinge, über die Sie nicht sprechen (die Konversation)

Jede dieser Konversationen wird durch ein Ereignis ausgelöst oder in einen Kalender vorgeplant. Zum Beispiel sind Team & One zu One Reviews und viele Coaching-Sitzungen in der Regel im Voraus geplant, während Lob oder Etwas Gute Unterhaltungen stattfinden, wenn der Teamleiter entweder etwas beobachtet oder etwas darüber erfährt.

Wie Sie vielleicht herausgefunden haben, fallen die meisten dieser Gespräche in die Kategorie Personalentwicklung, die wir zuvor in diesem Artikel behandelt haben.

Aber wenn Teamleiter "zu beschäftigt" sind - die erste Kategorie, die "gekürzt" wird, ist die Personalentwicklung. Genau die Kategorie, die normalerweise mehr Zeit benötigt - nicht weniger.

Wie Team Leader wie Leader sprechen können

5. Teamleiter-Know-how

Die Contact Center-Umgebung ist komplex.

Ich denke, dass Leute wie ich - die zufällig in sie stürzen - das Contact Center und die Customer Experience zu einer Leidenschaft des Lebens machen. Es gibt nur noch mehr zu lernen und es ist super interessantes Zeug.

Es ist nicht einfach. Aber Tom Hanks sagt, es sei "das Schwierige, was es großartig macht".

Wenn Sie Ihre Teamleiter für den Erfolg ausrüsten möchten, sollten Sie erwägen, sie mit Know-how in diesen Domänen auszustatten:

  • Contact Center Operations - Es gibt einfach keine Entschuldigung, Team Leader nicht mit Operations Mastery auszustatten
  • Monitoring & Coaching - Dieser Prozess ist der Schlüssel zur Förderung von Qualität, FCR, Mitarbeiterengagement, Kundenzufriedenheit und CX-Strategien
  • Leadership & Engagement - Wie sieht Führung als Teamleiter aus? Wie kann ein Teamleiter bewährte Engagement-Modelle in seinem Center einsetzen?
  • People Management - für mich geht es darum, tolle Gespräche mit den Menschen zu führen, die zu den richtigen Zeiten und auf die richtige Art und Weise für Sie arbeiten
  • Kundenerfahrung - Wenn Ihr Center sich selbst als die „Kundenerfahrung“ erweist, verdienen Ihre Mitarbeiter eine Schulung in Bezug auf das, was es ist (und nicht der Kundendienst).
  • Selbstmanagement - Stressbewältigung, persönliche Erfüllung, Umgang mit Veränderungen - das sind Lebenskompetenzen

Wenn Ihr Teamleiter in der Lage ist, die besten Produktivitäts-, Qualitäts- und Qualitätsmerkmale der Mitarbeiter herauszuarbeiten, die für ihn arbeiten, werden die besten Ergebnisse für Sie erzielt.

Vielen Dank für das Lesen!

Kontakt Center KPIs & Der Grüne Jaguar

Daniel

Was ist mit First Contact Resolution passiert?

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Artikel denke ich über diese Frage nach - was ist mit First Contact Resolution geschehen?

Letzte Woche habe ich Contact Center beurteilt

Letzte Woche war ich Vorsitzender einer Jury für eine Reihe von Bewerbungen für Contact Center Awards.

Einer der Juroren unseres Panels fragte mehrere der Teilnehmer:

„Wie messen Sie Ihre First Contact Resolution Rate?“ Oder

"Was hat sich an der von Ihnen mitgeteilten Initiative geändert? Was hat sich an Ihrer First Contact Resolution-Rate geändert?"

Das brachte mich zum Nachdenken - ist First Contact Resolution - oder 'FCR' - im heutigen Contact Center noch relevant?

First Contact Resolution ist ein Multivitamin-KPI

Wenn ich Operationen unterrichte, empfehle ich den Teilnehmern, First Contact Resolution als Multivitamin-KPI zu betrachten.

Das ist, weil es ein paar Dinge für Sie tut.

FCR hilft Ihnen bei:

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit (durch Reduzierung des Kundenaufwands)
  • Kosten senken (durch Reduzierung unnötiger Wiederholungsaufträge)
  • Verbesserung des zukünftigen Service-Levels (durch Verringerung des unnötigen Wiederholungskontaktvolumens)

Kein Wunder, dass FCR in der Contact Center-Branche mit solcher Ehrfurcht angesprochen wird.

Aber es war immer schwer zu messen

Ich habe da draußen First Contact Resolution-Formeln gesehen, die Einsteins Formeln beschämen würden.

Sie sind komplex und erfordern viel interne Kommunikation, um sie zu verstehen und anzuwenden.

Es lohnt sich also zu überlegen, warum das so ist.

Jeder hat eine allgemeine Vorstellung von FCR. Unterstützen Sie den Kunden so, dass er Sie nicht mehr kontaktieren muss. Das hört sich einfach an.

Die praktische Anwendung ist jedoch komplexer, zum Teil weil es keinen Industriestandard gibt wie FCR zu messen.

Drucktasten-KPIs

Viele Contact Center-KPIs sind Drucktasten-KPIs. Drücken Sie die Taste und Sie erhalten Ihr Ergebnis.

Drücken Sie die Taste und erhalten Sie Ihren Service Level.

Drücken Sie die Taste und Sie erhalten Ihren AHT.

Drücken Sie die Taste und erhalten Sie die Belegungsrate.

Sie bekommen die allgemeine Idee.

Aber für FCR gibt es keine Taste. Es fällt in die Kategorie, die am besten als "von der Montage benötigte KPIs" bezeichnet wird.

Stellen Sie sich für einen Moment einige andere für die Montage erforderliche Kennzahlen vor.

Mitarbeiterbindung, Kundenzufriedenheit, Umsatzanalyse sind alles gute Beispiele. Um die Daten für diese KPIs abzurufen, können Sie nicht einfach einen Knopf drücken.

Um die für die Montage erforderlichen Kennzahlen zu ermitteln, müssen Sie eine solide Methodik für die Datenerfassung und -analyse entwerfen und implementieren.

Häufige Datenquellen für die Erstkontaktlösung

Bei der FCR-Datenerfassung werden folgende Quellen am häufigsten genannt:

  • Erlauben Sie Agenten, ihre eigene Leistung zu bewerten (aus offensichtlichen Gründen nicht wirklich empfohlen)
  • Bitten Sie die Qualitätssicherungsbeamten, sich bei ihren Bewertungen mit FCR zu beschäftigen (dies kann in Kürze mächtig werden und dazu bald mehr).
  • Befragen Sie Kunden und fragen Sie sie, ob ihre Bedürfnisse erfüllt wurden (aber werden die Kunden nicht müde, eine Umfrage zu erhalten, und ist dies die richtige Frage?)
  • Scans im gesamten CRM-System ausführen, um zu ermitteln, ob ein einzelner Kundendatensatz innerhalb von X-Zeit (ausgehend von den Geschäftsannahmen) mehrere Kontakte aus demselben 'Grund' anzeigt.
  • Betriebsdaten verwenden (wenn die Art der Interaktion sehr transaktional ist, z. B. Sendungsverfolgung)

Und da es für jede Datenquelle Vor- und Nachteile gibt, wählen Sie mehrere Datenquellen aus, weisen jeder eine Gewichtung zu und stellen die Ergebnisse zusammen, um ein Ergebnis zu erhalten. Durch das Mischen verschiedener Quellen sollen die jeweiligen Vor- und Nachteile der einzelnen Quellen gemildert werden.

Ich denke, es ist wie ein Eintopf.

Sie müssen eine Vielzahl von Zutaten auswählen, sie in den entsprechenden Verhältnissen in einen Topf werfen, gut umrühren und abschmecken.

Es ist ein robuster, aber komplexer Prozess.

Wie können wir etwas von dieser Komplexität angehen?

Es ist hilfreich zu wissen, dass FCR letztendlich ein Qualitätsmaß ist.

Sicher - FCR reduziert unnötige Wiederholkontakte - und das ist cool.

Im Zentrum von Centers stehen jedoch FCRs, die Agenten dabei unterstützen, großartige Gespräche mit Kunden zu führen.

Konversationen, die auf gesprochene und unausgesprochene Bedürfnisse eingehen - bieten nicht nur einen transaktionsbasierten, antwortbasierten Service.

Wie können wir also unsere FCR-Bereitstellung verbessern und gleichzeitig die Komplexität verringern, die mit den für die Montage erforderlichen KPIs verbunden ist?

Definieren Sie, wie die First Contact Resolution für jeden Ihrer Top 10-Abfragetypen aussieht

Jedes Inbound Center verfügt über eine Top 10. Die Top 10 'begründet' die Kontaktaufnahme eines Kunden mit Ihnen.

Während sich Ihr Top 10 im Laufe der Zeit ändert, repräsentieren diese Abfragen leicht 60% - 80% Ihres monatlichen Kontaktvolumens (ausgenommen einmalige Ereignisse natürlich).

Anstatt nach einer magischen oder branchenüblichen FCR-Rate zu suchen, bringen Sie Ihr FCR-Vergrößerungsglas auf das Ermittlungsniveau.

Zum Beispiel, wenn Ihre Anfrage #1 = Fragen zu den Zimmerpreisen Sie würden sich mit einer kleinen Gruppe von Leuten zusammensetzen und überlegen, wie FCR aussehen kann und aussehen würde.

Was muss in diesem Gespräch vermittelt werden, ob explizit danach gefragt wird oder nicht.

Aber sei vorsichtig.

Außer bei sehr transaktionsbezogenen Anfragen können Sie sich nicht ausschließlich auf Ihre Anfragen verlassen interne Bestimmung wie FCR aussehen würde. Sie müssen FCR auch aus Kundensicht betrachten.

Und hier empfehle ich immer, qualitative Forschung zu betreiben.

Bringen Sie einige echte Kunden mit. Kaufen Sie sie zum Mittagessen.

Fragen Sie sie nach ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen (sowohl geäußert als auch unausgesprochen), wenn Sie nach den Zimmerpreisen fragen.

Ich sehe nicht, wie wir über Kundenorientierung sprechen können, ohne tatsächlich mit echten Kunden zu sprechen.

Es scheint eine ungeheure Menge an Angst oder Skepsis oder einfach nur fehlendes Know-how in Bezug auf qualitative Forschung zu geben. Das ist ein Artikel für einen anderen Tag.

Wenn Sie diesen Top 10-Ansatz verfolgen, wird Ihre monatliche FCR im Laufe der Zeit schwanken - teilweise aufgrund von Änderungen im Anfragemix.

Wenn Sie beispielsweise im Monat 2 - im Vergleich zum Monat 1 - mehr erhalten haben Volumen Für einen Anfragetyp, bei dem FCR "einfach" zu erreichen ist, wird die FCR-Rate im Monat 2 insgesamt aufgewertet. Man kann nicht einfach davon ausgehen, dass sich die Leistung der Agenten verbessert - was die meisten glauben, wenn die FCR-Raten nach oben steigen.

Der Schlüssel hier ist also, sich artikulieren zu können warum sich die FCR-Raten von Monat zu Monat ändern - War dies eine Änderung des Anfragemixes, ein einmaliges Ereignis, bei dem die Ergebnisse nach oben oder unten gewichtet wurden oder die Qualität der Agenten verbessert oder gesunken ist. Dies sind alles mögliche Faktoren.

Übrigens - es ist gut zu wissen, dass eine konstante hohe FCR-Rate (beispielsweise hohe 80-Werte und 90-Werte) ein Zeichen für eine schlechte Selbstbedienungsstrategie sein könnte. Warum erhalten Agenten so einfache Anfragen, die sich natürlich für eine höhere FCR-Rate eignen?

Deshalb lächle ich immer (und verziehe) eine Grimasse, wenn ich höre, wie ein Zentrum sagt, dass seine FCR-Rate im 90-Perzentilbereich liegt. Aus Sicht der Selbstbedienungsstrategie ist das fast immer schlecht.

Wenn die Zentren die einfacheren Anfragen auf den Selbstbedienungsservice verlagern, sehen Sie, dass die FCR-Raten natürlich insgesamt sinken.

Akzeptieren Sie, dass nicht jeder Anfragetyp für die Erstkontaktlösung geeignet ist

Übrigens - es kann sich herausstellen, dass einige Ihrer Top 10 aus irgendeinem Grund nicht FCR sein können. Das passiert.

Aber in diesen Fällen frage ich mich was muss in diesem Gespräch vermittelt oder gesammelt werden den nachfolgenden Prozess so effektiv wie möglich zu gestalten - auch wenn das übergeordnete Ziel von FCR aus Sicht des Kunden nicht erreicht werden kann.

Anfang dieses Jahres sagte mir ein Contact Center Manager eines Reiseunternehmens, dass FCR eine Denkweise ist und dass Mindset-Training ausreichen würde, um ihre FCR-Rate zu erhöhen.

Aber ich stimmte nicht zu.

Ja - eine Vision für FCR zu haben und diese in den Leistungskorb Ihres Agenten zu stellen. Aber es ist nicht genug.

Sie werden ein wenig mehr Granularität benötigen - und der Ansatz von Top 10 ist ein praktischer Weg, dies zu tun.

Fragen Sie sich selbst - passt mein aktuelles Messsystem zur First Contact Resolution?

Contact Center sind wichtige Kontaktpunkte innerhalb einer Organisation. Aber manchmal führt diese (Selbst-) Wichtigkeit zu Entscheidungen, die für das Center gut sind, aber nicht unbedingt für den Kunden.

Lassen Sie mich zuerst erklären, was ich aus Metrik-Perspektive meine.

Wenn sich Ihr Center stark auf die Average Handling Time (AHT) als Agent-Effizienzkennzahl oder auf die Anzahl der von den Agents erzeugten Anrufe konzentriert, denken Sie nicht wirklich an die Kundenreise - Sie prüfen, was für Sie gut ist. Kurzer Anruf = geringere Kosten (so die Begründung).

Das ist eine Berührungspunktperspektive.

FCR bedeutet von Natur aus, dass wir uns die Zeit nehmen, um die Arbeit zu erledigen. Dem Kunden das zur Verfügung stellen, was er wissen soll - ob ausdrücklich gefragt oder nicht.

Ich habe ausführlich über die durchschnittliche Bearbeitungszeit geschrieben, aber für die Zwecke dieses Artikels. Wenn Ihr Agent aufgrund der Metrik-Perspektive Ihres Zentrums mehr auf Quantität oder Zeit konzentriert ist, ist die Qualität der Treffer - und dazu gehört auch ein Treffer bei FCR.

Verstehen Sie mich nicht falsch - Kosteneffizienz ist großartig. Jedes Finanzmodell, an dem ich gearbeitet habe, zeigt jedoch, dass durch die Reduzierung künftiger unnötiger Kontakte insgesamt mehr Geld gespart wird als durch den Versuch, 30-Sekunden vor aktuellen Anrufen zu sparen.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Kunden denken in Reisen - nicht in Touchpoints

McKinsey schreibt, dass Kunden auf Reisen denken - nicht an Berührungspunkten.

Es gibt einen Anfang, eine Mitte und ein Ende einer Reise. Einige Reisen führen von Anfang bis Ende durch und berühren niemals das Contact Center.

Bei anderen Reisen ist das Contact Center ein wichtiger Teilnehmer - und für die Gesamtwahrnehmung des Kunden wichtig.

Im Service Design erfahren Sie, dass die verschiedenen Berührungspunkte in Harmonie zusammenarbeiten müssen, um Dissonanz oder Stress zu vermeiden. Daher ist es sinnvoll, die Harmonie über die gesamte Reise hinweg zu bewerten - und nicht nur das, was im Center passiert.

Wurden Ihre Agenten in Kundenreisen geschult?

Ich meine nicht Reisemapping - dies ist auf Agent- oder Teamleiter-Ebene nicht erforderlich.

Ich spreche davon, die Motivationen und Erfahrungen mitzuteilen, die dazu geführt haben, dass der Kunde das Zentrum kontaktierte. Wie war ihre Stimmung, was war ihre "Aufgabe zu erledigen" - welche Rolle hat das Zentrum dabei, dem Kunden zu helfen, seine Ziele zu erreichen?

Auf der anderen Seite der Interaktion - wohin geht der Kunde als nächstes auf seiner Reise? Gibt es einen Weg, wie wir ihnen helfen können, das besser zu erreichen? Was kann das Zentrum an den Tisch bringen, um eine herausragende Rolle in der Kundenreise zu spielen?

Beim Frontline-Training frage ich oft: „Wissen Sie, was Ihre Wartemusik ist?“ Oder „Haben Sie Ihre eigene IVR erlebt? Ihre eigenen Verzögerungsansagen? ”.

Das Contact Center-Kundenerlebnis beginnt nicht, wenn Sie zu sprechen beginnen (oder tippen). Es beginnt früher stromaufwärts. Wenn der Kunde anfängt zu denken und zu fühlen, dass er Sie kontaktieren muss.

Neunmal waren 10-Mitarbeiter nicht mehr mit der Contact Center-Reise beschäftigt - geschweige denn der Customer-Reise.

Ich denke, dass dies eine echte Gelegenheit für Schulungen und Diskussionen auf der Ebene der Agenten und Teamleiter darstellt.

Sollten Sie die First Contact Resolution verfolgen?

Mein persönliches Glaubenssystem um First Contact Resolution ist dies.

Es ist nicht sinnvoll, einen Wahlprozess zu implementieren, bei dem die Kosten und der Aufwand des Prozesses durch die Vorteile des Prozesses nicht aufgewogen werden.

Wenn Sie nachweisen können, dass Ihre komplexe, aber solide Methode, um an metrikorientierten FCRs zu arbeiten, Dividenden abwirft - dann gehen Sie auf jeden Fall dafür. Behalten Sie Qualität als Ihren Nordstart, um Ihr FCR-Programm zusammenzustellen - es sollte immer auf das abgestimmt sein, was der Kunde sagen würde.

Daher bin ich weder überrascht noch wertend, wenn ich auf Zentren treffe, die FCR nicht besonders messen. Das bringt mich in die Minderheit, denke ich.

In letzter Zeit habe ich gesehen, dass einige Zentren einen weniger metrischen Ansatz für FCR gewählt haben, den ich bewundere. Es war auch sehr effektiv für sie.

Sie bauen das Konzept von FCR in ihre Service Vision & Principles ein.

Wenn Sie noch nicht von einer Service Vision oder Service Principles gehört haben, handelt es sich im Wesentlichen um eine Reihe von Aussagen, die die Frage beantworten: "Welche Art von Service bieten wir hier an?"

Wenn zum Beispiel eines ihrer Service-Prinzipien "Hilfsbereitschaft" ist, berücksichtigen sie alle Möglichkeiten, wie sie Kunden (und einander) in ihren verschiedenen Interaktionen helfen können. Die erfolgreichen Verhaltensweisen, die es ermöglichen, hilfreich zu sein, werden im gesamten Zentrum kodifiziert. Kulturell verwurzelt.

Und die Verwendung des Top 10-Anfragetyp-Ansatzes funktioniert hier wunderbar.

Messtechnisch wird der Gebrauch und die Auswirkungen dieser hilfreichen Verhaltensweisen in den normalen Contact Center-Überwachungsprozessen durch Qualitätssicherung, Teamleiter, Mystery Shopper-Anbieter und dergleichen aufgegriffen.

3-Vorschläge für Contact Center-Führungskräfte, die sich zu Customer Experience Leadern in 2019 entwickeln möchten

Zum Schluss

Ich denke, dass FCR im heutigen Contact Center noch relevant ist. Das liegt einfach daran, dass Kunden das Leben verbessern müssen, indem sie ihnen alles wissen lassen, was sie wissen müssen, um ihre Ziele zu erreichen.

Ich denke, es gibt alternative Wege, um die Multivitamin-Vorteile von FCR zu erreichen.

Wenn Sie nachweisen können, dass Ihr robustes FCR-Messsystem Ergebnisse liefert, ist dies gut gelungen - und machen Sie weiter so.

Wenn robuste Messsysteme für Ihr Center jedoch etwas unerreichbar sind, ist das Durchführen von FCR-Verhalten durch Ihr Culture & Quality-Programm ebenfalls eine gangbare Alternative. Service Visions & Service Principles sind für jedes Center relevant.

Danke fürs Lesen!

Daniel

Wenn gute Leute einem schlechten Contact Center-Prozess folgen - eine Geschichte

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Artikel betrachte ich ein Beispiel dafür, wie ansonsten "gute" Leute einem schlechten Contact Center-Prozess folgen.

An unserem Workshop-Tisch saß einer der Teilnehmer - ein ehemaliger Contact-Center-Agent eines philippinischen BPO -.

"Dan - es beginnt so.

QS geht zu unserer Station und während wir mit einem Kunden sprechen, geben sie uns das Timeout-Zeichen. Das ist ihr Signal, dass wir den Anruf schnell abschließen sollten, damit sie unsere Seite an Seite Coaching-Sitzung durchführen können.

Dieser Time-Out-Ansatz ist etwas abschreckend, aber Sie haben keine andere Wahl, als sich daran zu gewöhnen.

Nachdem sie sich eingewöhnt haben und ihr Headset an unser Telefon angeschlossen haben, ziehen sie eine Scorecard heraus.

Und als ich mich wieder beim System anmelde und meinen nächsten Anruf erhalte, markieren sie während des Gesprächs leise ihre Zeitung.

Wenn der Anruf beendet ist, melde ich mich wieder ab und sie sprechen mich durch jeden Tick-Kasten, den sie gemacht haben.

Meistens hoffe ich nur, dass meine Punktzahl ein „Pass“ ist, denn wenn dies nicht der Fall ist, können sie meine Fehler einfach weiterführen.

Natürlich, während sie neben mir sitzen, tue ich alles, um einen Pass zu erreichen.

Ich wusste nie, dass es "richtige" und "falsche" Möglichkeiten gibt, Seite an Seite zu überwachen. Ihr Kurs ist das erste Mal, dass ich das gehört habe.

Ich habe nur meine eigene Erfahrung. Und es war kein guter. "

In dieser Geschichte stimmt vieles nicht

An diesem Punkt in unserem Workshop, wenn die Geschichte geteilt wird, sprechen wir über die Kraft der Side-by-Side-Methode für Monitoring & Coaching.

Der Beziehungsaufbau, die Kraft der persönlichen Verbindung - die Zeit, um Vertrauen aufzubauen. Die Gelegenheit, die Zeit mit den Menschen zu verbringen, die für Sie arbeiten.

Aber in den vielen Jahren, die ich diese Methode gelehrt habe - zugegebenermaßen einer meiner Favoriten - finde ich, dass nur sehr wenige es praktizieren (wir haben keine Zeit!) Oder sie üben es auf eine Weise, die die Beziehung beschädigt - nicht stärkt.

Es gibt ein paar Dinge, die in dieser Geschichte falsch sind - und Praktiken wie diese sind häufiger, als du denkst.

