Home Wie Mystery Shopper Research zur Kundenerfahrung beiträgt

Wie Mystery Shopper Research zur Kundenerfahrung beiträgt

Home Wie Mystery Shopper Research zur Kundenerfahrung beiträgt

Wie Mystery Shopper Research zur Kundenerfahrung beiträgt

by OmniTouch International

In diesem kurzen Artikel möchte ich Ihnen zeigen, wie Mystery Shopper Research zur Customer Experience beiträgt, indem Sie die erste Dimension der Customer Experience betrachten.

Es ist toll zu sehen, wie jeder Kundenreisen studiert

Die Überprüfung der Customer Journey hat einen starken Einfluss auf die Entscheidungen, die Sie in Bezug auf die Bereitstellung von Kunden treffen.

Und Forscher von Mystery Shopper studieren seit Jahren Customer Journeys.

Mal sehen, wo Mystery Shopper in die Customer Experience passt.

Es gibt 3-Dimensionen für die Customer Experience

Ein Artikel über Customer Experience hat diesen Artikel zur Mystery Shopper-Forschung ausgelöst.

Bruce Temkin schrieb, dass beim Studieren einer Kundenerfahrung drei Dimensionen zu berücksichtigen sind -

  1. Die tatsächliche Erfahrung - was wirklich passierte
  2. Die Wahrnehmung der Erfahrung durch den Kunden - wie der Kunde die Erfahrung wahrgenommen hat
  3. Die Reaktion des Kunden auf die Erfahrung - was der Kunde nach der Erfahrung macht

Das Erreichen des perfekt Die Kundenerfahrung erfolgte bei Dimension #2 - der Wahrnehmung des Kunden durch die Erfahrung.

Und das macht absolut Sinn. Denn wie wir wissen, ist Wahrnehmung Realität.

Dimension #3 - die Reaktion des Kunden auf die Erfahrung - ist der Return on Investment.

Reaktionen wie die Markenbefürwortung, die Angabe von X anderen Personen und das Posten positiver Bewertungen in sozialen Medien.

"Die perfekte Kundenerfahrung ist ein Satz von Interaktionen, die die Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden konsequent übertreffen ...

Während das Ergebnis der Bereitstellung von großartigen Kundenerfahrungen viele Kunden hoffentlich zu Befürwortern macht, glaube ich nicht, dass eine Erfahrung nicht weniger groß ist, wenn ein Kunde ihre Zufriedenheit für sich behält. "

Ich denke, Mystery Shopper ist ein brillantes Werkzeug, um Dimension #1 - das tatsächliche Kundenerlebnis - zu bewerten, oder was wirklich passiert ist.

Also was ist wirklich passiert?

Mystery Shopper sagt Ihnen, was "wirklich passiert". Nicht das, was Sie hoffen, oder nicht das, was Sie denken.

Denn was wirklich passiert, treibt die Wahrnehmung des Kunden, was passiert ist.

Man kann einfache Compliance-Aspekte messen - die Plasmabildschirme funktionierten, die Blumen waren frisch, die Namensschilder waren abgenutzt, die Live-Chat-Sitzung wurde aufgenommen schnell.

Oder Sie können komplexere Verhaltensweisen bewerten - Empathie wurde demonstriert, der Upselling-Versuch wurde gut ausgeführt, das Ambiente war warm.

Sie können einfache Reisen bewerten - wie den Kauf einer Matratze.

Oder komplexere Reisen wie das Erstellen eines Versicherungsanspruchs.

Wenn die Dinge so funktionieren, wie Sie sie entworfen haben, um zu funktionieren, erzeugen Sie eine bessere Customer Emotion, Wahrnehmung und Erinnerung.

Das Customer Experience Mystery Shopper-Programm - sind Sie auf dem richtigen Weg?

Aber die Dinge funktionieren nicht immer so, wie du denkst

Manchmal ist die tatsächliche Erfahrung nicht Arbeit die Art und Weise, wie das Senior Management denkt.

Zum Beispiel wurden die Anrufe nicht abgeholt, die E-Mails wurden nicht beantwortet, die Servicequalität war nicht dem Standard angepasst.

Oder um digital zu werden, das FAQ-System wurde nicht geladen, der E-Commerce-Prozess ist fehlgeschlagen, die Online-Einreichung ist hängengeblieben, das IVR hat den Anruf an die falsche Warteschlange gesendet.

Zu oft werden Annahmen getroffen, wie gut die Dinge tatsächlich funktionieren.

Ich erinnere mich an ein sehr denkwürdiges Mystery-Shopper-Programm, bei dem innerhalb einer 2-Woche nicht eine einzige E-Mail beantwortet wurde, obwohl ein 3-Tagestouren-Versprechen bestand.

Manchmal sind die schlechten Nachrichten aus Angst versteckt

Es ist ein schlechtes Szenario - aber es passiert viel.

Interne Mitarbeiter stellen sicher, dass Daten "geschrubbt" werden, bevor sie der Geschäftsleitung vorgelegt werden.

Das ist so, weil die Angst vor Repressalien des Senior Managements so stark ist, dass die kulturelle Überzeugung ist, dass es besser ist, schlechte Ergebnisse zu maskieren, als sich mit dem Senior-Fallout zu befassen.

Kein gutes Rezept für Customer Experience.

Drei Beispiele dafür, was "wirklich da draußen" passiert ist, haben alle überrascht

In diesem letzten Abschnitt stellen wir drei Beispiele für das dar, was wir mit der Mystery Shopper-Forschung entdeckt haben:

Eine Softwarefirma

Wir haben Mystery Shopper Research am E-Mail-Touchpoint eines globalen Technologieunternehmens durchgeführt. Wir haben Emails auf Chinesisch geschrieben, um ihr China-Operationsteam zu testen.

Nach den 3-Tagen hatten wir keine einzige Antwort erhalten. Das war seltsam, denn die versprochene Bearbeitungszeit war 24 Stunden.

Wir haben den Kunden benachrichtigt, der dann ihre internen Operations-Leute alarmiert hat.

Es stellte sich heraus, dass aufgrund einer falschen Einstellung im Webserver die chinesischen E-Mails versehentlich in die USA weitergeleitet wurden

Und das US-Team hatte nicht auf ihrer Seite gehandelt, um zu fragen, warum sie diese E-Mails auf Chinesisch erhielten.

Eine Telekommunikationsgesellschaft

Wir führten eine Überprüfung der Kundendienstanfragen für die Prepaid-Dienste eines bekannten Mobilfunkunternehmens durch. Wir hatten angewiesen, eine bestimmte Auswahl von Optionen im IVR-Menü zu drücken.

Alle Optionen "lesen" korrekt, wie wir jede Taste gedrückt haben, aber als wir die letzte Option erreichten, wurde die Telefonleitung automatisch getrennt.

Wir haben dies dem Klienten innerhalb von zwei Tagen nach Entdeckung gemeldet, aber die Intelligenz wurde nicht bearbeitet.

Ein paar Monate später präsentierten wir die Ergebnisse dem Board. Als wir die Feststellung über die IVR teilten, sagte uns eine hochrangige Person am Tisch, dass dies unmöglich sei und so etwas in ihrer Firma niemals passieren würde.

Ein Mitglied des Publikums griff nach der High-Tech-Freisprecheinrichtung auf dem Konferenztisch, drückte auf die von uns zitierte Sequenz und oops - der Anruf wurde unterbrochen.

Natürlich schweigt das Zimmer, so dass wir diplomatisch die Aufmerksamkeit wieder auf die Präsentation gezogen haben.

Das war jetzt ein stressiger Moment.

Eine Biergesellschaft

Wir waren damit beschäftigt, die Werbemöglichkeiten von Markenbotschaftern für eine europäische Biermarke zu testen.

Wenn der Markenbotschafter nur ein oder zwei "Werbe" -Sätze an den Gast des Gastes, der ein Bier bestellt, erwähnt, erhält er als Belohnung einen Geschenkgutschein vor Ort.

Zu Beginn des Programms war der Kunde davon überzeugt, dass sein Top-Down-Training und seine Kampagnenmechaniken im gesamten Team weit verbreitet waren.

Aber zu Beginn des Programms kamen die Ergebnisse beim Teilen der Werbemitteilungen ins Spiel deutlich niedriger als erwartet.

Dieser Befund löste innovative Diskussionen aus, um die Markenbotschaft besser an das Team zu bringen.

Wir waren beeindruckt, weil dies der richtige Weg war, um die Botschaft zu erhalten - keine Schuld zuzuweisen - sondern Lösungen zu finden.

Follow-up Mystery Shopper-Arbeit bestätigt, dass die neuen Innovationen funktioniert haben.

Zum Schluss

Hier habe ich nur 3 einfache Beispiele gezeigt, wie professionelle Mystery Shopper-Forschung zur Validierung von Dimension #1 verwendet werden kann. Was ist wirklich mit der Kundenerfahrung passiert?

Ausgestattet mit präziser Dimension #1-Intelligenz kann das Unternehmen sicherstellen, dass es alles Notwendige an Ort und Stelle gebracht hat und seinen Kunden ein besonderes Erlebnis bieten möchte.

Von dort aus können VOC-Programme, VOE-Programme, unaufgefordertes Feedback und ethnographische Forschung für Dimension #2 übernehmen. die Wahrnehmung der Erfahrung durch den Kunden.

Und natürlich hoffen wir von da an, dass der Kunde uns durch die nach der Erfahrung ergriffenen Maßnahmen einen ROI bringt, indem er uns beispielsweise an andere weiterleitet.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel