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10 CCXP Exam Practice Fragen für Experience Design, Improvement & Innovation

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Beitrag stellen wir Ihnen Fragen zur 10 CCXP-Prüfungspraxis für die Experience Design, Improvement & Innovation-Komponente der gesamten CCXP-Prüfung.

CCXP = Certified Customer Experience Professional.

Ein kurzer Blick auf die offizielle CCXP-Prüfung

Die CXPA (Customer Experience Professionals Association) hat sechs (6) -Kompetenzbereiche für die Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung festgelegt. Jeder Bereich wird in der offiziellen CCXP-Prüfung behandelt.

Die Kompetenzbereiche Customer Experience (6) sind:

  1. Kundenorientierte Kultur
  2. Kundenstimme, Kundenverständnis und Kundenverständnis
  3. Organisatorische Adoption und Verantwortlichkeit
  4. Kundenerlebnisstrategie
  5. Erfahrung Design, Verbesserung und Innovation
  6. Metriken, Messungen und ROI

Derzeit gibt es 100-Fragen in der offiziellen CCXP-Prüfung.

Weitere Informationen zum CCXP-Zertifikat und zum CCXP-Prüfungsverfahren finden Sie unter cxpa.org.

Unser Ziel ist es, diese Praxisfragen zu teilen

Unser Ziel ist es, Menschen zu unterstützen und zu inspirieren, die ihren CCXP-Nachweis erwerben möchten oder einfach nur das Verständnis für Customer Experience als Geschäftsdisziplin verbessern möchten.

Aus diesem Grund haben wir eine aktuelle Bank mit mehr als 150-Übungsfragen entwickelt, die noch in Bearbeitung sind.

Wir verwenden diese Übungsfragen in unseren Customer Experience-Schulungsworkshops und veröffentlichen von Zeit zu Zeit ausgewählte Fragen.

Im nächsten Abschnitt teilen wir 10 unserer CCXP-Prüfungsaufgaben mit, die sich speziell auf die Kompetenz Experience Design, Improvement & Innovation beziehen.

Diese 10-Fragen richten sich an spezifisches Know-how, das für diese Kompetenz erwartet wird, und sind in demselben Multiple-Choice-Format verfasst, das auch in der offiziellen CCXP-Prüfung enthalten ist.

Lesen Sie jede Frage sorgfältig durch und wählen Sie die Antwort aus, die Sie für richtig halten - entweder a, b, c oder d.

Denken Sie daran, dass die offizielle Prüfung keine Bücher und keine Notizen ist. Antworten Sie also so gut wie möglich aus Ihrem aktuellen Wissen und Ihrer Erfahrung. Antworten Sie nicht nach!

Hier geht's - und viel Glück!

Die 10 CCXP Exam Practice Fragen

  1. Welche der folgenden ist die BESTE Beschreibung eines menschzentrierten Designprozesses?

ein. Analysieren Sie, Prototyp, Ideate

b. Verwenden Sie Empathie in Ihrem Design

c. Ideen müssen auf diejenigen beschränkt werden, die finanziert werden können

d. Die richtigen Änderungen der Kundenerfahrung wurden auf die richtige Weise vorgenommen

  1. Wählen Sie die Option aus, bei der sich die Entwurfsschritte in der richtigen Reihenfolge befinden:

ein. Analysieren Sie, erforschen Sie, Ideate, Prototyp, prüfen Sie

b. Test, Prototyp, Idee, Forschung, Analyse

c. Forschung, Analyse, Idee, Prototyp, Test

d. Keine der Optionen ist korrekt

  1. Das Konzept der Mitschöpfung ist BESTE ausgedrückt als:

ein. Befragen von Mitarbeitern nach ihrer Meinung zum Kundenerlebnis

b. Fragen Sie die Geschäftspartner nach ihrer Meinung zum Kundenerlebnis

c. Fragen Sie die Geschäftsleitung nach ihrer Meinung zum Kundenerlebnis

d. Einbeziehung von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern in die Gestaltung von Kundenerlebnissen

  1. Die beste Definition eines Prototyps ist:

ein. Ein frühes Beispiel, Modell oder Release eines Produkts, das zum Testen eines Konzepts oder Prozesses oder zum Replizieren oder Lernen eines Objekts erstellt wurde

b. Einbeziehung von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern in die Gestaltung von Kundenerlebnissen

c. Ein Werkzeug, mit dem Autohersteller ihre neuen Modelle präsentieren

d. Nichts des oben Genannten

  1. Wenn Mitarbeiter und / oder Geschäftspartner an einem neuen oder verbesserten Kunden beteiligt sind
    Erfahrung ist es wichtig zu:

ein. Beziehen Sie ihre Bedürfnisse und Motivationen in den Designprozess ein

b. Stellen Sie sicher, dass die Standardarbeitsanweisungen aktualisiert und bekannt gegeben werden

c. Führen Sie eine Goldfischglasanalyse durch, um die beste Vorgehensweise zu ermitteln

d. Alles das oben Genannte

  1. Sobald ein Problem oder eine Gelegenheit definiert wurde, ist der nächste Schritt:

ein. Forschung

b. Analysieren

c. Ideate & Prototyp

d. Prototyp & Test

  1. Das Risiko beim Erstellen eines Prototyp-Berichts oder einer PowerPoint-Präsentation besteht darin, dass:

ein. Möglicherweise muss es in mehrere Sprachen übersetzt werden

b. In der Regel sind Berichte und PowerPoint-Präsentationen nicht detailliert genug

c. Sie machen die vorgeschlagene Verbesserung oder Innovation nicht zwingend für ein breites Publikum

d. Rituale und Geschichtenerzählen sind bessere Methoden, um vorgeschlagene Innovationen zu kommunizieren

  1. Das Konzept einer "Sandbox" für die Kundenerfahrung lässt sich am besten folgendermaßen ausdrücken:

ein. Bestimmter Ort, an dem neue Ideen getestet und ausprobiert werden können

b. Ein beruhigender Ort, an dem sich Frontline-Mitarbeiter nach dem Umgang mit Kunden entspannen können

c. Ein Innovationszentrum, in dem Hackathons abgehalten werden können

d. Die Idee einer "Sandbox" ist ein intellektuelles und kein physikalisches Konzept

  1. Der Begriff "Idee" bezieht sich auf:

ein. Einbeziehung von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern in die Gestaltung von Kundenerlebnissen

b. Eine symbiotische Methode zur Ideenerstellung besteht darin, dass mehrere Ideen kombiniert werden, wobei jeweils unterschiedliche Elemente verwendet werden, um ein Ganzes zu bilden

c. Idee ist das kreativ Prozess des Erzeugens, Entwickelns und Kommunizierens neuer Ideen

d. Alles das oben Genannte

  1. Ergänzen Sie diesen Satz: "Kunden _________________________."

ein. Engagieren Sie sich, wenn sie Unternehmen dabei helfen, Prozesse und Erfahrungen zu verbessern

b. Seien Sie beleidigt, wenn sie Unternehmen dabei helfen, Prozesse und Erfahrungen zu verbessern

c. Versuchen Sie nicht, auf die eine oder andere Weise Prozesse und Erfahrungen zu verbessern

d. Nichts des oben Genannten

Möchten Sie wissen, wie Sie es gemacht haben?

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Antworten richtig sind, helfen wir Ihnen gerne.

Wir sind hier absichtlich "Low-Tech" gegangen. Sie müssen sich nirgendwo registrieren, ein Konto einrichten oder bezahlen, um auf die Praxisfragen zuzugreifen.

Wenn Sie alle (10-) Fragen beantwortet haben, senden Sie mir einfach eine E-Mail an daniel.ord@omnitouchinternational.com

Teilen Sie mir die Frage # und die Antwort mit, die Sie gewählt haben (entweder a, b, c oder d).

Sie können das folgende Format in Ihrer E-Mail verwenden:

  1. a
  2. d
  3. c
  4. c (und so weiter für alle 10-Übungsfragen)

Ich bemühe mich immer, schnell zu antworten und Ihnen mitzuteilen, welche Sie richtig verstanden haben und welche korrigiert werden müssen.

Natürlich spiegeln die Fragen zum Ablegen der 10 CCXP-Prüfung nicht vollständig die Erfahrungen und Anstrengungen wider, die Sie bisher in die Arbeit und die Ziele Ihrer Kundenerfahrung gesteckt haben.

Aber in all den vielen Jahren, in denen Sie Zertifizierungsprogramme auf hohem Niveau durchlaufen, stellen wir fest, dass Sie mit mehr praktischen Fragen, die Sie beantworten und von denen Sie lernen, desto besser vorbereitet sind.

Vielen Dank für das Lesen!

Fragen zur 10 CCXP-Prüfungspraxis für Kundenansprache, Kundenerkenntnis und -verständnis

Daniel

Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score an der Frontline zu überdenken

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score® an der Frontline zu überdenken.

In früheren Zeiten wurden verdächtige Hexen getestet, indem sie ins Wasser geworfen wurden.

Wenn sie sanken, waren sie unschuldig. Wenn sie schwammen, waren sie tatsächlich Hexen.

Und wenn sie als Hexen betrachtet würden ... nun, Sie wissen, wie das gelaufen ist.

Heutzutage durchlaufen einige Frontliner einen ebenso fragwürdigen Test in Bezug auf ihren Service bei einem Anruf oder Chat.

Lassen Sie mich erklären.

Ich habe ein großes Contact Center besucht, dessen Ziel der Net Promoter Score an der Front war

Ich war in einem großen Contact Center unterwegs und habe am Ende jedes Anrufs eine Umfrage zum Net Promoter Score (NPS) durchgeführt.

