Home So können Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen

So können Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen

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So können Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen

by OmniTouch International

In diesem Artikel teile ich einige Ideen, wie Sie Ihren Contact Center-Teamleitern dabei helfen können, bessere Ergebnisse zu erzielen.

Gemeinsame Hindernisse für den Erfolg eines Team Leader

Der Contact Center-Teamleiter hat wohl die wichtigste Aufgabe in einem Contact Center. Ihre Aktionen oder Inaktionen wirken sich direkt auf Produktivität, Qualität und Kultur aus.

Die Karten sind jedoch meist gegen ihren Erfolg gestapelt.

Warum?

Wie in jedem Pareto-Szenario, denke ich, sind einige Gründe für die größte Herausforderung verantwortlich:

  1. Führende Führungskräfte setzen oder verfolgen die falschen KPIs
  2. Teamleiter sind immer beschäftigt, wissen aber nicht, wie sie ihre Zeit einteilen müssen, um Ergebnisse zu erzielen
  3. Was jemanden zu einem großartigen Agenten gemacht hat, lässt sich nicht ohne Weiteres zu einem großartigen Teamleiter machen
  4. Die Jobrolle erfordert endlose Gespräche - aber sie finden nicht oft genug oder nicht gut genug statt
  5. Es fehlt grundlegend an strukturiertem Know-how für den Teamleiter, um Entscheidungen zu treffen

Der Mix und die relativen Auswirkungen dieser Barrieren variieren von Zentrum zu Zentrum.

Sehen wir uns also jede Barriere zusammen mit einigen verwandten Vorschlägen an.

1. Führende Führungskräfte setzen oder verfolgen die falschen KPIs

Ich sehe diese Herausforderung auf der ganzen Welt. Mangel an essentiellem Operations-Know-how.

Verfolgung von falschen KPIs oder KPIs, die tatsächlich miteinander im Wettbewerb stehen.

Diese Lücke kann nur geschlossen werden, indem sichergestellt wird, dass die für das Zentrum verantwortliche Führungskraft den Contact Center-Betrieb ausdrücklich beherrscht. Dies geschieht meistens durch die Teilnahme an formalen externen Workshops oder Zertifizierungsprogrammen.

Verlassen Sie sich nicht auf Erfahrung allein. Ich höre die ganze Zeit, wie in "Sie ist eine erfahrene Contact Center Managerin".

Erfahrung zählt. Erfolg erfordert jedoch Erfahrung + Know-how.

Ein Kunde, mit dem ich zusammenarbeitete, gründete ein internes "Zertifizierungsprogramm", nachdem er die verschiedenen Prinzipien und Praktiken übernommen hatte, die er durch externe Schulungen gelernt hatte. Durch die Inhouse-Zertifizierung wird sichergestellt, dass das, was sie über Vorgänge erfahren haben, in Dutzenden von Zentren in ihren Geschäftspraktiken kodifiziert wird.

Produktivität, Qualität und Kultur zu erreichen, ist der größte Teil der Team Leader-Aufgabe.

Daher ist es wichtig, dass die Führung des Zentrums sich darüber im Klaren ist, wie die Zentren „arbeiten“ und geeignete Produktivitäts- und Qualitätsmaßnahmen für Frontliner und Teamleiter definieren und festlegen.

Das ist nicht immer der Fall.

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2. Teamleiter sind immer beschäftigt - aber was tun?

Ich erinnere mich an meine VP Operations-Tage, als ein Teamleiter in mein Büro kam.

"Dan, ich bin so beschäftigt ..." Also habe ich gefragt "OK, beschäftigt was?"

Dann machen wir uns daran, die Antwort auf diese Frage zu finden - was tun?

Bis heute ist eine meiner Lieblingsübungen in einem Raum von Teamleitern die Durchführung einer Zeit- und Bewegungsstudie über eine typische Woche hinweg, in der die Zeit vergeht.

Die 5-Kategorien der Team Leader-Jobrolle

Wenn ich eine formelle Team-Leader-Zeit- und Bewegungsstudie durchführe, verwende ich verschiedene Kategorien von 5, um zu kategorisieren und zu analysieren, wo ihre Zeit vergeht.

  • Mitarbeiter entwickeln
  • Unterstützung ihrer Mitarbeiter
  • Verwaltungs- und Managementarbeit
  • Sich selbst entwickeln
  • Andere Aufgaben wie die Übernahme der Rolle des Ausschussvorstehers

Ich bitte jeden Teamleiter, über alles nachzudenken, was er tut, eine wöchentliche Zeit für jede Aktivität einzuschätzen und dann jede Aktivität in eine der 5-Kategorien einzuteilen.

Dann fassen wir die Zeit für jede Kategorie zusammen und teilen die Ergebnisse auf einem Whiteboard, damit jeder sie sehen kann.

