Home Sprechen Ihre Agenten wirklich zu viel?

Sprechen Ihre Agenten wirklich zu viel?

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Sprechen Ihre Agenten wirklich zu viel?

by OmniTouch International

In diesem kurzen Artikel beschäftige ich mich mit Agent-KPIs im Contact Center.

"Aber Dan ... wenn wir kein durchschnittliches Bearbeitungszeitziel haben, werden die Agenten zu viel reden."

Das sagen mir so viele Teamleiter in Klassenzimmern.

Aber ich habe noch nie einen Agenten getroffen, der sagt: "Dan ... ich gehe zur Arbeit und sorge dafür, dass ich lange mit allen rede."

Wo ist die Trennung?

Für viele Teamleiter kommt es darauf an, die vom Management festgelegten KPIs zu rechtfertigen. Denn wenn die großen Chefs sagen, dass wir die Agenten davon abhalten müssen, zu viel zu reden, muss der Glaube, dass die Agenten zu viel reden, wenn Sie ihnen die Chance geben, wahr sein.

Wenn Sie mit dem Teamleiter etwas tiefer graben, stellen Sie normalerweise fest, dass es eine Person ist, die „zu viel redet“.

Nicht jeder.

So kann diese Instanz analysiert und behoben werden.

Wenn Sie KPIs für eine Mehrheitsbevölkerung festlegen, um nur einige Ausreißer zu erfassen, entstehen Hindernisse für eine hervorragende Leistung.

Die Leute im Zentrum reden mehr darüber, was nicht zu tun ist, als über die wichtige Arbeit, was zu tun ist.

Wenn Sie wirklich wissen möchten, wie wichtig das Kundenerlebnis für ein Contact Center ist, hören Sie nicht nur auf die Aussagen des Center-Managements. Sehen Sie sich die KPIs an, die von ihren Teamleitern bei ihren Agenten angefordert werden.

Hier liegt die wahre Geschichte.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Daniel

Bild von Suju bei Pixabay.