  • Die Verwendung von Handzeichen zur Beschwörung von Menschen ist unhöflich - diese sollten für Tiere reserviert sein - nicht für Menschen
  • Die Verwendung einer Scorecard bei einer Side-by-Side-Sitzung macht keinen Sinn - sprechen Sie über beängstigend
  • Jeder fälscht es hier - vor allem der Agent, der in eine Situation ohne Gewinn gebracht wird
  • Der ganze Punkt, jemandem zu helfen, "besser" zu sein, ist verloren gegangen
  • Der Fokus auf das, was falsch gelaufen ist

Aber die QA-Person in dieser Geschichte ist nicht der Bösewicht

Es ist leicht zu sagen - oh - die QA-Person, die du beschreibst, ist der einzelne Bösewicht in dieser Geschichte.

In den meisten Fällen liegen Sie jedoch falsch. Denn was passiert, ist das.

Gute Leute passen sich leicht an und führen schlechte Prozesse aus.

"Einarbeiten", "Arbeit erledigen", "zeigen, dass sie das Zeug haben" für Beförderung und Beförderung.

Und um fair zu sein - es ist vielleicht die einzige Art, wie sie es wissen, denn das ist alles, was sie je erlebt oder gelernt haben. Ich sehe das oft in der Contact Center-Branche.

Selbst ehemalige Agenten - die alles nicht mochten, worüber wir gerade gesprochen haben - werden sofort in den Sattel springen und einen veralteten Prozess fortsetzen.

Der Bösewicht in dieser Geschichte ist der schlechte Contact Center-Prozess. In diesem Fall Side-by-Side-Monitoring & Coaching.

Aus der Sicht der Werte ist es auch nicht so toll

Als Nebenbemerkung zu dieser Geschichte wirkt sich auch hier auf "Kultur" aus.

Es ist wahrscheinlich, dass dieses philippinische BPO das Wort "Respekt" in seinen Grundwerten hat und wenn nicht "Respekt" dann etwas ähnliches und gleichermaßen erhaben klingt.

Wir "respektieren" uns, wir "respektieren" unsere Kunden usw. Die Plakate sind überall. Und hier sind Bilder von uns allen in unserem jährlichen Teambuilding, die unseren gegenseitigen Respekt zeigen.

Aber Kultur wird durch das tatsächliche Verhalten von Menschen bei der Arbeit gefördert.

Besonders diejenigen in Führungspositionen und professionellen Rollen.

Leute mit Handgesten zu beschwören und sie zu bewerten, wenn sie versuchen, einem Kunden zu dienen, sind keine wirklich brillanten Beispiele für Respekt.

Wenn Sie also eine "Kultur" aufbauen wollen (und das ist heute nicht der Fall), ist es eine lohnende Anstrengung, Ihre Prozesse - und die Art und Weise, wie sie ausgeführt werden - durch die Linse Ihrer Werte zu filtern.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Ist die Contact Center-Branche wirklich so ausgereift?

Ich habe einmal einen Kommentar von einem Leser erhalten, der sagte - „Dan, warum schreibst du ständig über die Contact Center-Branche? Es ist bereits eine sehr ausgereifte Branche. “

Und dieser Kommentar brachte mich zum Nachdenken. Sicher - es ist eine reife Industrie.

Aber führen wir es immer auf eine reife Art und Weise?

Danke fürs Lesen!

Daniel

Sehr geehrtes Contact Center - bitte hören Sie auf, Ihre Kunden zu tai chieren

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Artikel warne ich davor, Ihre Contact Center-Kunden zu tai chieren, wenn sie Ihre Hilfe benötigen.

Es gibt viele ungewöhnliche Ansätze, um die Produktivität in der Contact Center-Branche zu steigern

Es gibt eine lange Liste von merkwürdigen Ansätzen, um Produktivität im Contact Center zu erreichen.

Einer meiner wenigen Lieblinge ist, was ich den Kunden tai chi'ing nenne.

Wenn Sie mit der formellen Praxis des Tai Chi vertraut sind, stammt es aus dem alten China und ist es eine der effektivsten Übungen für die Gesundheit von Körper und Geist.

Als ich in Los Angeles lebte, praktizierte ich Tai Chi, um meinen eigenen persönlichen Stress zu bewältigen und den Blutdruck zu senken.

Aber im Contact Center ist das nicht gut und so klingt es -

Guten Morgen ist das Andrew, wie kann ich dir helfen?

Hallo Andrew, Siti hier. Kann ich fragen, wie ich mich für das Stipendium bewerben kann?

Sure Siti. Es ist alles auf der Website. Nur besuchen abc.com und Sie finden dort alles.

Kurz, süß, nicht hilfreich.

Aber es hat den Anruf kurz gehalten!

Es ist Tai Chi, wenn man jemanden zur Selbsthilfe drängt, ohne ihm zuerst zu helfen.

Entworfene Reisen haben auch eine Ausnahmebehandlung

Sicher - vielleicht wurde eine bestimmte Customer Journey so gestaltet, dass der Kunde es hätte im Idealfall zuerst auf die Website gegangen.

Wenn Sie jedoch mehrere Kanäle anbieten, haben Sie ein implizites Versprechen abgegeben, den Kunden zu ehren, unabhängig davon, für welche Kanäle er sich entscheidet.

Wenn ich mit Studenten in Customer Experience Kursen arbeite, erkläre ich es so -

„Wenn Ihr Kunde morgens aufwacht, haben Sie die Wahl. Eine Entscheidung, wie sie mit dir interagieren.

Sie können anrufen, E-Mails schreiben, SMS schreiben oder in Ihrem Service Center vorbeischauen, da sie sowieso Besorgungen machen werden.

Egal, welche Entscheidung sie treffen, wir ehren sie und helfen ihnen dabei. "

Journey-Mapping-Praktiker erkennen, dass ein bestimmter Prozentsatz von Sprachanrufen in einemNachdem Kunden zuerst Self-Service versucht haben.

Und das passiert bei der SB-Option gescheitert die gewünschten Informationen zu liefern oder erforderlich zu viel Aufwand.

Bezeichnet als Containment Dies ist ein Maß für den Prozentsatz der Anfragen, die innerhalb eines bestimmten Kanals vollständig gelöst wurden.

Und es ist nie 100%.

Für einen Kunden also, der bei einem Sprachanruf tai chi 'ist - direkt zum Selbstbedienungskanal Das war in der ersten gescheitert Ort - ist eindeutig keine preisgekrönte Strategie.

Die Gefahr der Service-Messung durch Compliance-Maßnahmen

Wir haben mit einer großen Bildungseinrichtung an ihrem Contact Center Mystery Shopper Programm gearbeitet.

Um einen Trend zu ermöglichen, wurden die für die Messung verwendeten Compliance-Standards seit Jahren nicht aktualisiert oder aktualisiert.

Und tatsächlich, alle Grüße, Schließungen und die Verwendung des Kundennamens "zwei Mal" wurden erreicht und erzeugten hohe Prozentzahlen für das Programm.

Sie waren alle glücklich.

Aber während unserer Analyse der Gespräche haben wir den extensiven Gebrauch von Tai Chi durch die Agenten aufgegriffen.

Obwohl wir es in unseren Ergebnissen berichteten, war das Management nicht so interessiert.

Später, als wir das überprüften, erfuhren wir, dass der Tai Chi-Ansatz eine Anweisung des Contact Center-Managements war, die Anrufe kurz zu halten.

Ah ok Wir hatten einfach nachgefragt, worum die Agenten gebeten worden waren.

Eine weitere seltsame Art, wie die Produktivität in der Branche wieder zunimmt und gleichzeitig das Kundenerlebnis beeinträchtigt wird.

Wie wäre es mit einer solchen Version?

Guten Morgen ist das Andrew, wie kann ich dir helfen?

Hallo Andrew, Siti hier. Kann ich fragen, wie ich mich für das Stipendium bewerben kann?