Sobald die Umfrage vom Kunden abgeschlossen wurde, wurde diese Punktzahl - zusammen mit dem Agentennamen - über große Wandmonitore rund um das Center übertragen.

Es gab sogar einen großen Loungebereich mit Monitoren, damit die Agenten die Bildschirme betrachten und die Ergebnisse für sich und andere sehen konnten.

NPS ist jedoch als einzelne Leistungsmetrik nicht wirklich nützlich.

Und vieles, was in einen NPS-Score des Kunden - oder den gesamten CSAT-Score - einfließen kann, liegt außerhalb der Kontrolle des Agenten.

NPS ist am besten und wird am häufigsten als Maß für den Gesamtmarkenwert verwendet.

Wenn es um Ihre Frontline geht, ist es effektiver, Ziele zu identifizieren und zu setzen, die für „gute“ NPS-Ergebnisse sorgen. Welche Treiber wirken sich positiv auf den NPS aus und welche Treiber (oder Verhaltensweisen) sollten vermieden werden?

Treiber, die Frontline-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen und realistisch umsetzen können.

Das erfordert natürlich einige Nachforschungen. Aber zahlt sich diese Forschung nicht für alle aus?

Sicher - messen Sie NPS oder CSAT und ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen. Das ist eine gegebene.

Das Erreichen der Net Promoter Score-Punkte für Frontliner ist jedoch nicht viel besser, als verdächtige Hexen ins Wasser zu werfen, um zu sehen, ob sie schwimmen.

Fragen zur 10 CCXP-Prüfungspraxis für Kundenansprache, Kundenerkenntnis und -verständnis

Die große deutsche Bank

Wir sind dabei, die Einrichtung von OmniTouch International in Deutschland abzuschließen. Aufregende Zeiten.

Vor ein paar Tagen gingen wir zur Bank hier in Wiesbaden, um unser offizielles Firmenkonto zu eröffnen. Und hier sollte ich erwähnen, dass es sich um eine der besten deutschen 2-Banken handelt.

Und unsere Erfahrung hat sich als klassischer Fall herausgestellt, bei dem Net Promoter Score an der Frontlinie angestrebt wird.

Da waren der Corporate Banking Officer und ein Universitätsstudent, der ein Praktikum bei uns machte. Der Service war gut, die Einstellung war gut und in 45 Minuten war alles sortiert.

Am Ende fragte der Beamte: "Ist es in Ordnung, wenn Sie jemand anruft, um den Service zu bewerten, den ich Ihnen heute geboten habe?"

Er muss diese Erlaubnis einholen, bevor ein Anruf getätigt wird.

Wir haben ja gesagt.

Dann sagte er: „Sie werden gebeten, uns auf einer Skala von 1 * - 10 zu bewerten, und in unserer Bank bedeutet 9 oder 10, dass Sie zufrieden sind.“ * (Kein Tippfehler auf der „1“ -Skala, aber die NPS-Skala beginnt tatsächlich bei 0).

Er fuhr fort: "Darf ich wissen, welche Punktzahl Sie geben werden?"

Worauf mein Partner Marcus antwortete: "7".

Es wurde still im Raum. Dann erklärte Marcus.

„Wenn Sie die Formulare vorab für uns ausgefüllt hätten, hätten Sie uns 20 Minuten Zeit gespart, und ich hätte eine 9 für diese Interaktion angegeben. Aber wir verstehen, dass der Formularteil ein Prozessproblem ist und nicht Sie - Sie waren großartig.

Der '7' ist meine ehrliche Einschätzung dieser Interaktion basierend auf der 1 (sic) - 10-Skala. ”Es ist keine Einschätzung von Ihnen persönlich.

Es war so umständlich, aber lehrreich, diesen Dialog zu beobachten. Um die Qual zu sehen.

Ich sagte: „Ich muss Leute fragen. Finden Sie diese Bewertungsfrage, die Sie stellen müssen, sehr stressig? “

Sie nickten beide nachdrücklich.

Denn um fair zu sein - die Frage ist nicht fair zu ihnen.

Zum Schluss

Ich denke, was mich am meisten überrascht hat, war, dass uns gesagt wurde, dass 9 oder 10 "Zufriedenheit" darstellen.

Aber so funktioniert die NPS-Skala überhaupt nicht.

Und ich glaube nicht, dass die Bankangestellten NPS uns gegenüber falsch dargestellt haben.

Ich habe das Gefühl, dass NPS für sie falsch dargestellt wurde - und sie teilten einfach mit, was ihnen gesagt wurde und woran sie gemessen wurden.

Ich freue mich darauf, zu sehen, ob wir die Folgeumfrage erhalten, und melde mich zurück, wenn / wann dies passiert!

Danke fürs Lesen,

Daniel

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

Fragen zur 10 CCXP-Prüfungspraxis für Kundenansprache, Kundenerkenntnis und -verständnis

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Beitrag stellen wir Ihnen Fragen zur 10 CCXP-Prüfung für die Voice of Customer-, Customer Insight & Understanding-Komponente der gesamten CCXP-Prüfung.

CCXP = Certified Customer Experience Professional.

Ein kurzer Blick auf die offizielle CCXP-Prüfung

Die CXPA (Customer Experience Professionals Association) hat sechs (6) -Kompetenzbereiche für die Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung festgelegt. Jeder Bereich wird in der offiziellen CCXP-Prüfung behandelt.

Die Kompetenzbereiche Customer Experience (6) sind:

  1. Kundenorientierte Kultur
  2. Kundenstimme, Kundenverständnis und Kundenverständnis
  3. Organisatorische Adoption und Verantwortlichkeit
  4. Kundenerlebnisstrategie
  5. Erfahrung Design, Verbesserung und Innovation
  6. Metriken, Messungen und ROI

Derzeit gibt es 100-Fragen in der offiziellen CCXP-Prüfung.

Weitere Informationen zum CCXP-Zertifikat und zum CCXP-Prüfungsverfahren finden Sie unter cxpa.org.

Unser Ziel ist es, diese Praxisfragen zu teilen

Unser Ziel ist es, Menschen zu unterstützen und zu inspirieren, die ihren CCXP-Nachweis erwerben möchten oder einfach nur das Verständnis für Customer Experience als Geschäftsdisziplin verbessern möchten.

Aus diesem Grund haben wir eine aktuelle Bank mit mehr als 150-Übungsfragen entwickelt, die noch in Bearbeitung sind.

Wir verwenden diese Übungsfragen in unseren Customer Experience-Schulungsworkshops und veröffentlichen von Zeit zu Zeit ausgewählte Fragen.

Im nächsten Abschnitt teilen wir 10 unserer CCXP-Prüfungsaufgaben mit, die sich speziell auf die Kompetenz Voice of Customer, Customer Insight & Understanding beziehen.

Diese 10-Fragen richten sich an spezifisches Know-how, das für diese Kompetenz erwartet wird, und sind in demselben Multiple-Choice-Format verfasst, das auch in der offiziellen CCXP-Prüfung enthalten ist.

Lesen Sie jede Frage sorgfältig durch und wählen Sie die Antwort aus, die Sie für richtig halten - entweder a, b, c oder d.

Denken Sie daran, dass die offizielle Prüfung keine Bücher und keine Notizen ist. Antworten Sie also so gut wie möglich aus Ihrem aktuellen Wissen und Ihrer Erfahrung. Antworten Sie nicht nach!

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Die 10 CCXP Exam Practice Fragen

1. Die meisten Organisationen kennen ihre Kunden aus folgenden Gründen nicht so gut wie sie sollten:

ein. Sie verlassen sich auf eine quantitative Linse, um Kunden anzuschauen

b. Es gibt zu viele Transaktionsumfragen

c. Die Organisation glaubt, dass sie bereits weiß, was Kunden wollen

d. Ethnographische Forschung wird nicht gut genutzt

2. Welche der folgenden Definitionen eignet sich am besten für eine Transaktionserhebung?

ein. Wird auch als Net Promoter Score bezeichnet

b. Eine Umfrage, die 1x pro Jahr durchgeführt werden soll

c. Versteht die Gesamtbeziehung des Kunden zur Organisation

d. Versteht, wie ein Kunde eine kürzlich erfolgte Interaktion wahrnimmt

3. Welche der folgenden Aussagen ist die beste Definition für ethnografische Forschung?

ein. Forschung, die Zufriedenheit mit Loyalität verbindet

b. Forschung, die versucht, die Treiber der Kundenzufriedenheit zu identifizieren

c. Forschung, die den Kunden in seiner eigenen Umgebung untersucht

d. Forschung, die das zukünftige Kundenverhalten vorhersagen soll

4. Wenn Sie nur sehr wenig Zeit haben, um qualitative Forschungsergebnisse zu sammeln, ist es möglicherweise am besten,

ein. Fragen Sie die Mitarbeiter nach den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden

b. Beauftragen Sie eine externe Forschungsberatung

c. Verwenden Sie frühere Daten, die möglicherweise im Unternehmen vorhanden sind

d. Führen Sie eine Online-Umfrage durch, da die Antworten schneller eingehen

5. Welches der folgenden Beispiele ist das beste Beispiel für eine Persona?

ein. Firmenkunden

b. Kunden, die in einer bestimmten Postleitzahl leben

c. Cindy, eine Hausfrau mit zwei Kindern

d. Kunden, die mehr als $ X pro Jahr ausgeben

6. Welche der folgenden Aussagen ist nicht wahr?

ein. Es wird empfohlen, visuelle Hilfsmittel und Methoden für den Austausch von Kundeninformationen zu erstellen

b. Personas helfen den Mitarbeitern, die Arten von Kunden zu verstehen, mit denen sie zu tun haben

c. Reisekarten sollten komplex sein, um eine gründliche Auswertung zu ermöglichen

d. Reisekarten veranschaulichen visuell die Aktivitäten einer Person im Laufe der Zeit