Wenn Sie mit Teamleitern (und ihren Managern) sprechen, sagen sie alle, dass sie viel Zeit darauf verwenden, ihre Mitarbeiter zu entwickeln - Coaching, Leistungsbewertungen, Entwicklungsgespräche.

Aber wenn die Zahlen verteilt sind - Team Leader von Team Leader in Schwarz und Weiß -, so sieht es normalerweise nicht aus.

Was sagen uns die Ergebnisse?

Ich hatte Zeit- und Bewegungssitzungen, bei denen wir erfuhren, dass fast 50% der Zeit des Teamleiters für Verwaltungs- und Managementarbeit aufgewendet wurde. Ist all diese Verwaltungsarbeit wirklich wertvoll? Könnte es neu gestaltet, neu zugewiesen oder sogar eliminiert werden? Ich mache mir Sorgen, aus Teamleitern Admins zu machen.

Wenn es um persönliche Entwicklung geht, neige ich dazu, 0% der Zeit des Team Leader in einer typischen Woche zu sehen. Sie können den ganzen Tag über lebenslanges Lernen auf den Dächern schreien - aber überprüfen Sie, wie viele Stunden in einer typischen Woche Ihre Teamleiter wirklich etwas lernen. Es ist ein Augenöffner.

Eine weitere häufige Gelegenheit ist, Teamleiter dabei zu unterstützen, herauszufinden, ob sie etwas anbieten zu viel Unterstützung des Personals.

Meine Definition von Personalunterstützung hilft den Frontlinern dabei ihre Arbeit.

Wenn Sie zu viele Eskalationen verwenden oder immer wieder die gleichen Fragen stellen, ist das der Teamleiter den Agentenjob für sie erledigen. Und das nimmt dem Teamleiter die Zeit für die Mitarbeiterentwicklung.

Sicher - Die Unterstützung der Mitarbeiter ist immer ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit.

Aber die Zeit, die in die Unterstützung des Personals investiert wird - über ein tolerierbares Minimum hinaus - wird das Team nicht voranbringen.

Ein weiterer interessanter Trend ist während dieser Zeit- und Bewegungssitzungen aufgetaucht.

Manchmal, wenn die Entwicklungszeiten für Mitarbeiter gering erscheinen, stellen wir fest, dass Teamleiter keine Entwicklungsgespräche mit ihren Mitarbeitern führen.

Nicht weil sie sie nicht als wichtig ansehen. Aber weil ihnen das Selbstvertrauen fehlt, um zu trainieren oder diese wichtigen Personalmanagementgespräche zu führen.

Das kann angesprochen werden.

Wenn du trainierst, hilfst du entweder oder hälst Punkte

3. Eine großartige Leistung als Agent führt nicht ohne weiteres zu einer hervorragenden Leistung als Teamleiter

Es ist eine Ironie des Contact Center-Ökosystems, dass das Wissen, die Fähigkeiten und Einstellungen eines großartigen Agenten nicht ohne weiteres in das Wissen, die Fähigkeiten und Einstellungen umgesetzt werden, die ein großer Teamleiter benötigt.

Wenn Sie der Meinung sind, dass die Aufgabe eines ehemaligen großen Agenten darin besteht replizieren ihren persönlichen Erfolg bei anderen Menschen Sie können sehen, was sie wissen müssen und können, ist ganz anders als zuvor. Ihre berufliche Rolle geht es um 'sie' - nicht mehr um 'mich'.

Es gibt hier auch ein bisschen Psychologie.

Wir alle tun gerne das, was wir können.

Daher verbringt der neue Teamleiter manchmal unangemessen viel Zeit damit, Eskalationen zu handhaben und Mitarbeiterunterstützung zu leisten - denn dort lag ihre frühere Meisterschaft.

Wütende Kunden entschärfen und ihr Produkt, ihre Systeme und ihr organisatorisches Know-how einsetzen.

Aber wie wir bereits besprochen haben, bringt die Mitarbeiterunterstützung - obwohl ein wesentlicher Teil der Jobrolle - die Leistungswahl nicht voran.

So bewerten Sie Ihre Einstellungskriterien für den Teamleiter was es braucht, um ein guter Teamleiter zu sein. Nicht auf der Tatsache, dass dieser Kandidat ein großartiger Agent war.

Bei der Einstellung von Teamleitern stelle ich mir immer folgende Fragen:

1. Was sind die spezifischen Kompetenzen für Wissen, Fähigkeiten und Einstellungen, die ich von einem neuen Team Leader-Mitarbeiter benötige? Und wie hoch ist das Mindestniveau der jeweiligen Kompetenzen, um bei der Einstellung berücksichtigt zu werden? Ich muss hier realistisch sein, denn bei der Einstellung wird kaum jemand mit all den erwarteten Kompetenzen oder dem für einen professionellen Team Leader erwarteten Niveau einhergehen.

2. Was ist meine definierte Entwicklungsstrategie, um das Kompetenzniveau meines Teamleiters - über die ermittelten Kompetenzen hinweg - innerhalb der nächsten 6-Monate oder -Jahre auf die erwarteten Werte zu heben?

Ich denke, viele Contact Center haben Probleme damit.

Es scheint die Annahme zu sein, dass der Teamleader dies alles irgendwie aufheben kann.

Oder vielleicht ist es Trägheit - nichts zu tun ist einfach einfacher als etwas zu tun. Hoffnung als Strategie. Ich habe mich schuldig gemacht.

Ein häufiges Szenario betrifft die Bereiche Corporate Learning & Development.

Contact Center sind einzigartige und spezialisierte Umgebungen. Der Versuch, generische Services oder People Management- oder Leadership-Schulungen auf das Contact Center zu übertragen, führt bestenfalls zu gemischten Ergebnissen. Weil es nicht spezifisch genug ist für die Umgebung, in der diese Teamleiter tätig sind.

Bald mehr zu den Kompetenzen.

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4. Teamleiter müssen viele großartige Gespräche führen

Wenn es für die Agent-Jobrolle großartige Gespräche mit Kunden gibt, handelt es sich bei der Teamleiter-Jobrolle um gute Gespräche mit den von ihnen geleiteten Personen.

Welche Art von Gesprächen? Wow - es gibt viele - aber sie können gelernt werden.

Ich besuche sie gerne in People Management & Coaching Kursen.

Hier finden Sie eine Liste von Gesprächen, die für die Contact Center-Umgebung spezifisch sind und die meistens von Teamleitern geführt werden:

  • Loben
  • Dankbarkeit
  • Etwas Gutes'
  • Etwas "nicht so gut"
  • Es wird nicht besser
  • Transaktionscoaching
  • Leistungsbeurteilung
  • Team-Bewertungen
  • Eins zu eins Bewertungen
  • Chef als Führer
  • Chef als Person
  • Chef als Manager
  • Dinge, über die Sie nicht sprechen (die Konversation)

Jede dieser Konversationen wird durch ein Ereignis ausgelöst oder in einen Kalender vorgeplant. Zum Beispiel sind Team & One zu One Reviews und viele Coaching-Sitzungen in der Regel im Voraus geplant, während Lob oder Etwas Gute Unterhaltungen stattfinden, wenn der Teamleiter entweder etwas beobachtet oder etwas darüber erfährt.

Wie Sie vielleicht herausgefunden haben, fallen die meisten dieser Gespräche in die Kategorie Personalentwicklung, die wir zuvor in diesem Artikel behandelt haben.

Aber wenn Teamleiter "zu beschäftigt" sind - die erste Kategorie, die "gekürzt" wird, ist die Personalentwicklung. Genau die Kategorie, die normalerweise mehr Zeit benötigt - nicht weniger.

Wie Team Leader wie Leader sprechen können

5. Teamleiter-Know-how

Die Contact Center-Umgebung ist komplex.

Ich denke, dass Leute wie ich - die zufällig in sie stürzen - das Contact Center und die Customer Experience zu einer Leidenschaft des Lebens machen. Es gibt nur noch mehr zu lernen und es ist super interessantes Zeug.

Es ist nicht einfach. Aber Tom Hanks sagt, es sei "das Schwierige, was es großartig macht".

Wenn Sie Ihre Teamleiter für den Erfolg ausrüsten möchten, sollten Sie erwägen, sie mit Know-how in diesen Domänen auszustatten:

  • Contact Center Operations - Es gibt einfach keine Entschuldigung, Team Leader nicht mit Operations Mastery auszustatten
  • Monitoring & Coaching - Dieser Prozess ist der Schlüssel zur Förderung von Qualität, FCR, Mitarbeiterengagement, Kundenzufriedenheit und CX-Strategien
  • Leadership & Engagement - Wie sieht Führung als Teamleiter aus? Wie kann ein Teamleiter bewährte Engagement-Modelle in seinem Center einsetzen?
  • People Management - für mich geht es darum, tolle Gespräche mit den Menschen zu führen, die zu den richtigen Zeiten und auf die richtige Art und Weise für Sie arbeiten
  • Kundenerfahrung - Wenn Ihr Center sich selbst als die „Kundenerfahrung“ erweist, verdienen Ihre Mitarbeiter eine Schulung in Bezug auf das, was es ist (und nicht der Kundendienst).
  • Selbstmanagement - Stressbewältigung, persönliche Erfüllung, Umgang mit Veränderungen - das sind Lebenskompetenzen

Wenn Ihr Teamleiter in der Lage ist, die besten Produktivitäts-, Qualitäts- und Qualitätsmerkmale der Mitarbeiter herauszuarbeiten, die für ihn arbeiten, werden die besten Ergebnisse für Sie erzielt.

Vielen Dank für das Lesen!

Kontakt Center KPIs & Der Grüne Jaguar

Daniel