Sicher, Siti. Ich helfe gerne dabei!

(Ein bisschen hin und her, um die Bedürfnisse von Siti zu adressieren)

Ok Siti - haben Sie unsere Website schon einmal gesehen?

Ah ok - keine Sorgen - lassen Sie mich Ihnen zeigen, wo, in Zukunft können Sie leicht verweisen, was wir über diesen Anruf genommen haben.

Was ist, wenn Kunden Feedback geben, dass die Website keine einfache Referenz bietet?

Kein Problem.

Dadurch wird Business Intelligence zum CX-Team geleitet, damit die Website ihren Zweck besser erfüllen kann.

Danke fürs Lesen (und bitte - kein Tai Chi mehr!),

Daniel

Wenn du trainierst, hilfst du entweder oder hälst Punkte

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

Wenn Sie trainieren, helfen Sie entweder oder bleiben Punkte. In diesem kurzen Artikel erkläre ich den Unterschied zwischen den beiden.

Wir messen alles!

In der Contact Center-Branche neigen wir dazu, Dinge zu messen.

Von der Belegungsrate bis zum Net Promoter Score haben wir Dashboards und Wählscheiben für alles. (Auch wenn nicht alles zählt.)

Und wir haben eine ganze Reihe spezieller Messungen, die nur Contact Center Agents vorbehalten sind.

Wenn wir unsere Agenten zu einer besseren Produktivität, Qualität und Einstellung führen können, ist das Leben gut.

Und den Fortschritt quantitativ zu messen, ist gut. Es ist wirklich wichtig, die Leute wissen zu lassen, wie es ihnen geht.

Qualität messen

Einer der wichtigsten Prozesse im Zentrum ist Monitoring & Coaching.

Wir überwachen die Kundeninteraktionen, dokumentieren unsere Ergebnisse und sprechen mit den Agenten über ihre Leistung.

Great Monitoring & Coaching verbessert die Qualität, steigert die Kundenzufriedenheit und sorgt für eine höhere Mitarbeiterbindung.

Es ist ein Multivitamin-Prozess mit vielen großen Vorteilen.

Aber nur wenn es gut gestaltet ist.

Es gibt viele Fragen zu beantworten, um einen großartigen Monitoring & Coaching-Prozess zu erstellen

Der Monitoring & Coaching Prozess ist komplexer als er auf dem Papier erscheint.

  • Wer sollte die Interaktionen überwachen?
  • Wie oft sollten wir überwachen?
  • Was überwachen wir?
  • Wer trifft die Regeln für die Definition und Kalibrierung von Leistungsstandards?
  • Wie oft sollten wir zuhören, wie sollten wir zuhören, worauf hören wir zu?

Und wenn es um Agenten geht -

  • Wer sollte mit Agenten sprechen?
  • Mit welcher Frequenz sollten wir mit Agenten sprechen?
  • Welche Rolle spielt die Qualitätssicherung?
  • Welche Rolle spielt der Teamleiter?
  • Wann oder wie sollte eine Partitur beteiligt sein?

Wow - da ist viel involviert. Es gibt aber auch einige Antworten.

Konzentrieren wir uns auf die Verwendung von Scoring.

Welche Rolle spielt die Scorecard?

Lassen Sie uns Fragen rund um das Scoring heranziehen.

  • Welche Rolle spielt die Überwachungs-Scorecard?
  • Muss ich es jedes Mal verwenden, wenn ich mit meinem Agenten über ihre Interaktion spreche?
  • Benutze ich es als Teamleiter oder nutzt die Qualitätssicherung es?

Du hilfst entweder oder du bleibst dran

In unserer Client-Arbeit stellen wir fest, dass sowohl Teamleiter als auch Qualitätssicherung eine ungesunde Anknüpfung an die Scorecard haben.

Jede Qualitätsdiskussion mit einem Agenten beinhaltet eine Punktzahl.

Sogar Side-by-Side-Sessions - die seltenen Zeiten, in denen sie scheinbar durchgeführt werden - beinhalten eine Scorecard.

Ist das nicht alles eher entmutigend und unnötig? Normalerweise möchte der Agent nur die Punktzahl. Oder habe ich bestanden oder nicht bestanden?

Das ist keine Formel zur Verbesserung. Und ein sicheres Zeichen gibt es Verwirrung zwischen dem Helfen oder dem Punktestand.

Was meinen wir damit?

Scorecards sind wunderbare Werkzeuge, um quantitative Daten zu sammeln.

Die Bereitstellung einer Entwicklungszusammenfassung der Scores über zufällig ausgewählte Interaktionen kann ein hervorragendes Tool für die Trendanalyse der Agentleistung sein.

Hier ist dein Trend hier. Hier ist dein Trend. Das große Bild der Leistung und was dazu beiträgt.

Aber das tägliche Scoring im Center kann das Wachstum hemmen.

Stellen Sie sich vor, Ihr Agent kommt zu Ihnen und sagt -

„Boss, ich möchte, dass Sie mir mit meinen Kommunikationsfähigkeiten helfen. Kannst du mit mir sitzen und ein paar meiner Anrufe hören und mir deine Gedanken geben? “

Sie antworten, -

"Sicher, geben Sie mir eine Minute, um meine Scorecards zu bekommen - ich muss alles zählen, was ich höre und worüber wir sprechen - seien Sie gleich da ..."

Ich glaube nicht, dass du das sagen würdest.

Selbst wenn ich diese Zeilen schreibe, schaue ich mich zusammen.

Die Rolle eines Coaches im Rahmen des Transaktionscoachings besteht darin, seinen Agenten dabei zu helfen, besser und besser zu werden.

Seit wann ist es hilfreich, jemandem zu helfen, ein Ergebnis zu erzielen?

Scorecards ändern das Verhalten nicht

Eine Scorecard ist ein Bewertungswerkzeug.

Es sagt dir, wie du es gemacht hast.

Genauso wie man die Punktzahlen der olympischen Kampfrichter sieht, nachdem der Skater skaten gegangen ist oder der Taucher seinen Tauchgang gemacht hat.

Sie sagen dir, wie du es gemacht hast. Sie sind jedoch nicht dazu gedacht, Ihnen zu helfen, besser zu werden.

Es macht mich traurig, wenn die Mitarbeiter der Qualitätssicherung mir sagen, dass sie nur Scorecards ausstellen und hoffen, dass sich die Qualität der Agent-Qualität verbessert.

Träum weiter.

Aber Menschen helfen, ihr Verhalten zu ändern

Was die besten Trainer tun, ist, regelmäßig mit ihren Leuten zusammen zu sitzen und ihnen zu helfen, besser zu werden.

Sie verstehen, dass Helfen etwas für ihre Leute ist.

„Hier hast du gut gearbeitet. Hier können Sie sich verbessern. “

Ohne Punktestand. Und warum brauchst du eins?

Und je mehr du jemandem hilfst - desto besser werden sie punkten, wenn die Zeit reif ist.

Zum Schluss

Wenn Leute mich fragen, wie viele Interaktionen sie überwachen sollten, bitte ich sie, die Frage neu zu formulieren.

"Wie viele Interaktionen überwachen Sie zu Bewertungszwecken und zur Bereitstellung von Trends?"

"Und wie viele Interaktionen werden Sie durchführen, um Ihrem Agenten zu helfen, besser zu werden?"

Dann fügen Sie die Antworten zu diesen beiden Fragen zusammen, um Ihre Antwort zu erhalten.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

"Aber mein Weg ist besser!" - Wie man eine gemeinsame Coaching-Herausforderung bewältigt

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel sprechen wir über eine gemeinsame Coaching-Herausforderung in der Contact Center-Branche.

Kürzlich teilte einer meiner Studenten, Roberta, mit:

"Dan, ich wurde gerade vom Call Center Agent zu einer Qualitätssicherungsrolle befördert.