7. Bei den folgenden Beispielen handelt es sich um unerwünschte Rückmeldungen, mit Ausnahme von:

ein. Kommentare zu sozialen Medien

b. Kundenfeedback an Call Center Agents

c. Beiträge auf Bewertungsseiten (TripAdvisor, Yelp)

d. Ergebnisse von Transaktionsumfragen

8. Personas und Customer Journey Maps lassen sich am besten wie folgt beschreiben:

ein. Die ultimativen Ergebnisse für die Arbeit mit Customer Understanding & Insight

b. Tools, die uns helfen, einen Einblick zu gewinnen, wer unsere Kunden sind und was sie tun

c. Ansätze basierend auf Kundensegmentierung über Produktlinien

d. Von den meisten großen Organisationen überlastet

9. Ein Beispiel dafür, wie ein Kunde ein Produkt online bestellt:

ein. Ethnographische Forschung

b. Beziehungsumfrage

c. Mystery Shopper

d. Predictive Analytics

10. Das Verwandeln Ihrer Kundendaten in ein überzeugendes Bild oder eine überzeugende Geschichte hilft bei:

ein. Management, Mitarbeiter und Partner dazu bringen, den Kunden besser zu verstehen

b. Gewinnen Sie das Buy-in, um Maßnahmen zur Verbesserung oder Verbesserung des Erlebnisses zu ergreifen

c. Aufbau von Einfühlungsvermögen im gesamten Team in Bezug auf die Situation des Kunden

d. Alles oben

Möchten Sie wissen, wie Sie es gemacht haben?

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Antworten richtig sind, helfen wir Ihnen gerne.

Wir sind hier absichtlich "Low-Tech" gegangen. Sie müssen sich nirgendwo registrieren, ein Konto einrichten oder bezahlen, um auf die Praxisfragen zuzugreifen.

Wenn Sie alle (10-) Fragen beantwortet haben, senden Sie mir einfach eine E-Mail an daniel.ord@omnitouchinternational.com

Teilen Sie mir die Frage # und die Antwort mit, die Sie gewählt haben (entweder a, b, c oder d).

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  1. a
  2. d
  3. c
  4. c (und so weiter für alle 10-Übungsfragen)

Ich bemühe mich immer, schnell zu antworten und Ihnen mitzuteilen, welche Sie richtig verstanden haben und welche korrigiert werden müssen.

Natürlich spiegeln die Fragen zum Ablegen der 10 CCXP-Prüfung nicht vollständig die Erfahrungen und Anstrengungen wider, die Sie bisher in die Arbeit und die Ziele Ihrer Kundenerfahrung gesteckt haben.

Aber in all den vielen Jahren, in denen Sie Zertifizierungsprogramme auf hohem Niveau durchlaufen, stellen wir fest, dass Sie mit mehr praktischen Fragen, die Sie beantworten und von denen Sie lernen, desto besser vorbereitet sind.

Vielen Dank für das Lesen!

10 CCXP Prüfungspraxis für Kundenforschungs-Know-how

Daniel

Daniel Ord / daniel.ord@omnitouchinternational.com

Sprechen Ihre Agenten wirklich zu viel?

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Artikel beschäftige ich mich mit Agent-KPIs im Contact Center.

"Aber Dan ... wenn wir kein durchschnittliches Bearbeitungszeitziel haben, werden die Agenten zu viel reden."

Das sagen mir so viele Teamleiter in Klassenzimmern.

Aber ich habe noch nie einen Agenten getroffen, der sagt: "Dan ... ich gehe zur Arbeit und sorge dafür, dass ich lange mit allen rede."

Wo ist die Trennung?

Für viele Teamleiter kommt es darauf an, die vom Management festgelegten KPIs zu rechtfertigen. Denn wenn die großen Chefs sagen, dass wir die Agenten davon abhalten müssen, zu viel zu reden, muss der Glaube, dass die Agenten zu viel reden, wenn Sie ihnen die Chance geben, wahr sein.

Wenn Sie mit dem Teamleiter etwas tiefer graben, stellen Sie normalerweise fest, dass es eine Person ist, die „zu viel redet“.

Nicht jeder.

So kann diese Instanz analysiert und behoben werden.

Wenn Sie KPIs für eine Mehrheitsbevölkerung festlegen, um nur einige Ausreißer zu erfassen, entstehen Hindernisse für eine hervorragende Leistung.

Die Leute im Zentrum reden mehr darüber, was nicht zu tun ist, als über die wichtige Arbeit, was zu tun ist.

Wenn Sie wirklich wissen möchten, wie wichtig das Kundenerlebnis für ein Contact Center ist, hören Sie nicht nur auf die Aussagen des Center-Managements. Sehen Sie sich die KPIs an, die von ihren Teamleitern bei ihren Agenten angefordert werden.

Hier liegt die wahre Geschichte.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Daniel

Bild von Suju bei Pixabay.

Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel werde ich erläutern, wie die Berechnung "Wahre Anrufe pro Stunde" im Contact Center verwendet wird.

Wenn Leute über Contact Center-Produktivität sprechen, sprechen sie normalerweise über die Agenten

Wenn wir Leute über Produktivität sprechen hören, haben sie normalerweise ihren Finger fest in die Richtung ihrer Agenten gerichtet.

"Wie können wir unsere Agenten produktiver machen?" Sie Fragen.

Wenn wir fragen "Was meinst du mit Produktivität?" Die häufigste Antwort lautet:

"Wie können wir die Agenten dazu bringen, mehr Anrufe oder Live-Chats pro Stunde (Tag / Woche) abzuwickeln?"

Die pro Agent abgewickelte Menge war und ist jedoch eine problematische Maßnahme

Bei der Produktivität in einem Contact Center geht es nicht darum, wie viele Anrufe oder Chats verarbeitet werden.

Diese Maßnahme für Service Level-basierte Kontakte war immer problematisch.

Es gibt sehr reale mathematische Realitäten, die die Anzahl der Anrufe oder Chats bestimmen außerhalb der direkten Kontrolle des Agenten.

Wenn Sie anhalten und es sich ansehen, sind die wichtigsten Faktoren, die die Kontaktmenge pro Agent erhöhen (oder verringern), folgende:

  • Der eingestellte Service Level (und die daraus resultierende Belegungsrate)
  • Die Integrität des Forecasting-, Staffing-, Scheduling- und Real Time Management-Prozesses auf Intervallebene
  • Die Größe der Warteschlange zu einem bestimmten Zeitpunkt (als Pooling-Prinzip bezeichnet)
  • Die unbestreitbare Mathematik der zufälligen Kontaktankunft (weshalb wir Erlang C haben)

Was Sie über das Pooling-Prinzip in Contact Centern wissen müssen

Für Zentren, die dies aussortiert haben und Nicht mehr anvisierte Agenten für die gehandhabte Menge - Herzliche Glückwünsche.

Sie sind auf dem besten Weg, die Agenten- und Kundenerfahrung zu verbessern.

Aber lassen Sie uns einen Moment innehalten.

Ok, Dan (man könnte sagen). Ich habs. Wir nicht (oder nicht) target Agents on Quantity Handled für Service Level-basierte Kontakte.

Aber können wir für Planungs-, Vergleichs- und Managementzwecke auf hoher Ebene die Menge analysieren, die in verschiedenen Schichten, Städten und sogar Ländern abgewickelt wird?

Nun, ich bin froh, dass du gefragt hast. Es gibt.

Lass mich dir zeigen, wie.

Die Berechnung der wahren Pizzas pro Stunde

Wenn ich dies in Workshops unterrichte, verwende ich gerne das Beispiel der Pizzaherstellung in einem Pizza Outlet.

Sehen Sie, ob Sie die im Bild unten gestellte Frage für unsere fiktive Pizza Palace-Firma beantworten können.

Was dies schwierig zu beantworten macht, ist, dass unser Outlet in Delhi "geschäftiger" ist als unser Outlet in Chennai.

Vielleicht befindet sich unser Outlet in Delhi im Erdgeschoss eines belebten Einkaufszentrums, während unser Outlet in Chennai in einer verkehrsberuhigten Zone etwas abseits liegt.

Aber wir können Prachi oder Sangeetha unmöglich dafür zur Verantwortung ziehen, wie beschäftigt (oder nicht) ihre Filialen waren - sie sind nicht im Sales & Marketing Team.

Sie wurden angeheuert, um Pizzen zu machen.

Hast du deine Antwort?

Ok - lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie wir die Zahlen "normalisieren":

Um sowohl Prachi als auch Sangeetha richtig zu vergleichen, nehmen Sie, was sie tatsächlich gemacht haben (in diesem Fall, wie viele Pizzen sie gemacht haben) und dividieren dies durch die Belegungsrate, die sie zu dieser Zeit hatten.

Sobald Sie die Daten wie oben dargestellt normalisiert haben, können wir die 'Rate' berechnen, mit der diese beiden Personen arbeiten.

Die Verwendung des Wortes "Rate" ist wichtig (denken Sie an einen Tachometer, der Ihre Geschwindigkeitsrate angibt).

Prachi arbeitet mit der Geschwindigkeit von 25.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Sangeetha arbeitet mit der Geschwindigkeit von 28.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Jetzt können wir beide Pizzabäcker auf derselben Basis vergleichen, da wir die Auswirkungen der unterschiedlichen Belegungsraten herausgerechnet haben.

Aber könnten wir ein Problem haben?

Unbedingt!

Typischerweise kommt an dieser Stelle in der Diskussion das Thema "Qualität" ins Spiel - Hurra Qualität!

Was wir noch nicht wissen (oder nicht herausgefunden haben)

Was wir in dieser Übung (zumindest bis jetzt) ​​nicht wissen, ist die angemessene oder beste "Rate", zu der wir Pizza machen sollten.

Was ist die "richtige" Rate, die eine köstliche Pizza ergibt. Weil wir möchten, dass die Kunden wiederkommen!

Und weil höher nicht immer besser ist. (das musste gesagt werden)

Studien müssen durchgeführt werden

Fast-Food-Unternehmen sind dafür bekannt, dass sie sehr wissenschaftliche Zeit- und Bewegungsstudien darüber durchführen, wie viele durchgeführt werden können und dennoch das erforderliche Qualitätsniveau liefern.

Contact Center könnten aus ihrem Beispiel lernen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Pizza Palace ausführliche Zeit- und Bewegungsstudien durchgeführt hat.

Für die Zwecke dieses Artikels nehmen wir an, dass sie festgestellt haben, dass sich ein Pizzabäcker, der während der Mittagspause mit der Rate von 22 - 25-Pizzen pro Stunde arbeitet, in der Zone befindet.

Mit in der Zone ist gemeint, dass Qualitätsstandards ohne offensichtlichen Verlust oder potenziellen Gewinn an Produktivität erreicht wurden.

Jetzt können wir im Beispiel einige Schlussfolgerungen über unsere Pizzabäcker ziehen.

Prachi geht es wahrscheinlich gut - sie operiert am oberen Ende der Zone. Aber wir sollten immer noch ab und zu ihre Pizza zu Qualitätssicherungszwecken probieren (auch bekannt als Überwachung).

Andererseits operiert Sangeetha außerhalb der Zone - auf der hohen Seite. Wir sollten ihre Pizza besser überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualität nicht in irgendeiner Weise beeinträchtigt wird.

Wenn jemand zu schnell ist, kann es natürlich sein, dass a) er tatsächlich zu schnell arbeitet (und damit die Qualität sinkt - wie der Geschmack der Pizza) oder b) er eine Art Prozess oder Qualität hergestellt hat Innovation, die untersucht und repliziert werden sollte.

In den besten Contact Centern…

In den besten Contact Centern werden die Agenten nicht individuell auf die Anzahl der verarbeiteten Kontakte ausgerichtet (bei Service Level-basierten Kontakten muss diese Einschränkung immer gegeben sein).

Wenn sie jedoch vergleichende Mengenanalysen durchführen möchten, verwenden sie dieselbe Normierungstechnik, die wir für Pizzen verwendet haben.

Einige der Schlussfolgerungen, die ich bei Kunden bei der Verwendung der Normalisierung gesehen habe, sind:

  • Wir wissen für Irland / Deutschland / Singapur (nennen Sie Ihren Markt oder Ihre Stadt), dass an Samstagnachmittagen die richtige "Rate" für die Anrufbearbeitung, die für Qualität sorgt, bei etwa 12 - 15-Anrufen pro Stunde liegt (die Tarife variieren im Laufe des Jahres) ein Tag)
  • Wir wissen, dass unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Nachtschicht immer niedriger sind als unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Tagschicht
  • Wir wissen, dass unser Stundensatz für Anrufe in Japan immer niedriger sein wird als unser Stundensatz für Anrufe in Indien
  • Wir wissen, dass wir, wenn wir Schwankungen in der Rate bemerken, die zugrunde liegenden Gründe untersuchen müssen (Ursachenanalyse) und nicht nur die Agenten beschuldigen müssen. .

Beachten Sie, dass keine dieser Erkenntnisse mit dem Targeting einzelner Agentenanrufe zu tun hat.

Ich meine, komm schon - wenn Sie möchten, dass ein Agent viele Anrufe bearbeitet, müssen Sie nur Mitarbeiter unterbesetzen.

Diese Entscheidung ist jedoch mit einer ganzen Reihe von Katastrophen verbunden, weshalb die meisten Zentren nicht absichtlich unterbesetzt sind, selbst wenn sie wissen, dass dies die tatsächliche Anrufbearbeitungsrate jedes Agenten erhöhen würde.

Diese Beispiele haben alles mit Planung und Analyse auf hoher Ebene zu tun.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Abschließend

Wenn Sie die Häufigkeit der Kontaktabwicklung für verschiedene Tageszeiten, für verschiedene Schichten, für verschiedene Städte oder Länder vergleichen möchten, kann eine gezielte Implementierung und Verwendung von „Wahren Anrufen pro Stunde“ hilfreich sein. Dies gilt nur für Service Level-basierte Kontakte!

Wenn für Sie in irgendeiner Weise die Anzahl der Abschlüsse von Bedeutung ist, z. B. die Anzahl der Abschlüsse pro Agent oder Team, funktioniert die Normalisierung gut, da Sie die Auswirkungen von Belegungsschwankungen herausgerechnet haben.

Es ist unfair, nur auf Personen abzuzielen, um eine bestimmte Anzahl von "Abschlüssen" zu erzielen - genauso wie es unfair ist, auf die Anzahl von Anrufen oder Live-Chats pro Person abzustimmen.

Danke fürs Lesen!

Daniel

Wie sind Sie in die Contact Center-Branche gekommen?

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Artikel frage ich - wie sind Sie zur Contact Center-Branche gekommen?

Haben Sie in letzter Zeit an Konferenzen teilgenommen?

Nach den Vorträgen und den Workshops haben Sie die Möglichkeit, sich an einem Tisch im Café oder in der Bar zusammenzutun und andere Personen kennenzulernen, die an der Veranstaltung teilgenommen haben.

Und eine meiner Lieblingsfragen ist diese: Wie sind Sie zur Contact Center-Branche gekommen?

Wenn Sie introvertiert sind und beim Networking Gänsehaut bekommen - ich garantiere Ihnen, dass diese Frage als großartiger Eisbrecher funktioniert.

Scheint es nicht so, als ob es zufällig allen passiert ist?

Ob Kundenservice, Kundenerfahrung oder das Contact Center - ich habe selten jemanden getroffen, der keine interessante Geschichte darüber hat, wie er versehentlich in die Branche "hineingefallen" ist.

Einige Leute kommen als Agent auf.

Das ist cool, weil wir alle wissen, dass Sie nie vergessen werden, wie es war, mit Kunden zu sprechen. Zu lernen, wie man überzeugt, beruhigt und beeinflusst, ist eines der größten Geschenke, die Sie durch diese Arbeit erhalten.

Andere - wie ich - sind durch Transfer oder Übernahme auf Managementebene in den Job gekommen.

Ich hatte das Glück, von Finanzen zu Operations gewechselt zu sein - und ich war immer dankbar, dass ich diesen logischen Hintergrund nach meinem Eintritt in die Contact Center-Branche hatte.

Je höher die Managementleiter, die Sie gehen - desto mehr müssen Sie in Ihrer Organisation „auf und ab“ arbeiten

Als ich zum ersten Mal in die Contact Center-Branche kam, stand ich vor der allgemeinen Herausforderung, die viele von Ihnen haben - die meisten meiner Senioren hielten meinen Job für einfach. Ich meine, auf dem Papier haben Sie einfach eine Reihe von "Operatoren" eingerichtet und beantworten Anrufe, E-Mails oder Chats. Wo ist die Komplexität dort?

Da Zeit- und Marktkräfte den Kunden zunehmend in den Mittelpunkt des Organisationsuniversums rücken, wurde es etwas besser.

Aber ich fand, dass mindestens die Hälfte meiner Zeit als Vizepräsident, Operations - und gut investierte Zeit - damit verbracht wurde, mit leitenden Angestellten in der gesamten Organisation zu sprechen. Unterrichten Sie sie über die Branche, über Kunden und über unser Wertversprechen.

Ich helfe ihnen, es zu verstehen.

Heute rate ich meinen Mitarbeitern in allen Contact Center-Kursen auf Managementebene, eine echte organisatorische Wirkung zu erzielen, indem sie aufstehen und sich von Ihrem Schreibtisch und Büro entfernen. Und nicht nur um Ihr Zentrum herumzulaufen - obwohl das natürlich einen Wert hat!

Ich spreche über die Zeitbuchung mit den Leitern anderer Funktionen und die Einladung zu Meetings auf Führungsebene.

Du musst dich sichtbar machen und darüber reden. Sie müssen Mitarbeitern in anderen Funktionen helfen, Probleme zu lösen oder Gelegenheiten zu schaffen.

Wenn Sie dies nicht tun, wird Ihr Zentrum - und jeder, der dort arbeitet - gütige Vernachlässigung erleiden.

3-Vorschläge für Contact Center-Führungskräfte, die sich zu Customer Experience Leadern in 2019 entwickeln möchten

Es ist keine einfache Branche

Ich sage immer, dass wir in der Contact Center-Branche Meister in vielen Bereichen sein müssen.

Das beinhaltet -

  • Operationen - schließlich fängt hier alles an
  • Personalmanagement & Organisationsdesign
  • Führung & Finanzmanagement
  • Kundenservice Erfahrung
  • Die Rolle der Technologie im Leben unserer Kunden und Mitarbeiter (die ich im Allgemeinen als CX & EX klassifiziere)

Ich kann mir keine andere Branche vorstellen, die so viele Anforderungen an ihre Führung stellt.

Und ein Wort zur Vorsicht.

