Home Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

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Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

by OmniTouch International

In diesem Artikel werde ich erläutern, wie die Berechnung "Wahre Anrufe pro Stunde" im Contact Center verwendet wird.

Wenn Leute über Contact Center-Produktivität sprechen, sprechen sie normalerweise über die Agenten

Wenn wir Leute über Produktivität sprechen hören, haben sie normalerweise ihren Finger fest in die Richtung ihrer Agenten gerichtet.

"Wie können wir unsere Agenten produktiver machen?" Sie Fragen.

Wenn wir fragen "Was meinst du mit Produktivität?" Die häufigste Antwort lautet:

"Wie können wir die Agenten dazu bringen, mehr Anrufe oder Live-Chats pro Stunde (Tag / Woche) abzuwickeln?"

Die pro Agent abgewickelte Menge war und ist jedoch eine problematische Maßnahme

Bei der Produktivität in einem Contact Center geht es nicht darum, wie viele Anrufe oder Chats verarbeitet werden.

Diese Maßnahme für Service Level-basierte Kontakte war immer problematisch.

Es gibt sehr reale mathematische Realitäten, die die Anzahl der Anrufe oder Chats bestimmen außerhalb der direkten Kontrolle des Agenten.

Wenn Sie anhalten und es sich ansehen, sind die wichtigsten Faktoren, die die Kontaktmenge pro Agent erhöhen (oder verringern), folgende:

  • Der eingestellte Service Level (und die daraus resultierende Belegungsrate)
  • Die Integrität des Forecasting-, Staffing-, Scheduling- und Real Time Management-Prozesses auf Intervallebene
  • Die Größe der Warteschlange zu einem bestimmten Zeitpunkt (als Pooling-Prinzip bezeichnet)
  • Die unbestreitbare Mathematik der zufälligen Kontaktankunft (weshalb wir Erlang C haben)

Was Sie über das Pooling-Prinzip in Contact Centern wissen müssen

Für Zentren, die dies aussortiert haben und Nicht mehr anvisierte Agenten für die gehandhabte Menge - Herzliche Glückwünsche.

Sie sind auf dem besten Weg, die Agenten- und Kundenerfahrung zu verbessern.

Aber lassen Sie uns einen Moment innehalten.

Ok, Dan (man könnte sagen). Ich habs. Wir nicht (oder nicht) target Agents on Quantity Handled für Service Level-basierte Kontakte.

Aber können wir für Planungs-, Vergleichs- und Managementzwecke auf hoher Ebene die Menge analysieren, die in verschiedenen Schichten, Städten und sogar Ländern abgewickelt wird?

Nun, ich bin froh, dass du gefragt hast. Es gibt.

Lass mich dir zeigen, wie.

Die Berechnung der wahren Pizzas pro Stunde

Wenn ich dies in Workshops unterrichte, verwende ich gerne das Beispiel der Pizzaherstellung in einem Pizza Outlet.

Sehen Sie, ob Sie die im Bild unten gestellte Frage für unsere fiktive Pizza Palace-Firma beantworten können.

Was dies schwierig zu beantworten macht, ist, dass unser Outlet in Delhi "geschäftiger" ist als unser Outlet in Chennai.

Vielleicht befindet sich unser Outlet in Delhi im Erdgeschoss eines belebten Einkaufszentrums, während unser Outlet in Chennai in einer verkehrsberuhigten Zone etwas abseits liegt.

Aber wir können Prachi oder Sangeetha unmöglich dafür zur Verantwortung ziehen, wie beschäftigt (oder nicht) ihre Filialen waren - sie sind nicht im Sales & Marketing Team.

Sie wurden angeheuert, um Pizzen zu machen.

Hast du deine Antwort?

Ok - lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie wir die Zahlen "normalisieren":

Um sowohl Prachi als auch Sangeetha richtig zu vergleichen, nehmen Sie, was sie tatsächlich gemacht haben (in diesem Fall, wie viele Pizzen sie gemacht haben) und dividieren dies durch die Belegungsrate, die sie zu dieser Zeit hatten.

Sobald Sie die Daten wie oben dargestellt normalisiert haben, können wir die 'Rate' berechnen, mit der diese beiden Personen arbeiten.

Die Verwendung des Wortes "Rate" ist wichtig (denken Sie an einen Tachometer, der Ihre Geschwindigkeitsrate angibt).

Prachi arbeitet mit der Geschwindigkeit von 25.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Sangeetha arbeitet mit der Geschwindigkeit von 28.3-Pizzen pro Stunde. (Mit anderen Worten, wenn ihre Belegungsrate 100% gewesen wäre, ist dies, wie viele sie gemacht hätte).

Jetzt können wir beide Pizzabäcker auf derselben Basis vergleichen, da wir die Auswirkungen der unterschiedlichen Belegungsraten herausgerechnet haben.

Aber könnten wir ein Problem haben?

Unbedingt!

Typischerweise kommt an dieser Stelle in der Diskussion das Thema "Qualität" ins Spiel - Hurra Qualität!

Was wir noch nicht wissen (oder nicht herausgefunden haben)

Was wir in dieser Übung (zumindest bis jetzt) ​​nicht wissen, ist die angemessene oder beste "Rate", zu der wir Pizza machen sollten.

Was ist die "richtige" Rate, die eine köstliche Pizza ergibt. Weil wir möchten, dass die Kunden wiederkommen!

Und weil höher nicht immer besser ist. (das musste gesagt werden)

Studien müssen durchgeführt werden

Fast-Food-Unternehmen sind dafür bekannt, dass sie sehr wissenschaftliche Zeit- und Bewegungsstudien darüber durchführen, wie viele durchgeführt werden können und dennoch das erforderliche Qualitätsniveau liefern.

Contact Center könnten aus ihrem Beispiel lernen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Pizza Palace ausführliche Zeit- und Bewegungsstudien durchgeführt hat.

Für die Zwecke dieses Artikels nehmen wir an, dass sie festgestellt haben, dass sich ein Pizzabäcker, der während der Mittagspause mit der Rate von 22 - 25-Pizzen pro Stunde arbeitet, in der Zone befindet.

Mit in der Zone ist gemeint, dass Qualitätsstandards ohne offensichtlichen Verlust oder potenziellen Gewinn an Produktivität erreicht wurden.

Jetzt können wir im Beispiel einige Schlussfolgerungen über unsere Pizzabäcker ziehen.

Prachi geht es wahrscheinlich gut - sie operiert am oberen Ende der Zone. Aber wir sollten immer noch ab und zu ihre Pizza zu Qualitätssicherungszwecken probieren (auch bekannt als Überwachung).

Andererseits operiert Sangeetha außerhalb der Zone - auf der hohen Seite. Wir sollten ihre Pizza besser überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualität nicht in irgendeiner Weise beeinträchtigt wird.

Wenn jemand zu schnell ist, kann es natürlich sein, dass a) er tatsächlich zu schnell arbeitet (und damit die Qualität sinkt - wie der Geschmack der Pizza) oder b) er eine Art Prozess oder Qualität hergestellt hat Innovation, die untersucht und repliziert werden sollte.

In den besten Contact Centern…

In den besten Contact Centern werden die Agenten nicht individuell auf die Anzahl der verarbeiteten Kontakte ausgerichtet (bei Service Level-basierten Kontakten muss diese Einschränkung immer gegeben sein).

Wenn sie jedoch vergleichende Mengenanalysen durchführen möchten, verwenden sie dieselbe Normierungstechnik, die wir für Pizzen verwendet haben.

Einige der Schlussfolgerungen, die ich bei Kunden bei der Verwendung der Normalisierung gesehen habe, sind:

  • Wir wissen für Irland / Deutschland / Singapur (nennen Sie Ihren Markt oder Ihre Stadt), dass an Samstagnachmittagen die richtige "Rate" für die Anrufbearbeitung, die für Qualität sorgt, bei etwa 12 - 15-Anrufen pro Stunde liegt (die Tarife variieren im Laufe des Jahres) ein Tag)
  • Wir wissen, dass unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Nachtschicht immer niedriger sind als unsere Team-Anrufe pro Stunde in der Tagschicht
  • Wir wissen, dass unser Stundensatz für Anrufe in Japan immer niedriger sein wird als unser Stundensatz für Anrufe in Indien
  • Wir wissen, dass wir, wenn wir Schwankungen in der Rate bemerken, die zugrunde liegenden Gründe untersuchen müssen (Ursachenanalyse) und nicht nur die Agenten beschuldigen müssen. .

Beachten Sie, dass keine dieser Erkenntnisse mit dem Targeting einzelner Agentenanrufe zu tun hat.

Ich meine, komm schon - wenn Sie möchten, dass ein Agent viele Anrufe bearbeitet, müssen Sie nur Mitarbeiter unterbesetzen.

Diese Entscheidung ist jedoch mit einer ganzen Reihe von Katastrophen verbunden, weshalb die meisten Zentren nicht absichtlich unterbesetzt sind, selbst wenn sie wissen, dass dies die tatsächliche Anrufbearbeitungsrate jedes Agenten erhöhen würde.

Diese Beispiele haben alles mit Planung und Analyse auf hoher Ebene zu tun.

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Abschließend

Wenn Sie die Häufigkeit der Kontaktabwicklung für verschiedene Tageszeiten, für verschiedene Schichten, für verschiedene Städte oder Länder vergleichen möchten, kann eine gezielte Implementierung und Verwendung von „Wahren Anrufen pro Stunde“ hilfreich sein. Dies gilt nur für Service Level-basierte Kontakte!

Wenn für Sie in irgendeiner Weise die Anzahl der Abschlüsse von Bedeutung ist, z. B. die Anzahl der Abschlüsse pro Agent oder Team, funktioniert die Normalisierung gut, da Sie die Auswirkungen von Belegungsschwankungen herausgerechnet haben.

Es ist unfair, nur auf Personen abzuzielen, um eine bestimmte Anzahl von "Abschlüssen" zu erzielen - genauso wie es unfair ist, auf die Anzahl von Anrufen oder Live-Chats pro Person abzustimmen.

Danke fürs Lesen!

Daniel