Und ich wurde gebeten, dem Centre zu helfen, seine Anrufqualität zu verbessern.

Aber wie gehe ich mit einer Situation um, in der der Agent glaubt, dass das, was er dem Kunden sagt, völlig in Ordnung ist, selbst wenn ich weiß, dass es besser sein kann? "

Roberta erklärte, dass es im Zentrum eine Beamtin namens "Deborah" gab, die seit vielen Jahren dort war und in ihre Richtung ging.

Der Agent verwendete gern einen umgangssprachlichen Ausdruck, wenn er zu Beginn des Anrufs nach dem Namen des Kunden fragte.

Sie würde sagen -

"Kann ich bitte Ihren guten Namen haben?"

Aber dieses Zentrum diente einem internationalen Kundenstamm.

Roberta glaubte, dass die Phrasierung der Deborah für einige ihrer internationalen Kunden verwirrend sein könnte.

Es brauchte nur eine Probe der Anrufaufzeichnungen zu hören, um die Hypothese zu beweisen.

Peinliche Pausen von Kunden machten deutlich, dass die Formulierung verwirrend war.

Die vorgeschlagene Formulierung für dieses Zentrum lautete einfach "Darf ich wissen, wie ich dich ansprechen soll?"

Als Roberta sich Deborah mit der Empfehlung näherte, die Phrasierung zu ändern, wurde Deborah defensiv.

Ihre Antwort lautete:

„Dieser Standard ist absolut akzeptabel.

Meine Schwägerin, die im Bildungsministerium in meinem Heimatland arbeitet, sagte mir, dass dieser Standard in allen wichtigen Lehrbüchern in den Klassenzimmern auftaucht. "

Roberta hatte Probleme damit zu antworten.

Umgang mit dem klassischen Fall "Mein Weg ist besser"

Wenn Sie ein Transaktions-Coaching durchführen, wird davon ausgegangen, dass es Fälle gibt, in denen die Agenten glauben ihr Weg ist in Ordnung.

Und in einigen Fällen sogar besser als das, was sie tun sollen.

Mein erster Vorschlag ist, den Agenten-Input zu hören, ohne zu urteilen.

Denken Sie daran, dass Agenten dies für Ihren Lebensunterhalt tun. Sie können großartige Punkte und Vorschläge haben.

Seien Sie bereit, ihnen zu sagen, dass dies eine großartige Idee ist. Und was Sie tun werden, um diese Idee zur Prüfung vorzulegen.

Aber um mit dieser Geschichte weiterzumachen, riet ich Roberta, Deborahs Beitrag zuerst zu würdigen:

"Sicher, Deborah, ich verstehe, warum du diese Formulierung vorschlägst.

Ich schätze Teammitglieder immer mit ihren Meinungen, denn das bedeutet, dass Sie darüber nachdenken, wie wir herausragende Qualität liefern können. "

Dann lenken Sie Ihr Gespräch auf den Standpunkt der Organisation.

Ich unterrichte eine 3-Fallschirmtechnik, wenn ich den Standpunkt der Organisation teile.

Wenn sich der erste Fallschirm nicht öffnet, ziehen Sie den zweiten.

Aber wenn der erste Fallschirm öffnet - und akzeptiert wird - dann muss man nicht weiter gehen.

Dieser Ansatz ist hilfreich für diese spezielle Coaching-Herausforderung.

Werfen wir einen Blick.

Fallschirm #1

Probiere Parachute #1 zuerst aus:

„Deborah, wenn wir zur Arbeit kommen, werden wir aktiv Teil von _________ (Benennen Sie die Organisation).

Durch unsere individuellen Bemühungen tragen wir dazu bei, die Vision, Mission und Ziele von ________ zum Leben zu erwecken.

Im Fall des Contact Centers und unserer Qualitätsstandards hat das Management-Team hart gearbeitet, um die Art von Service zu entwickeln, für den wir bekannt sein möchten.

Wenn wir nach unserem Kundennamen fragen, haben wir angesichts unseres internationalen Publikums einen einheitlichen Standard eingeführt, der lautet: "Kann ich wissen, wie ich Sie ansprechen soll?"

Obwohl ich Ihre Meinung honoriere, sind wir verpflichtet, die Art von Dienstleistung zu erbringen, für die wir hier bei ________ bekannt sein wollen, ungeachtet unserer persönlichen Meinung. "

Fallschirm #2

Denken Sie daran, Fallschirm #2 nur dann zu öffnen, wenn Sie glauben, dass dies einen Mehrwert für die Parachute #1-Diskussion darstellt.

„Deborah, kennst du McDonalds? Starbucks? Kaffeebohne? Großartig - ich denke, wir machen es alle.

Können Sie sich vorstellen, dass jemand, der bei Starbucks gearbeitet hat, beschlossen hat, einen Vanille Latte auf seine eigene Art zu machen?

Dass sie einfach das Rezept geändert oder eine zusätzliche Zutat hinzugefügt haben, weil sie dachten, dass es besser auf sie vorbereitet wäre?

Stellen Sie sich vor, die Baristas hätten bei Starbucks in der Stadt, im Land oder sogar in der Welt begonnen, ihre eigenen Rezepte zu erfinden.

Eine der Möglichkeiten, wie Unternehmen wie Starbucks und unsere Kunden ihre Kunden beeindrucken, ist die Konsequenz und die Gestaltung der Vorgehensweise. “

Für meine eigenen Trainingsprogramme und Coaching verwende ich typischerweise Beispiele aus den Ländern, in denen ich arbeite.

Fallschirm #3

Ich fordere Sie hier zur Vorsicht auf, obwohl mein alter VP, Operations Persona, hier herauskommt und bitte etwas ironischen Humor suchen.

„Deborah, lass es uns so sagen.

Wenn Sie sich entscheiden, Ihre eigenen zu öffnen Coffee-Shop, Service-Beratung, Versicherung, etc., können Sie wählen, welche Standards Ihrer Meinung nach gut für Sie arbeiten.

Und ich werde der erste sein, der herunterkommt, Ihr Geschäft besucht und mit Ihnen über die von Ihnen gesetzten Standards spricht.

Aber solange wir beide hier arbeiten und unsere Gehaltsschecks „_________“ dazu sagen, haben wir gemeinsam mit jedem hier die Verantwortung, unsere Unternehmensstandards zum Leben zu erwecken.

Vielen Dank."

Zum Schluss

Trainer - lassen Sie sich nicht von der üblichen Coaching-Herausforderung "Aber mein Weg ist besser" auf eine Schleife einlassen.

Diese gemeinsame Coaching-Herausforderung kann nicht nur gemanagt werden, sie ist auch eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen, da Sie den Input ehren und die Vision, Mission und Ziele Ihres Unternehmens mit Ihrem Team teilen.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

Wie Sie Ihren Contact Center-Agenten dabei helfen, ihre Leistung zu verbessern

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres Contact Center-Agenten verbessern können.

Was ist die Aufgabe eines Contact Center-Agenten?

Wenn wir einen Contact Center-Agenten beauftragen, sind wir dafür verantwortlich, ihnen bei ihrem Job zu helfen.

Um die Leistung des Contact Center-Agenten zu verbessern.

Ein grundlegendes Verständnis für den Job ist also der richtige Startpunkt.

Für den Contact Center Agent-Job hilft diese Definition:

Die Aufgabe eines Contact Center-Agenten ist es, die richtigen Dinge zur richtigen Zeit zu tun.

"Die richtigen Sachen machen" entspricht leicht der Qualität, während "Zur richtigen Zeit" entspricht leicht der Produktivität.

Sehen wir uns nun einige Möglichkeiten an, die Sie zur Verbesserung der Leistung in Bezug auf Qualität und Produktivität beitragen können.

Am Ende des Artikels werden wir mit einem Blick auf die Rolle von Attitude (s) abschließen.

"Die richtigen Dinge tun" = Qualität

Im Folgenden finden Sie einige Optionen, die Sie treffen können, um die Leistung Ihres Contact Center-Agenten in Bezug auf Qualität zu verbessern.

Entwickeln Sie eine überzeugende Service Delivery-Vision

Wenn du versuchst, allen recht zu machen, wirst du niemandem gefallen.

Das ist ein starkes Statement und wichtig, wenn Sie nach kundenfreundlicher Qualität suchen.

Jede Organisation hat ihren eigenen Zweck, ihre eigenen Kunden und ihren eigenen Stil und ihre eigene Marke.

Also sollte es auch eine eigene Art von Service haben.

Eine gut gestaltete Service Delivery Vision hilft jedem zu verstehen, welche Art von Service wir hier anbieten.

Noch besser, fragen Sie die Agenten, welche Art von Service wir hier anbieten - und integrieren Sie ihre Stimme.

Wäre nicht großartig, wenn jeder Agent sagen könnte -

"Ich weiß genau, welche Art von Service wir hier anbieten, wie wir es anderen erklären und wie man es in meiner beruflichen Rolle zum Leben erweckt."

Wählen Sie die richtigen Leistungsstandards nach Kanal und trainieren Sie sie gut

Jeder Kanal - Live Chat, E-Mail, Stimme - verfügt über eigene Verhaltensweisen, die eine gute Interaktion von einer schwachen unterscheiden.

umgekehrte PyramideIn E-Mails ist es beispielsweise wichtig, die Art und Weise zu schreiben, in der Sie sprechen, und beim Teilen von Inhalten umgekehrte Pyramidenschrift zu verwenden.

Erstens - verstehen Sie diese Verhaltenspraktiken - nach Kanal. Wenn Sie intern sind, haben Trainer dieses Wissen nicht, dann wenden Sie sich an das äußere Wort und lassen Sie sich helfen.

Zweitens: Filtern Sie diese Praktiken durch Ihre Service Delivery-Vision. Die Verhaltensweisen, die Sie auswählen, sollten die Art von Service widerspiegeln, den Sie "hier" bereitstellen.

Drittens - Erstellen und dokumentieren Sie aussagekräftige Leistungsstandards für Ihre Agenten, um sie zu lernen und zu üben - für jeden Kanal, den sie behandeln sollen.

Und stellen Sie sicher, dass jeder, der an Coaching beteiligt ist, diese Leistungsstandards versteht.

Bitten Sie Agenten nicht, auf Kunden zu üben

Ich stoße regelmäßig auf Zentren, die ihre Agenten bitten, auf Kunden zu üben.

Beispielsweise:

  • E-Mail-Agenten die noch nie formell in E-Mail-Schreibpraktiken geschult wurden.
  • Live Chat-Agenten denen gesagt wird, dass sie mit Live-Chats ohne Hintergrundwissen beginnen sollen und nicht verstehen, was einen schwachen Chat von einem tollen Chat trennt.
  • Sprachagenten Wer zum Zeitpunkt der Miete Orientierungstraining bekommen hat und das ist es - seither nichts.

Es ist schwer, ein Agent zu sein, der gebeten wird, auf Kunden zu üben.

Niemand geht zur Arbeit, um mittelmäßig zu sein, und wenn sie Qualität nicht halten können, kann das demotivierend sein.

Qualitätssicherung (QS) sollte ein Enabler sein - kein Hindernis.

Und doch verbringen so viele QA-Leute die meiste Zeit damit, Leute für Dinge zu markieren.

Wäre nicht großartig, wenn jeder Agent sagen könnte -

"Ich kenne das" Warum "hinter den Leistungsstandards, die meine Organisation gewählt hat, um Qualität zu messen, und ich weiß, dass es Mechanismen gibt, die mich kontinuierlich ausbilden und ausstatten, um Qualität zu erreichen - über jeden Kanal, den ich führe."

Implementieren Sie geeignete Transaktionscoaching-Praktiken

Wenn Sie mit jemandem über die Zufriedenheitsbewertung eines Kunden sprechen, ist das kein Coaching.

Jemandem zu sagen, dass ein kritischer Fehler fehlgeschlagen ist, ist kein Coaching.

Sie sollten es so nennen, wie es wirklich ist. Ein schlechtes Gespräch.

Das Ziel eines Gesprächs mit schlechter Leistung ist es, dem Mitarbeiter zu helfen, dies zu verstehen Was wurde schlecht gemacht und die Folgen.

Aber eine Unterhaltung mit schlechter Leistung ist nicht dasselbe wie eine Transaktionstraining-Konversation.

Es reicht nicht aus, nur zu helfen, Agenten zu vermeiden, „schlecht zu sein“. Lernen & Wachstum leben hier nicht.

Wer auch immer den Begriff "fataler Fehler" verwendet, sollte aus der Branche zurücktreten, weil dieser Begriff - und der damit verbundene Ansatz - angstbasierte Interaktionen zwischen Agenten und ihrer Führung fördern.

Transaktionscoaching ist entwicklungspolitisch. Und es geht immer um beide Seiten der Interaktion.Transaktionstrainer

Was ist gut gelaufen und was kann verbessert werden?

Agenten, die nur hören, was sie falsch gemacht haben, verständigen sich verständlicherweise, lehnen "Coaching-Sitzungen" ab und werden Fehlervermeider.

Ein effektives Transaktionscoaching bildet die Grundlage für die Leistung von Contact Center Agent in Quality.

Für einige glückliche Agenten passiert es fast jeden Tag - nicht ab und an oder am Ende des Monats wie ein Quotensystem eingepfercht.

Wäre es nicht großartig, wenn jeder Agent sagen könnte -

"Ich bekomme regelmäßig und hilfreiches Feedback über meine Qualitätsleistung, die mir hilft zu verstehen, wo ich gut bin und wo ich mich verbessern kann."

"Zur richtigen Zeit" = Produktivität

Sehen wir uns einige Optionen an, mit denen Sie Ihre Agenten bei der Verbesserung ihrer Produktivität unterstützen können.

Hör auf, die falschen Dinge zu messen

Der Schlüssel zur Agentenproduktivität liegt vor allem darin, zu verstehen, was die Agentenproduktivität ist - und was nicht.

Fangen wir mit dem an, was es nicht ist:

Es ist keine durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die wesentlichen Treiber von AHT liegen nicht in der Kontrolle von Agenten.

Sie liegen in Prozess, Technologie und Komplexität, die Kunden erfahren.

Führende Zentren messen die individuelle AHT, um Ausreißer für die Ursachenanalyse zu identifizieren. Sie betrachten AHT jedoch nicht als realisierbare Produktivitätskennzahl auf Agentenebene.

Es wird besser für genaue Prognosen und Personalplanung verwendet.

Für Zentren, die immer noch einen Aspekt von AHT in ihrer Agent-Leistungs-Scorecard haben möchten, weisen sie diesem lediglich eine geringe Gewichtung im gesamten "Korb" von Produktivitäts-KPIs zu.

Dieser Ansatz ist vollkommen akzeptabel, solange die AHT-Gewichtung nicht zu hoch angesetzt ist.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Es ist nicht die Anzahl der abgefragten Anrufe

Die mathematischen Realitäten von Kontakten auf Service Level-Basis wie Anrufe und Live-Chats bedeuten, dass Agenten die Anzahl der behandelten Interaktionen nicht kontrollieren.

FabrikNur Kontakte mit Antwortzeit, z. B. Korrespondenz und E-Mail, können über entsprechende volumenbasierte Ziele verfügen.

Wenn Sie immer noch der Meinung sind, dass Agenten auf der Basis von Service Level-basierten Kontakten gemessen werden sollten, müssen Sie sich dringend für ein fundiertes Operations-Training anmelden.