Wenn Sie lange für ein oder zwei Zentren gearbeitet haben, denken Sie, dass die Art und Weise, wie Sie hier arbeiten, die Art und Weise ist, wie die Industrie arbeitet.

Nobelpreisträger Daniel Kahneman spricht über die Gefahr von WYSIATI - Was Sie sehen, ist alles, was es gibt.

Er lehrt, dass wir Menschen dazu neigen, Entscheidungen über unvollständige Informationen zu treffen - wenn wir denken, dass das, was wir jetzt sehen oder wissen, alles ist, was es gibt.

Versuchen Sie am besten, sich gegen WYSIATI zu wehren - ich denke, die beste Contact Center-Führung.

Was ist mit First Contact Resolution passiert?

Aber egal wie Sie dorthin gekommen sind - es ist das, was Sie tun, wenn Sie dort sind

Also bist du da. Das ist so cool.

Sie sind der Contact Center Manager oder Director für XX. Und sie zählen darauf, dass Sie effizient und effektiv sind.

Auf die Frage, was ich denke, ist die Das Wichtigste, um zuerst etwas über Contact Center zu lernen Ich gebe immer die gleiche Antwort.

Operationen.

Ich kann einige Leute nein sagen hören! Es sind Kunden! Oder Nein! Es sind Leute!

Aber Zentren sind einzigartige und komplexe Ökosysteme. Und was Sie messen und wie Sie es messen, bestimmt die Kultur und das Verhalten Ihres Zentrums.

Sie treffen bessere Entscheidungen sowohl über Ihre Mitarbeiter als auch über Ihre Kunden, wenn Sie den Betrieb beherrschen.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

Ich werde meine Keynote-Rede auf der Customer & User Experience Expo in London halten

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Ich werde meine Keynote-Rede halten - Welche Art von Erfahrung bietet Ihr Contact Center?? - nächste Woche auf der Customer & User Experience Expo in London.

Es wird erwartet, dass mehr als 5,000-Experten für die Kundenbindung für die Expo, Europas größtes Customer-Experience-Event des Jahres, an ExCel London (ExCel Exhibition Centre) teilnehmen werden.

Ich freue mich darauf, mit denen zusammenzuarbeiten, die den Treck nach London machen!

Die Details zur Ausstellung habe ich am Ende dieses kurzen Beitrags eingefügt.

Worüber werde ich reden?

Im Laufe der Jahre habe ich viele auf Contact Center basierende Mystery Shopper-Programme verwaltet. Meine Verantwortung in diesen Programmen bestand darin, das Management zu beraten, wie die Qualität der Erfahrungen verbessert werden kann, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellen.

In dieser Keynote-Rede werde ich Geschichten aus meiner Arbeit mit den Universal Studios, der Regierung von Singapur und einem preisgekrönten Hotel teilen, das den Mitarbeitern des Contact Centers hilft

  • Definieren Sie proaktiv die Art der Dienstleistung, die wir hier liefern.
  • Verstehen und verwenden Sie die 3-Tastatureingaben, um Leistungsstandards für Qualitätsgespräche auszuwählen
  • Erwägen Sie einen Messansatz, der den heutigen Bedürfnissen der Kunden entspricht

Ich werde auch einige ziemlich witzige (und echte) Beispiele für Qualitätsstandards erzählen, die falsch gelaufen sind. Denn manchmal ist es nicht nur was zu tun, sondern was nicht.

Ich beende die Sitzung mit einer Liste von Tipps, die Ihrem Center helfen, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Ich garantiere ein paar Lacher - und Geschichten und Beispiele aus dem echten Leben sind immer die besten. Sie werden die Geschichte über Kung Fu Panda und auch die 12-Zähne lieben.

Ausstellungsdetails

  • Mittwoch, 27 März und Donnerstag, 28 März, 10: 00 vor 5: 00 Uhr
  • ExCel Exhibition Center, Sandstone Lane, London
  • http://www.cu-experienceshow.co.uk/
  • Ich spreche auf der 28th bei 11: 00AM und erneut bei 2: 45PM am designierten Keynote Theatre

Wir sehen uns nächste Woche in London!

Daniel

Was ich gelernt habe, 60-Klassen für CX-Werte und Kultur für einen Client auszuführen

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel erkläre ich, was ich gelernt habe, 60-Klassen zu CX-Werten und Kultur für einen Client auszuführen - einen großen Telekommunikationsanbieter in Asien.

Etwas Hintergrund

Vor drei Jahren habe ich eine Ausschreibung von Corporate gewonnen, um einen individuellen CX-Werte- und Kultur-Workshop für jeden einzelnen Mitarbeiter eines Telekommunikationsanbieters in Asien durchzuführen.

Ich beginne damit, dass der Kunde großartig und auf die Kundenorientierung ausgerichtet war. Ihre Mission für die Workshops bestand darin, ihre neu ausgewählten Werte für jedes einzelne Mitglied des Unternehmens bekannt zu machen.

Wir haben uns entschieden, 2-Versionen eines ganztägigen Workshops zu entwickeln und zu liefern.

Eines wurde speziell für die Kunden entwickelt, die sich mit Kunden befassten - "Frontline". Personen, die im Einzelhandel, im Contact Center oder in speziellen Rollen tätig waren, die den Kunden direkt bedienen, wie z. B. die VIP-Warteschlange.

Wir haben eine zweite Version speziell für die Leute entwickelt, die im Hintergrund oder in Unterstützungsfunktionen gearbeitet haben - "The Backline". Mitarbeiter aus den Bereichen HR, Marketing, Operations, Recht, Beschaffung, IT, Finanzen und dergleichen.

Wir haben die Klassengrößen überschaubar gehalten, um Interaktion zu ermöglichen, und 60-Läufe über einen 2-Zeitraum hinweg geplant.

Jeder Workshop wurde sehr gut angenommen - es gab keine Gruppe, in der die Leute nicht positiv und gut reagierten.

Das bedeutet nicht, dass es keine Fragen oder Bedenken gab. Wie Sie sehen, wollten wir Fragen und Anliegen.

Hier sind einige der Dinge, die ich gelernt habe.

Hilf den Leuten, stolz darauf zu sein, wo sie arbeiten

Das Kundenteam, mit dem ich gearbeitet habe, war unglaublich. Zu den vielen Beiträgen, die sie zum Erfolg der Workshops beigetragen haben, gehörte die Entwicklung eines Inhouse-Videos, in dem die Geschichte, einige der berühmten Werbemomente, die erreichten Leistungen und die gewonnenen Preise geteilt wurden.

Während wir die Kommentare und Themen in den Sitzungen tabellarisierten, fanden wir einen regelmäßigen Kommentar (paraphrased):

Danke, dass Sie mich daran erinnert haben, was für ein großartiger Ort dies ist. Ich war stolz darauf, unsere Erfolge im Laufe der Jahre zu sehen.

Ich weiß, ich weiß. Sie haben einen Fall, in dem Sie alle Ihre Trophäen sehen können.

Ich weiß, ich weiß. Sie könnten Ihre Leistungen in der Zeitung oder im Unternehmensnewsletter oder sogar in einem Branchenmagazin sehen.

Aber zum erfolgreichen Kulturwandel gehört dies.

Sie gehen nicht in den Raum, um den Leuten zu sagen, wie "schlecht" sie sind oder wie "schlecht" die Dinge draußen sind. Das ist keine wirklich gute Möglichkeit, Veränderungen zu motivieren.

Wir haben den Ansatz gewählt, dass sich die Welt verändert und was uns hierher gebracht hat, würde uns nicht dorthin bringen. Das bedeutete jedoch nicht, dass wir nicht feiern konnten, wer wir waren und was wir erreicht hatten, und das weiterzuentwickeln.

Lektion gelernt: Wir arbeiten an einem großartigen Ort - nehmen wir uns etwas Zeit, um das zu feiern. Kulturwandel gehört zu unserem Erfolg für die Zukunft - nicht als Spiegel eines Versagens aus der Vergangenheit.

Schlagworte werden weniger verstanden, als Sie vielleicht denken

Wir haben einen Teil der Sitzung reserviert, um einige Begriffe zu behandeln und alle über ihre Bedeutung sprechen zu lassen.

Begriffe wie Omnichannel, Big Data, digitale Transformation. Sogar Begriffe wie Kundenservice und Kundenerfahrung.

Ich denke, in manchen Unternehmen wird einfach davon ausgegangen, dass die Leute diese Begriffe gemeinsam verstehen.

Das stimmt aber einfach nicht.

Die Teilnehmer teilten mit, dass sie mit den Schlagworten nicht wirklich "fließend" waren und schätzten, was diese Dinge bedeuten - und ihre spezifische Relevanz für ihr Unternehmen und sogar ihre spezifischen Jobrollen.

Ich denke, dass gemeinsame Errungenschaften ein gemeinsames Vokabular erfordern. Was ist unsere Definition und Bedeutung um Big Data? Was ist unsere Definition und Bedeutung im Bereich Kundenservice?

Wenn Sie nur Schlagworte umwerfen, ohne genau definiert zu haben, was sie bedeuten an Sie und Ihre Organisation Sie lassen die Leute einfach verwirrt.

Lektion gelernt: Schlagworte sind genau das. Sie müssen ihre Bedeutung für Ihre Ambitionen und Ihre Organisation kontextualisieren. Heutzutage sind wir alle ein bisschen müde von ständigen Modebombardements.

Welche Verhaltensweisen zeigen Customer Experience-Experten an?

Geben Sie den Menschen die Möglichkeit, ihre Bedenken auszudrücken

Ich denke, eines der klügsten Dinge, die wir getan haben, war, einen formellen Weg für die Teilnehmer zu finden, um ihre Bedenken auszudrücken.

Wir haben den Begriff "Barrieren" verwendet. Was genau in Ihrer beruflichen Rolle Sie daran hindert, diese Werte zu erreichen.

Im Laufe von fast 2 Stunden. Die Teilnehmer arbeiteten zusammen, dokumentierten und präsentierten formell ihre Barrieren für die gesamte Gruppe.

Das Beste daran, ein Facilitator zu sein, ist nur die Erleichterung. Es ging darum, die Experten des Unternehmens - die dort Beschäftigten - über ihr Arbeitsleben und die Werte, über die sie nachdenken mussten, zu erzählen.

Die Leute wurden hitzig, leidenschaftlich und einige der Presenter sollten eine Karriere im öffentlichen Reden in Betracht ziehen - so gut wurde es gemacht.

Es ist ein faszinierender Prozess, wenn Marketing-Leute mit Finanzleuten über ihre Herausforderungen sprechen. Einzelhandelsmitarbeiter teilen mit Contact Center-Mitarbeitern darüber, wie es ihnen geht. Und dann teilen Sie ihre Standpunkte mit ihren Kollegen.

Vom Standpunkt der Analyse aus haben wir eine einzige Barriere erfasst und zusammengetragen, die in der Gesamtheit der Workshops zum Ausdruck kommt - und sie nach Abteilungen organisiert. Als die Sitzungen abgeschlossen waren, hatten wir eine Master-Liste von Barrieren, die Analyse, Priorisierung und Maßnahmen erlaubten.

Lesson Learned: Vermeiden Sie es, darüber zu sprechen, was Ihnen im Weg steht. Bringen Sie die Barrieren nach vorne und in die Mitte.

Teilen Sie als Facilitator mit, was die Werte für Sie bedeuten

Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, die Sitzung nur für 45-Minuten am Morgen 'direkt' zu befehligen - unmittelbar nach dem Aufwärmen am Morgen.

Anstatt zu sagen, wie wichtig Werte sind (langweilig), habe ich diese Zeit genutzt, um meine persönliche Meinung zu jedem Wert zu teilen.

Und mit jeder Meinung habe ich eine Geschichte angehängt.

Wenn es sich also um einen Wert handelte - sagen wir mal - Besitz, dann habe ich ausgedrückt, was Besitz für mich bedeutet, und dann eine lustige Geschichte über den Besitz (oder den Mangel daran) erzählt, die ich in meiner Arbeit erlebt hatte. Etwas, das den Besitz zum Leben erweckt hat.

Was ich vor langer Zeit gelernt habe, ist, dass treue Angestellte zwar großartig sind - ihr Weltbild ist sehr unternehmensspezifisch, was inhärent einschränkend sein kann.

Während der Kunde die internen Vermittler zur Durchführung des 2-Jahresengagements eindeutig hätte nutzen können, war einer der Hauptentscheidungspunkte die Notwendigkeit, das Weltbild seiner Teilnehmer zu erweitern - und dazu war jemand von außen erforderlich.

Wenn Sie ein Facilitator sind, der in wertebasierten Programmen arbeiten kann - seien Sie mutig - teilen Sie Ihr eigenes Weltbild.

Und selbst wenn Sie in der X-Organisation arbeiten, versuchen Sie, Geschichten zu finden, die den Teilnehmern helfen, ihre Weltsicht zu erweitern. In anderen Teilen des Workshops haben Sie viel Zeit, sich auf Ihre eigene Organisation zu konzentrieren.

Lektion: Ernsthaftigkeit und Predigt funktionieren in wertorientierten Programmen nicht wirklich gut. Das Erzählen und Behandeln von Erwachsenen wie Erwachsene funktioniert viel besser.

10 CCXP Prüfungsfragen

Seien Sie realistisch, was in einem werteorientierten Workshop geschieht

Zu Beginn war mir klar, was ich erwartet hätte, wenn die Menschen unseren Tag gemeinsam durchleben würden.

Meine Hauptaufgabe bestand darin, ihnen zu helfen die Werte verstehen. Durch das Erzählen von Geschichten helfen Humor und Nachdenken, warum diese Werte wichtig sind.

Die nächsten beiden "Schritte" gehörten jedoch den Teilnehmern.

Nach Verständnis kommt Glauben. Wie nenne ich das? "Ich kaufe das" Schritt.

Aber ich bin mit den Teilnehmern sehr klar. Niemand kann machen Jeder glaubt irgendetwas.

Ich kann nicht zwingen Glaubensübereinstimmung.

Ich hatte eine sehr interessante Ausschreibungspräsentation mit einer anderen Organisation, in der sie speziell gefragt wurden, wie ich könnte Lassen Sie ihre Leute die vorgeschriebenen Werte glauben (in einem Tag). Sie fragten mich immer wieder - "Wie wirst du es machen?"

Ich sagte, ich könnte nicht. Weil das stimmt.

Wollen Sie wirklich einen Raum voller Menschen am Ende des Tages, die die Begeisterung "vortäuschen" und die Daumen in das Gruppenfoto geben, nur um dann mit den Augen zu rollen und auf dieselbe alte Weise wieder zu arbeiten? Ich habe diesen Deal nicht bekommen - aber ich glaube, ich bin dort einer Kugel ausgewichen.

Aber mit diesem besagten Glauben zählt.

Ich wollte, dass unser Workshop-Tag so fließend ist, dass der Glaube jede Gelegenheit hat, berücksichtigt zu werden. Ich hatte das Ziel, dass die Gläubigen am Ende des Tages zuversichtlich in ihren Glauben sein würden, und diejenigen, die etwas weiter unten waren - diejenigen, die alles nachahmen - würden bereit sein, ihren Glauben noch einmal zu überdenken.

Der letzte Schritt - und der, den alle Organisationen wollen - ist die Aktion.

Sobald ich an etwas glaube - sagen wir Besitz -, handle ich so. Ich mache es Teil dessen, wer ich bin und was ich tue.

Es wird zur Wahl. Dort lebt die Magie.

Lektion: Gehen Sie nicht in einen werteorientierten Workshop mit der Denkweise, die Sie können zwingen, predigen oder cajole Menschen zu glauben. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Motivationen. Gestalten Sie den Workshop so, dass Sie das fördern Bereitschaft zu glauben.

Zum Schluss

Es war eine Ehre und einer der Höhepunkte meiner Karriere, Teil einer so wichtigen Reise gewesen zu sein. Und so viele Hunderte von Leuten zu treffen, denen es wichtig ist.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

Daniel.ord@omnitouchinternational.com

3-Vorschläge für Contact Center-Führungskräfte, die sich zu Customer Experience Leadern in 2019 entwickeln möchten

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In diesem kurzen Artikel teile ich 3-Vorschläge für Contact Center-Führungskräfte, die sich in Customer Experience Leaders in 2019 verwandeln.

Das wichtigste zuerst

Ich höre manchmal, dass Contact Center-Leiter sagen, dass ihr leitendes oder funktionales Management ihr Center nicht unterstützt.

Wenn Sie in einer Kultfirma wie Zappos arbeiten, haben Sie eindeutig Glück. Ihre Ein hohes Maß an Customer Experience (CX) ist auf das Ihres Unternehmens ausgerichtet und verstärkt es.

Es ist ein tugendhafter Zyklus.

Was aber, wenn Sie der Center-Manager in einem Unternehmen sind, in dem Ihr Zweck nicht als geschäftskritisch angesehen wird? Wo das Management die Kundenorientierung nicht sinnvoll anspricht.

Das ist ein anderes Szenario.

Sicher - Sie können den CX-Ehrgeiz in Ihrem Unternehmen nicht kontrollieren. Gehen Sie jedoch weiter und verfolgen Sie Ihre persönlichen CX-Ambitionen - auch wenn sie nicht den aktuellen CX-Ambitionen Ihres Unternehmens entsprechen.

John Maxwell schreibt: "Führung ist Einfluss - nicht mehr und nicht weniger." Geben Sie sich nicht damit zufrieden, ein Ergebnis Ihrer Kultur zu werden. Betrachten Sie sich als Treiber Ihrer Kultur.

Ich denke, das ist das Erste.

Vorschlag #1 - Nehmen Sie an der Customer Experience (CX) Vision teil

Nicht jedes Unternehmen entscheidet sich für eine CX-Strategie. Am Ende des Tages ist es eine Geschäftsentscheidung.

Lassen Sie sich nicht durch die falsche Verwendung von Lingua in Unternehmen täuschen. Wenn Sie alles als "Customer Experience" umbenennen, wenn es früher als "Kundenservice" bezeichnet wurde, ist dies nicht der Fall.

Das sind verschiedene Dinge.

Schaufensterputzen ist nicht gleichbedeutend mit Strategie.

Eine Customer Experience-Strategie - ein großes Thema - befasst sich mit:

  1. Welche Art von Erfahrung möchten Sie Kunden bieten?
  2. Die Ziele, Ziele und Metriken, die Sie festlegen, um den Erfolg zu messen
  3. Die Außenperspektive des Kunden, um sicherzustellen, dass Ihr Ziel wahr ist
  4. Die Art und Weise, wie Sie planen, jeden innerhalb der Organisation für die Umsetzung zu gewinnen
  5. Die lang- und kurzfristigen Maßnahmen, die Sie ergreifen, um Ihre Ziele zu erreichen

In einem zukünftigen Artikel werde ich mehr über CX-Strategie erfahren.

CCXP-Prüfungsaufgaben für die Komponente Customer Experience Strategy

Aber für unsere heutigen Zwecke wollen wir uns Punkt Nr. 1 ansehen - welche Art von Erfahrung Sie beabsichtigen.

Denn hier lebt Ihr CX Vision. Es beschreibt die beabsichtigte Erfahrung auf anschauliche und fesselnde Weise, so dass jeder weiß, wie diese Erfahrung aussehen und sich anfühlen sollte. In Service Design kann dies als Wertversprechen bezeichnet werden.

Wenn in Ihrem Unternehmen eine definierte Customer Experience (CX) - Vision vorhanden ist, ist das Leben gut. Sie sind in einer hervorragenden Position, um Ihr Qualitätsprogramm und Ihre Leistungsstandards an diese Vision anzupassen.

Keine Ausreden mehr, um schwache Standards wie "Name 3x des Kunden verwenden" zu verwenden.

Vom Contact Center Management zum Customer Experience Management - haben Sie das Zeug dazu?

Was ist, wenn Ihr Unternehmen keine CX-Strategie hat?

Wenn in Ihrem Unternehmen keine CX-Strategie vorhanden ist, ist auch keine CX Vision vorhanden.

Aber hey - lass dich nicht davon abhalten.

Manchmal müssen Contact Center-Verantwortliche ihr eigenes Schicksal gestalten. Sie können und sollten eine starke zusammenstellen Service Vision.

Übrigens bin ich hier mit der Terminologie sehr spezifisch. Ich nenne das nicht eine Customer Experience Vision.

Der Grund ist einfach.

Eine CX Vision nach Definition und Anwendung umfasst die gesamte Organisation und ihr Ökosystem. Wenn sich Ihr Zuständigkeitsbereich nur auf die Contact Center- oder Customer Service-Funktion erstreckt, ist es besser, dies genau zu bezeichnen und stattdessen Service Vision zu nennen.

Weil es nicht organisatorisch ist.

Mit der Zeit und mit Ihrem Einfluss kann sich eine großartige Service Vision jedoch leicht zu einer organisatorischen CX Vision entwickeln.

Denke also groß, wenn du es bastelst!

Und die Service Vision ist oft doppelt dafür verantwortlich, wie wir miteinander umgehen. Es muss nicht nur für Kunden sein. Es kann auch für Mitarbeiter sein.

Manchmal verwende ich die Analogie von Eiscreme. Was für einen "Service" Service bieten wir hier an.

Kommen Sie mit Ihrer Service Vision

Um Ihre Service Vision zu erarbeiten, ist es hilfreich zu sehen, was Ihr Unternehmen über sich selbst sagt.

Hier fange ich an, wenn ich ein Mystery Shopper-Forschungsprogramm oder ein Programm zur Qualitätssicherung entwerfe.

Lesen Sie Ihre Firmenwebsite. Die Vision, Mission und Werte des Unternehmens sind häufig dort zu finden. Was ist ihr Zweck? Wer sind deine Kunden? Welche Rolle spielen Sie in ihrem Leben?

Formulieren Sie, wie sich Ihr Unternehmen selbst beschreibt.

Sehen Sie sich als Nächstes die Markenattribute und -werte Ihres Unternehmens an.

Welche Versprechen gibt Ihr Unternehmen an aktuelle und potenzielle Kunden, wenn sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen? Was sagen Ihre Anzeigen? Welche Art von Bildern werden verwendet? Welche Art von Sprache erscheint in der Marketingkommunikation?

Formulieren Sie die Markenversprechen Ihres Unternehmens.

Jetzt können Sie diese Erkenntnisse vor den Mitarbeitern Ihres Zentrums veröffentlichen. Was denken sie? Klingt es wahr?

Ihr Ziel ist es, eine Service Vision (eine Erklärung) zu entwickeln und zu kodifizieren, die häufig von einem fokussierten Satz von 3 - 6 Service - Prinzipien unterstützt wird.

Wenn Sie diesen Prozess durchlaufen, sind Sie - wenn der Zeitpunkt gekommen ist - besser gerüstet, um anderen Abteilungen und Funktionen bei der Arbeit mit CX Vision zu helfen.

Das ist Einfluss!

Stell dir vor

Wenn jemand Ihren Contact Center-Agenten fragt, was Art Service, den sie hier liefern - sie können es Ihnen sagen. Und insbesondere, wie sie die Vision und Prinzipien auf ihre täglichen Interaktionen anwenden.

Leicht zu sprechen - aber das unterscheidet Sie von anderen.

Abschließend sind der CX Vision, der Service Vision und die CX-Strategie große Themen. Es lohnt sich, sich die Zeit und Mühe zu nehmen, auf einer viel tieferen Ebene zu lesen, zu studieren und zu diskutieren, als in diesem kurzen Artikel dargestellt wird.

Aber ich habe über die Jahre herausgefunden, dass die besten CX & Service-Strategien mit einer soliden Vision beginnen.

Vorschlag #2 - Bitte nenne ein Pferd keinen Apfel

Es ist müde zu sehen, wie viele Contact Center sich in Customer Experience Center umbenannt haben und wie viele Contact Center-Jobtitel geändert wurden, um "Customer Experience" in den Titel zu integrieren.

Aber Sie können auf ein Pferd zeigen und es den ganzen Tag Apfel nennen, und das macht es nicht so.

Diese Art der Rebranding-Übung verschmutzt das Verständnis von CX für jedermann. Weil CX - per Definition und Anwendung - die Organisation als Ganzes einbeziehen muss.

Sicher - Ihr Contact Center hat einige Auswirkungen auf das Gesamtbild Kundenerfahrung für diese Kunden wer Wählen Sie Ihre Ressourcen.

Ihre Gesamtwahrnehmung Ihres Unternehmens wird jedoch durch so viele (andere) Faktoren beeinflusst und ist im Laufe der Zeit fließend.

McKinsey schreibt, dass Kunden in Bezug auf ihre Reisen denken, nicht in Kontaktpunkten. Für Contact Center-Führungskräfte - die für einen großen und arbeitsintensiven Kontaktpunkt zuständig sind - kann dies schwer zu verstehen sein.

Vor allem, wenn uns seit Jahren gelehrt wird, dass das Contact Center der wichtigste Kontaktpunkt im Unternehmen ist.

Es ist hilfreich für Contact Center-Mitarbeiter, zu verstehen, dass sie eine Teilmenge einer Teilmenge in der Welt von CX sind.

Zuerst kommt CX, das das gesamte Ökosystem der Organisation abdeckt.

Innerhalb dieses Ökosystems gibt es die Kundendienstfunktion - am einfachsten als die menschliche Interaktion zwischen Kunden zu betrachten.

Und im Customer Service haben Sie das Contact Center.

Wenn ich heute meine Agenten schulen würde, würde ich Zeit damit verbringen, wichtige Kundenreisen zu teilen.

Warum hat der Kunde uns kontaktiert? Wo kommst du her? Wo werden sie wahrscheinlich als nächstes hingehen? Was ist unsere Rolle und Chance in dieser Erfahrung?

Wenn Contact Center-Mitarbeiter ihren Fahnenmast in den Boden stecken und behaupten, sie seien Customer Experience, tun sie jedem anderen Mitarbeiter und Stakeholder in der Organisation einen großen Nachteil.

Dank der intelligenten Nutzung der Kundenrecherche können Sie die Wichtigkeit des Contact Center-Kontaktpunkts für den Kunden über die wichtigsten Personen und Reisen hinweg bewerten.

Als Nächstes reden wir über Forschung.

Vorschlag #3 - Bauen Sie Ihr Know-how für Kundenforschung auf

Sie hoffen, dass die Contact Center-Verantwortlichen Experten für Know-how in der Kundenforschung sind.

Dass sie jede Gelegenheit nutzen würden, um die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden zu verstehen.

Dass sie an die Türen ihrer Service Quality-Abteilung geknallt und gebeten hätten, Teil der durchgeführten Forschungsprogramme zu sein.

Sie wären offen für die (manchmal) harte Wahrheit darüber, was Kunden zu sagen haben.

Aber eine potentielle Barriere, die ich oft gesehen habe, ist diese.

Wenn das Management in Bezug auf quantitative Ergebnisse unrealistische Erwartungen hat, sind die Leiter des Contact Centers möglicherweise nicht unbedingt daran interessiert, schlechte Ergebnisse und Erkenntnisse ans Tageslicht zu bringen.

Ich traf einen Contact Center-Leiter, der vor einem bevorstehenden Management-Meeting mit den Ergebnissen der Contact Center-Umfrage, die für die Präsentation krank waren, große Angst hatte.

Angst ist ein schrecklicher Weg, um Veränderungen zu motivieren. Wenn Kundenforschung als „beängstigend“ angesehen wird, kann dies den Wunsch behindern, mehr über Forschung zu erfahren.

Eine weitere potenzielle Barriere sehe ich hier.

Forschung ist ein faszinierendes, aber komplexes Thema. Es beinhaltet eine Menge von dem, was ich als "Erste Prinzipien" bezeichne.

Erste Prinzipien sind das grundlegende Wissen, das Sie benötigen, um das Thema mit einem gewissen Maß an Meisterschaft zu verstehen.

In der Kundenrecherche, die wesentliches Wissen zu Themen wie -

  • Die Rolle der qualitativen Forschung
  • Die Verwendung von strukturierten vs. unstrukturierten Daten
  • Beschreibende, prädiktive und Ergebniskennzahlen
  • Formen der ethnographischen Forschung
  • Beziehung vs. Transaktionsumfrage
  • Die Rolle der statistischen Rentabilität
  • Grundlegende Forschungsterminologie - Modus, Median, Durchschnitt,
  • Weitere Forschungsterminologie - Korrelation, Regression, Kausalität
  • Service & Erfahrung Design Research

Diese Konzepte zu erlernen und zu verstehen, erfordert Zeit und Mühe. Aber die Auszahlung ist enorm.

In einer Zeit, in der mehr Informationen und Daten produziert werden als zu irgendeinem anderen Zeitpunkt in der Geschichte der Menschheit, staubt man die alten statistischen Bücher ab und beherrscht quantitative und qualitative Forschungsfragen.

Experience Design basiert insbesondere auf qualitativen Forschungsmethoden.

Bringen Sie Ihr Customer Research-Know-how auf den neuesten Stand. Es hilft Ihnen, ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie Kunden besser verstehen können.

Zum Schluss

Natürlich hätte ich 13-Vorschläge haben können - oder 5-Vorschläge oder 11 und so weiter.

Nach einigen Überlegungen zu meiner persönlichen Erfahrung, was ich im Umgang mit Kunden gelernt habe und wie viel Zeit und Aufwand erforderlich sind, hoffe ich, dass diese Vorschläge auf Sie eingehen und hilfreich sind.

Hier ist all Ihre CX-Ambitionen für 2019 und vielen Dank für das Lesen!

So erfahren Sie mehr über Customer Experience und bereiten sich auf die Zertifizierung vor

Daniel

10 CCXP-Prüfungsfragen für die Customer Experience-Strategie

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem kurzen Beitrag geben wir die 10 CCXP-Prüfungsaufgaben für die Komponente Customer Experience Strategy der gesamten CCXP-Prüfung weiter.

CCXP = Certified Customer Experience Professional.

Ein kurzer Blick auf die offizielle CCXP-Prüfung

Die CXPA (Customer Experience Professionals Association) hat sechs (6) -Kompetenzbereiche für die Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung festgelegt. Jeder Bereich wird in der offiziellen CCXP-Prüfung behandelt.

Die Kompetenzbereiche Customer Experience (6) sind:

  1. Kundenorientierte Kultur
  2. Stimme des Kunden, Kundeneinblick und Verständnis
  3. Organisatorische Adoption und Verantwortlichkeit
  4. Kundenerlebnisstrategie
  5. Erfahrung Design, Verbesserung und Innovation
  6. Metriken, Messungen und ROI

Derzeit gibt es 100-Fragen in der offiziellen CCXP-Prüfung.

Weitere Informationen zum CCXP-Zertifikat und zum CCXP-Prüfungsverfahren finden Sie unter cxpa.org.

Unser Ziel ist es, diese Praxisfragen zu teilen

Unser Ziel ist es, Menschen zu unterstützen und zu inspirieren, die ihren CCXP-Nachweis erwerben möchten oder einfach nur das Verständnis für Customer Experience als Geschäftsdisziplin verbessern möchten.

Aus diesem Grund haben wir eine aktuelle Bank mit mehr als 150-Übungsfragen entwickelt, mit mehr. Wir nutzen diese Praxisfragen in unseren Customer Experience-Schulungen und veröffentlichen von Zeit zu Zeit ausgewählte Fragen.

10-Praxisfragen für die Customer Experience-Strategie

In diesem Abschnitt teilen wir 10 unserer CCXP-Prüfungspraxis, die sich speziell auf die Kompetenz der Customer Experience-Strategie beziehen.

Diese 10-Fragen beziehen sich auf spezifisches Know-how, das für die Customer Experience-Strategiekompetenz erwartet wird, und werden in demselben Multiple-Choice-Format verfasst, das Sie in der offiziellen CCXP-Prüfung finden.

Lesen Sie jede Frage sorgfältig durch und wählen Sie die Antwort aus, die Sie für richtig halten - entweder a, b, c oder d.

Denken Sie daran, dass die offizielle Prüfung keine Bücher und keine Notizen ist. Antworten Sie also so gut wie möglich aus Ihrem aktuellen Wissen und Ihrer Erfahrung. Antworten Sie nicht nach!

Hier geht's - und viel Glück!

#1. Wenn Sie möchten, dass Ihr Frontline-Mitarbeiter die „Extra-Meile“ korrekt durchführt, sollten Sie:

ein. Geben Sie ihnen so viel Spielraum wie möglich, um das zu tun, was sie für richtig halten

b. Bitten Sie sie, die Customer Experience-Strategie als Leitfaden zu verwenden

c. Bitten Sie sie, mit anderen Service-Mitarbeitern zu sprechen, um zu sehen, was sie tun

d. Weisen Sie darauf hin, dass Sie nicht die Extra-Meile gehen, da dies tendenziell teuer ist

#2. Bei der Entwicklung Ihrer Customer Experience-Strategie ist es am besten:

ein. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

b. Schau dir an, welche Art von Organisation du bist

c. Übernehmen Sie Praktiken von anderen führenden Organisationen

d. Berücksichtigen Sie sowohl die Bedürfnisse Ihrer Kunden als auch die Art Ihrer Organisation

#3. Welche der folgenden beschreibt am wenigsten einen jährlichen Betriebsplan?

ein. Beschreibt die Taktiken, die verwendet werden

b. Bezieht die Budgetierung mit ein

c. Bezieht die Ressourcenzuteilung ein

d. Beschreibt die Pläne und Strategien für die nächsten Jahre

#4. Nachfolgend sind effektive Beispiele für die Kommunikation einer Customer Experience-Strategie aufgeführt, mit Ausnahme von:

ein. Planen Sie einmal pro Jahr ein Rathaus für Mitarbeiter, um die Geschäftsergebnisse zu besprechen

b. Entwickeln Sie ein kleines Handbuch, das jedem Mitarbeiter zur Mitnahme zur Verfügung gestellt wird

c. Erstellen Sie einen physischen Raum, der die Mitarbeiter in die gewünschte Erfahrung eintaucht

d. Die kreative Verwendung von Videos, um die beabsichtigten Erfahrungen mit den Mitarbeitern zu teilen

#5. Wählen Sie das Wort, das für diese Aussage am besten geeignet ist. "Die besten Kundenerlebnisse sind nicht __________."

ein. Konsistent

b. Absichtlich

c. Versehentlich

d. Relevant

#6. Eine gemeinsame Vision der Kundenerfahrung ermöglicht Ihnen Folgendes:

ein. Richten Sie strategische Initiativen im gesamten Unternehmen aus

b. Erhöhen Sie die Preise für Ihre Produkte und Dienstleistungen

c. Zahlen Sie Ihren Mitarbeitern etwas weniger als den Marktwert

d. Auf Kernwerte verzichten

#7. Eine gemeinsame Vision für die Kundenerfahrung gilt für:

ein. Angestellte

b. Mitarbeiter und Partner

c. Geschäftsleitung

d. Alle organisatorischen Stakeholder

#8. Sie sprachen mit Ihrer Marketingabteilung, und sie teilten mit, dass der Markenwert, der bei Kunden am meisten ankommt, darin besteht, "Kleinstadt" oder "Herzland" zu sein. Welches der folgenden Verhalten könnte aufgrund dieses Markenwerts in Ihrem Contact Center implementiert werden?

ein. Sei professionell

b. Verstehen, wie Kunden die mobile Anwendung verwenden

c. Seien Sie so effizient wie möglich

d. Fühlen Sie sich frei, mit Kunden zu chatten

#9. Welche der folgenden Beispiele verdeutlicht am besten eine gemeinsame Vision der Customer Experience:

ein. Wir werden uns bemühen, ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten - jeden Kunden, immer und überall

b. Unser Ziel ist es, den Aktionären die höchstmögliche Rendite zu bieten

c. Bei ABC ist Ihre Zufriedenheit unsere ultimative Belohnung

d. Engagement für höchste Servicequalität mit Herzlichkeit, Freundlichkeit und individuellem Stolz

#10. Mit welcher der folgenden Antworten wird die Aussage am besten beantwortet: "Es ist sehr hilfreich, wenn das Team, das die Customer Experience-Strategie entwickelt, ___________ ist":

ein. Funktionsübergreifend

b. Zertifiziert in Kundenerfahrung

c. Hat mindestens 5 langjährige Erfahrung in der Kundenerfahrung

d. Verschiebt sich zur endgültigen Entscheidung an den CEO


Ende des Quiz

Möchten Sie wissen, wie Sie es gemacht haben?

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Antworten richtig sind, helfen wir Ihnen gerne.

Wir sind hier absichtlich "Low-Tech" gegangen. Sie müssen sich nirgendwo registrieren, ein Konto einrichten oder bezahlen, um auf die Praxisfragen zuzugreifen.

Wenn Sie alle (10) Fragen beantwortet haben, senden Sie mir einfach eine E-Mail (Daniel Ord) an daniel.ord@omnitouchinternational.

Teilen Sie mir die Frage # und die Antwort mit, die Sie gewählt haben (entweder a, b, c oder d).

Sie können das folgende Format in Ihrer E-Mail verwenden:

  1. a
  2. d
  3. c
  4. c (und so weiter für alle 10-Übungsfragen)

Ich gebe immer mein Bestes, um schnell zu antworten!

Natürlich können die Praxisfragen von 10 CCXP nicht die Erfahrung und den Aufwand widerspiegeln, die in Ihre bisherige Customer Experience-Arbeit und -Ziele investiert wurden.

Aber in all den vielen Jahren, in denen Sie Zertifizierungsprogramme auf hohem Niveau durchlaufen, stellen wir fest, dass Sie mit mehr praktischen Fragen, die Sie beantworten und von denen Sie lernen, desto besser vorbereitet sind.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

Daniel Ord / daniel.ord@omnitouchinternational.com