Home Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score an der Frontline zu überdenken

Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score an der Frontline zu überdenken

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Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score an der Frontline zu überdenken

by OmniTouch International

Es ist an der Zeit, das Targeting des Net Promoter Score® an der Frontline zu überdenken.

In früheren Zeiten wurden verdächtige Hexen getestet, indem sie ins Wasser geworfen wurden.

Wenn sie sanken, waren sie unschuldig. Wenn sie schwammen, waren sie tatsächlich Hexen.

Und wenn sie als Hexen betrachtet würden ... nun, Sie wissen, wie das gelaufen ist.

Heutzutage durchlaufen einige Frontliner einen ebenso fragwürdigen Test in Bezug auf ihren Service bei einem Anruf oder Chat.

Lassen Sie mich erklären.

Ich habe ein großes Contact Center besucht, dessen Ziel der Net Promoter Score an der Front war

Ich war in einem großen Contact Center unterwegs und habe am Ende jedes Anrufs eine Umfrage zum Net Promoter Score (NPS) durchgeführt.

Sobald die Umfrage vom Kunden abgeschlossen wurde, wurde diese Punktzahl - zusammen mit dem Agentennamen - über große Wandmonitore rund um das Center übertragen.

Es gab sogar einen großen Loungebereich mit Monitoren, damit die Agenten die Bildschirme betrachten und die Ergebnisse für sich und andere sehen konnten.

NPS ist jedoch als einzelne Leistungsmetrik nicht wirklich nützlich.

Und vieles, was in einen NPS-Score des Kunden - oder den gesamten CSAT-Score - einfließen kann, liegt außerhalb der Kontrolle des Agenten.

NPS ist am besten und wird am häufigsten als Maß für den Gesamtmarkenwert verwendet.

Wenn es um Ihre Frontline geht, ist es effektiver, Ziele zu identifizieren und zu setzen, die für „gute“ NPS-Ergebnisse sorgen. Welche Treiber wirken sich positiv auf den NPS aus und welche Treiber (oder Verhaltensweisen) sollten vermieden werden?

Treiber, die Frontline-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen und realistisch umsetzen können.

Das erfordert natürlich einige Nachforschungen. Aber zahlt sich diese Forschung nicht für alle aus?

Sicher - messen Sie NPS oder CSAT und ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen. Das ist eine gegebene.

Das Erreichen der Net Promoter Score-Punkte für Frontliner ist jedoch nicht viel besser, als verdächtige Hexen ins Wasser zu werfen, um zu sehen, ob sie schwimmen.

Fragen zur 10 CCXP-Prüfungspraxis für Kundenansprache, Kundenerkenntnis und -verständnis

Die große deutsche Bank

Wir sind dabei, die Einrichtung von OmniTouch International in Deutschland abzuschließen. Aufregende Zeiten.

Vor ein paar Tagen gingen wir zur Bank hier in Wiesbaden, um unser offizielles Firmenkonto zu eröffnen. Und hier sollte ich erwähnen, dass es sich um eine der besten deutschen 2-Banken handelt.

Und unsere Erfahrung hat sich als klassischer Fall herausgestellt, bei dem Net Promoter Score an der Frontlinie angestrebt wird.

Da waren der Corporate Banking Officer und ein Universitätsstudent, der ein Praktikum bei uns machte. Der Service war gut, die Einstellung war gut und in 45 Minuten war alles sortiert.

Am Ende fragte der Beamte: "Ist es in Ordnung, wenn Sie jemand anruft, um den Service zu bewerten, den ich Ihnen heute geboten habe?"

Er muss diese Erlaubnis einholen, bevor ein Anruf getätigt wird.

Wir haben ja gesagt.

Dann sagte er: „Sie werden gebeten, uns auf einer Skala von 1 * - 10 zu bewerten, und in unserer Bank bedeutet 9 oder 10, dass Sie zufrieden sind.“ * (Kein Tippfehler auf der „1“ -Skala, aber die NPS-Skala beginnt tatsächlich bei 0).

Er fuhr fort: "Darf ich wissen, welche Punktzahl Sie geben werden?"

Worauf mein Partner Marcus antwortete: "7".

Es wurde still im Raum. Dann erklärte Marcus.

„Wenn Sie die Formulare vorab für uns ausgefüllt hätten, hätten Sie uns 20 Minuten Zeit gespart, und ich hätte eine 9 für diese Interaktion angegeben. Aber wir verstehen, dass der Formularteil ein Prozessproblem ist und nicht Sie - Sie waren großartig.

Der '7' ist meine ehrliche Einschätzung dieser Interaktion basierend auf der 1 (sic) - 10-Skala. ”Es ist keine Einschätzung von Ihnen persönlich.

Es war so umständlich, aber lehrreich, diesen Dialog zu beobachten. Um die Qual zu sehen.

Ich sagte: „Ich muss Leute fragen. Finden Sie diese Bewertungsfrage, die Sie stellen müssen, sehr stressig? “

Sie nickten beide nachdrücklich.

Denn um fair zu sein - die Frage ist nicht fair zu ihnen.

Zum Schluss

Ich denke, was mich am meisten überrascht hat, war, dass uns gesagt wurde, dass 9 oder 10 "Zufriedenheit" darstellen.

Aber so funktioniert die NPS-Skala überhaupt nicht.

Und ich glaube nicht, dass die Bankangestellten NPS uns gegenüber falsch dargestellt haben.

Ich habe das Gefühl, dass NPS für sie falsch dargestellt wurde - und sie teilten einfach mit, was ihnen gesagt wurde und woran sie gemessen wurden.

Ich freue mich darauf, zu sehen, ob wir die Folgeumfrage erhalten, und melde mich zurück, wenn / wann dies passiert!

Danke fürs Lesen,

Daniel

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.