Es ist keine Belegung

Agenten steuern nicht, wie beschäftigt sie sind, wenn sie bei der Behandlung von Kontakten auf Service Level-Basis signiert sind.

Das Management ist der ultimative Treiber für die Belegung, indem Service-Level-Ziele, Prognosen und Personaleinstellungen festgelegt und der Service-Level in Echtzeit verwaltet wird.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Agenten ihre Auslastung kontrollieren, müssen Sie sich dringend für ein solides Operations-Training anmelden.

Wir sprechen hier darüber, wie Sie Ihren Agenten dabei helfen können, ihre Leistung zu verbessern - und die Auslastung nicht unter ihrer Kontrolle steht.

Mathematische Realitäten wie das Pooling-Prinzip verdeutlichen, wie falsch es ist, Agents auf die persönlichen Belegungsraten auszurichten.

Was Sie über das Pooling-Prinzip in Contact Centern wissen müssen

Wenn Sie die falschen Produktivitäts-KPIs festlegen, erhalten Sie Verwirrung und eine Vielzahl unerwünschter Ergebnisse

Seine Nicht so großartig, wenn dein Agent sagt -

„Ich arbeite in einem Center, in dem ich sowohl Produktivität als auch Qualität erreichen möchte und dann KPIs festlege, die miteinander im Wettbewerb stehen. Diese Situation versetzt mich nicht nur in eine verwirrende Position, sondern macht es mir auch schwer, meine Ziele zu erreichen. Das wiederum bringt mich dazu, einige unbequeme Abkürzungen zu nehmen. Etwas fühlt sich hier falsch an. “

Fange an, die richtigen Dinge zu messen

Wir wenden uns wieder unserer Definition des Contact Center-Agenten zu.

Die Aufgabe eines Contact Center-Agenten ist es, die richtigen Dinge zur richtigen Zeit zu tun.

Zur richtigen Zeit wird am besten durch "Einhaltung des Zeitplans" ausgedrückt.

Einfach ausgedrückt: Wenn Ihr Agent den Zeitplan einhält, den er in Intervallen erhält, verbessert und stabilisiert sich Ihr Center-Service-Level.

Das ist eine großartige Sache.

Die Einhaltung des Zeitplans ist das Herzstück der Contact Center Agent-Leistung für Produktivität.

Und es macht intuitiv Sinn.

Wenn Sie selbst von einer kleinen Anzahl von Agents nur knapp werden, sinkt Ihr Service Level und alle wichtigen KPIs gehen schief.

Wenn Sie von mehreren Agenten überbesetzt sind, verbessert sich Ihr Service Level kaum.

Das bedeutet, dass Sie organisatorische Ressourcen verschwenden.

Die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, ist nicht nur ein Mantra.

Es ist eine Möglichkeit, Ihre Frontline-Ressourcen effizient zu verwalten.

Auf Managementebene müssen Sie eine effektive intervallbasierte Prognose, Personalplanung und Zeitplanung mit einem hohen Zeitplan einhalten, der sich auf alle einzelnen Agenten auswirkt.

Sie können diesen Teil nicht flügeln.

Und denken Sie nicht, dass die Leistung des Agenten schwache Prognosepraktiken nicht ausgleichen kann.

Du brauchst beides.

Wenn es um Agenten geht, wählen Sie die richtigen Maßnahmen für die Produktivität - mit einem Schwerpunkt auf Einhaltung der Termine - und kombinieren Sie sie in einem geeigneten "Korb", um ihre Leistung zu messen.

Das Gewicht jedes Gegenstands in diesem Korb hängt vom Grad der Kontrolle ab, den der Agent über diesen Gegenstand hat.

Wäre es nicht großartig, wenn Ihr Agent sagen könnte -

„Ich arbeite in einem Zentrum, das die Produktivität für mich sehr klar definiert hat. Und sie haben die Gründe dafür erklärt. Ich verstehe, wie mein individueller Beitrag einen großen Einfluss auf unsere Gesamtleistung hat und warum ich zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein muss. Das Beste von allem: Die Produktivitätsstandards stehen nicht in Konkurrenz zu Qualität. Ich bin in der Lage, beides zu liefern. “

Zusammenfassung von Produktivität und Qualität (P & Q)

Einer der starken Aspekte dieses Produktivitäts (P) - und Qualitäts (Q) -Ansatzes besteht darin, dass sich P & Q nicht widersprechen.

Sie können nach beiden fragen und Sie können Ihrem Agenten helfen, beides zu erreichen.

Sie sollten niemals im Widerspruch stehen.

siehe SägewaageUnd hier gibt es kein Gleichgewicht.

Das ist ein gefährlicher Mythos, der viele Zentren entweder ihre Qualität oder ihre Produktivität kostet.

Es gibt eine weitere Dimension, die ich mir ansehen möchte, bevor ich diesen Artikel schließe.

Das ist die Kraft der Einstellung.

Niemand hat ein Einstellungsproblem

Es ist normal, dass ein Manager sagt: "Ich Ich glaube, mein Contact Center Agent hat ein Einstellungsproblem"

Aber ist das eine faire Einschätzung?

Ich glaube nicht.

Es gibt wirklich kein "Einstellungsproblem", weil so viele unterschiedliche Einstellungen im Spiel sind, um in einer Jobrolle erfolgreich zu sein.

Wenn in meinen früheren VP-Operations-Tagen ein Manager in mein Büro kam und sagte, dass sein Agent ein Einstellungsproblem hatte, würde ich ihn darum bitten, mir das zu sagen welche Haltung war das Problem.

Wenn sie es nicht könnten, würde ich empfehlen, dass sie es herausfinden und dann zurückkommen und mich sehen.

War ich zu streng? Ich glaube nicht

Jeder Job von oben nach unten erfordert eine Reihe von Einstellungen, um erfolgreich zu sein.

Und es ist unsere Aufgabe, die Einstellungsanforderungen für jede von uns verwaltete Tätigkeit zu kennen - in diesem Fall den Contact Center Agent.

Gemeinsame Einstellungen, auf die ich bei Contact Center-Agenten stoße, sind:

  • Anpassungsfähigkeit
  • Eigentum
  • Positive Einstellung
  • Konsistenz
  • Selbstbewusstsein
  • Zielorientierung
  • Teamarbeit:

Aber ich würde Ihnen empfehlen, die Auswahl und Definition der Einstellungen vorzunehmen, die für Ihr Zentrum und Ihre Agenten am sinnvollsten sind.

Dann sei bereit zu erklären, wie diese Einstellungen bei der Arbeit wirklich aussehen.

Was es zu wissen über Haltung (en) hilft

Keiner ist ein Superstar bei jeder Haltung.

Einige Einstellungen wurden uns durch die Art und Weise, wie wir angehoben wurden, eingeprägt, andere haben wir von vertrauten Lehrern und Mentoren gelernt.

Einstellungen entwickeln und entwickeln sich im Laufe der Zeit, vor allem mit der richtigen Anleitung.

Für mich habe ich die folgenden (2-) Gedanken über die Einstellung als hilfreich empfunden-

  1. Eine Haltung ist eine feste Art, etwas zu denken oder zu fühlen
  2. Einstellungen sind Entscheidungen - Menschen können ihre Einstellungen im Laufe der Zeit auswählen und / oder ändern

Wenn ich jemandem dabei helfen möchte, eine bestimmte Einstellung zu entwickeln, ist mein Ziel, dass er am Ende eine bewusste und persönliche Entscheidung trifft, um die Einstellung für seinen Erfolg zu übernehmen.

Das bedeutet, dass ich neben Qualität und Produktivität auch mit meinen Agenten über Einstellungen sprechen muss.

Häufig!

Zum Schluss

Wenn Sie Ihrem Agenten helfen können, seine Qualität, Produktivität und Einstellungen zu verbessern, ist das Leben gut - für alle.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel