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Unsere Kurse

by OmniTouch International

Wenn Sie bereit sind, die Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden zu übertreffen.

Unsere robuste Workshop-Suite umfasst die Management-, Teamleiter-, Frontline- und Backline-Ökosysteme, die in den Bereichen Contact Center, Customer Experience und Customer Service überzeugen.

Unsere Workshops für die mittlere bis mittlere Führungsebene

Hochleistungsmanagement für Inbound Contact Center

Unser 2-Tag High Performance Management für Inbound Contact Center wurde konzipiert, um sowohl erfahrenen als auch neu hinzugekommenen Contact Center-Managern das Know-how für den Betrieb von effizienteren und effizienteren Centern zur Verfügung zu stellen.

Wir haben gelernt, dass Erfahrung allein nicht mit der Beherrschung der Contact Center-Umgebung gleichzusetzen ist und dass diese Erfahrung in Kombination mit solidem "Know-how" den entscheidenden Unterschied in der Center-Leistung ausmacht.

Wir beginnen zu Beginn mit der Kundenwartezeit - mit einer gründlichen Überprüfung des Service Levels, der Wartezeitmetriken und des Erfolgs für Ihr Center.

Service Level, Abbruchrate, Antwortzeit, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und längste Wartezeit sind stark miteinander verknüpft, werden aber oft missverstanden. Wir befassen uns sogar damit, wie man das "Lesegerät" liest, so dass jeder weiß, wann er auf Änderungen am Boden "reagieren" soll und wann alles in Ordnung und in Ordnung ist.

In unserem zweiten Modul definieren wir, wie die Mitarbeiterleistung gemessen werden kann - auf allen Ebenen.

Qualität, First Contact Resolution, Belegung, Termintreue, durchschnittliche Bearbeitungszeit. Wir definieren den richtigen Weg, um sowohl die Produktivität als auch die Qualität auf Agenten-, Teamleiter- und Managementebene zu messen. Sie werden genau wissen, wer für was im Zentrum verantwortlich ist.

Wir nennen unser drittes Modul "Contact Center University".

Wenn es eine solche Universität gäbe, sind das die Dinge, die du wissen solltest. Von der Berechnung eines Arbeitsbudgets bis zur Analyse von Verzögerungsprofilen verlassen Sie diesen Abschnitt mit einem fundierten Verständnis, wie Sie Contact Center-Komplexitäten sowohl der Geschäftsleitung als auch Ihren eigenen Teammitgliedern erklären können.

Für unser viertes Modul decken wir den gesamten Prozess für Forecasting & Staffing ab. Diese Praktiken sind wichtig - egal, ob Sie ein neues 5-Sitzcenter oder ein langfristiges 300 + -Sitzcenter sind.

Wir beschäftigen uns mit Prognosen, Personalberechnungen, Schrumpfung und all der "Mathematik", die Sie verstehen müssen, um die richtige Anzahl von Menschen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Es macht nicht nur Spaß, es ist faszinierend.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum das gleiche tun können.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Erfahren Sie genau, welche Metriken für jeden Job in Ihrem Center am wichtigsten sind
  • Verstehen Sie die Zusammenhänge zwischen Metriken und wie Sie Ergebnisse interpretieren
  • Erfahren Sie, wo der Hebel zur Steigerung der Effizienz ist
  • Erfahren Sie, wo der Hebel zur Verbesserung der Qualität ist
  • Verstehen Sie den gesamten Prognose- und Personalplanungsprozess
  • Wissen, wie man ein Arbeitsbudget berechnet
  • In der Lage sein, andere in ihrer Contact Center Arbeit zu führen
  • Vermeiden Sie häufige Missverständnisse und Mythen des Contact Center-Managements

Hochleistungsmanagement für Outbound Contact Center

Unser 2-Tag High Performance Management für Outbound Contact Center wurde konzipiert, um sowohl erfahrenen als auch neu hinzugekommenen Contact Center-Managern das Know-how für einen erfolgreicheren Outbound-Betrieb zur Verfügung zu stellen.

Genau wie die Welt des "Inbound" gibt es ein ganzes Lexikon von Begriffen, starken Praktiken und Prozessen, die bei der Einrichtung und Gestaltung einer Telemarketing-Kampagne eine Rolle spielen.

In unserem ersten Modul befassen wir uns daher mit dem gesamten Wörterverzeichnis, so dass alle die gleiche Sprache sprechen und das gleiche Verständnis für die Schlüsselkonzepte haben, die während des restlichen Workshops auftauchen.

Funktionsübergreifende Beziehungen sind der Schlüssel zum Erfolg - es ist nie genug, um das Outbound Center mit der gesamten Anstrengung zu belasten.

Eine erfolgreiche Kampagne beinhaltet starke Kompetenzen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und mehr - in Verbindung mit dem Outbound Center.

In unserem zweiten Modul befassen wir uns daher mit den Inputs, die von einer funktionsübergreifenden Zielgruppe benötigt werden. Wir verwenden unser Tool "Kampagnen-Checkliste", um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen und Informationen vom Outbound-Center erfasst und verstanden werden.

Dies stellt sicher, dass das Outbound-Center bereit und in der Lage ist, seine internen Prozesse effektiv zu gestalten und zu starten.

Daher verwenden wir in unserem dritten Modul unsere "Telemarketing-Checkliste", um jedes Element anzusprechen, das intern vom Outbound-Center selbst zu berücksichtigen ist. Zu den Elementen gehören Contact Center-Ziele, typische Berichte und Formate, Skriptentwurf und -tests, Call-Flow- und Statuscodes, Personalplanung und -planung und wie die Produktivität und Qualität von Agenten gemessen und ausgewogen werden

Nach unserer Erfahrung messen nur wenige Zentren die Intervall-Ebene - ein Muss - und nicht genug Zentren verstehen, wie Telemarketer-Leistung über Produktivität, Qualität und Conversion gemessen und verbessert werden kann.

Wir glauben, dass die datengesteuerte Leistung für den Erfolg einer Telemarketing-Kampagne entscheidend ist und die intelligente Verwendung von "Ergebniscodes" für die Kampagne signifikante umsetzbare Daten für die Analyse liefert. Daher behandeln wir einen vollständigen Abschnitt darüber, wie ein Ergebniscodesystem für jegliche Telemarketing-Bemühungen eingerichtet wird.

Die Berechnung des Personalbedarfs unterscheidet sich für ausgehende als für eingehende Kunden. Und obwohl es sich um lineare Mathematik handelt, müssen einige Grundkenntnisse beachtet werden, wenn es darum geht, herauszufinden, wie viele Telemarketer angestellt sind und wann sie besetzt werden müssen.

In unserem vierten Modul decken wir alle wichtigen Berichte ab, die für die Bewertung und Ansprache von Outbound-Leistungen benötigt werden, einschließlich des Berichts "Ende der Kampagne", in dem sowohl die Leistung als auch das Lernen dargelegt werden.

Für diesen Workshop stellen wir viele Vorlagen, Checklisten und Berichtsproben bereit, damit die Teilnehmer diese zur Arbeit mitnehmen und modifizieren / bearbeiten oder "so wie sie sind" verwenden können, um an ihren eigenen Telemarketing-Kampagnen zu arbeiten.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie das Lexikon der Begriffe für den Telemarketing-Beruf
  • Verstehen Sie, was Sie von Querfunktionen im Telemarketing brauchen
  • Richten Sie Ergebniscodes für Analyse, Aktion und Reporting ein
  • Definieren Sie den Agentenerfolg in Bezug auf Produktivität, Qualität und Conversion
  • Erfahren Sie, wo der Hebel zur Verbesserung der Leistung ist
  • Verstehen, wie man die Qualität einer Liste beschreibt
  • Erfahren Sie, wie Sie ein intervallbasiertes Managementsystem verwenden
  • Erfahren Sie, wie Sie Personalbedarf und Dienstplananforderungen planen
  • Erhalten Sie eine Vielzahl von Checklisten, Vorlagen und Berichtsproben zur Verwendung oder Bearbeitung

Hochleistungsmanagement für E-Mail- und Reaktionszeiten

Unser 2-Tag High Performance Management für E-Mail & Response Time Operations wurde entwickelt, um Manager, die Backline-Einheiten wie E-Mail, Korrespondenz und Fallbearbeitung einsetzen, mit dem Know-how auszustatten, das sie benötigen, um ihren Betrieb effektiv zu führen.

Während der Planungs- und Verwaltungsprozess für Voice Calls und andere auf Service Level basierende Kontakte gut verstanden wird, stellen wir fest, dass nur sehr wenige Organisationen die operative Planung für ihre E-Mail- und Korrespondenzeinheiten beherrschen.

Das ist unglücklich, denn es gibt immer Effizienzgewinne, wenn robuste Planungs- und Managementprozesse eingeführt werden.

Dieser Kurs wurde speziell entwickelt, um den Schritt-für-Schritt-Prozess bei der Planung von Personalressourcen für ein "Backline" -Team zu teilen. Dazu gehört die Festlegung der "richtigen" KPIs für Teammitglieder, um die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden zu ermöglichen sowie die Bedürfnisse der Organisation zu erfüllen.

Wir beschäftigen uns auch mit Personal- & Planungspraktiken - um die kritischen Ansprechzeiten für Kunden zu erfüllen.

Mithilfe eines von OmniTouch erstellten Excel-Modells arbeiten wir den Prozess so ab, dass die Teilnehmer ihr neues Wissen - und das Excel-Modell - zurücknehmen und es für eine bessere Planung ihrer Backline-Teams verwenden können.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie den Unterschied zwischen Service Level und Reaktionszeit
  • Verstehen Sie, wie Sie die VRA-Formel für die Personalplanung verwenden
  • Erhalten und lernen Sie, das OmniTouch WFM-Arbeitsblatt für die Planung zu verwenden
  • Lernen Sie, AHT-Ziele und Mengenziele festzulegen
  • Wie werden die immer knapper werdenden Antwortzeiten erreicht?
  • Verstehen Sie die Rolle von Qualität in diesem Prozess

Hochleistungsmanagement für Live-Chat-Teams

Unser 1-Tag High Performance Management für Live-Chat-Operationen wurde entwickelt, um Managern, die Live-Chat-Funktionen ausführen, das nötige Know-how zu verleihen, um im Live-Chat eine höhere Effizienz und Effektivität zu erzielen.

Eine der Fragen, die sich angesichts der Vielfalt der heute verfügbaren Kanäle stellen, ist folgende: Ist Live Chat für unsere Kunden eine Option und wenn ja, was müssen wir auf der Reise berücksichtigen, um Live-Chat in unseren Channel-Mix zu implementieren?

Ob für Verkauf, Service oder technische Unterstützung, der Live-Chat-Kanal kann viele Rollen für die Organisation erfüllen.

Und hier starten wir unser erstes Modul in diesem Workshop - was wollen Sie erreichen? Weil alle Ihre Bemühungen auf organisatorische Ziele zurückführen sollten.

In unserem zweiten Modul wenden wir uns an den Kunden - was erwarten sie heute vom Live-Chat-Kanal? Es ist definitiv anders als andere Kanäle.

In unserem dritten Modul bearbeiten wir eine Kundenkontaktstrategie für Live-Chat und behandeln jede einzelne Frage, die Sie für einen erfolgreichen Live-Chat beantworten müssen, einschließlich eines fundierten Verständnisses von Best Practices, operativen Metriken, Qualitätsmetriken und Erfolgsmaßstäben.

In unserem vierten Modul bringen wir Qualität ins Spiel - Austausch von Best Practices für Live Chat Qualität.

Es ist wichtig, einen Kanal vollständig zu verstehen, bevor er ihn implementiert. Und ein Teil dieser Planung beinhaltet, wie man einen neuen Kanal auf bestehende Kanäle auswirken wird - denn das ist ein erheblicher Einfluss auf Ihre Operationen und Planung.

Unabhängig davon, ob Sie derzeit Live Chat verwenden und nach einem "Tune-up" suchen oder Live Chat implementieren möchten, dieser Kurs wurde speziell für Sie entwickelt.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie verschiedene organisatorische Ziele für Live Chat
  • Verstehen Sie alle betrieblichen Maßnahmen, die verwendet werden können
  • Kennen Sie die Kundenerwartungen für Live Chat und wo Live Chat am besten funktioniert
  • Erfahren Sie, wie Sie Live Chat in Ihren gesamten Kanal-Mix einfügen können
  • Definieren Sie Qualität für Live Chat und was es einzigartig macht

Certified Customer Experience Professional (CCXP) Prüfungsvorbereitungs-Workshop

Unser 3-Tag Certified Customer Experience Professional (CCXP) Prüfungsvorbereitungsworkshop wurde entwickelt, um Teilnehmer mit dem Know-how und der Kompetenzprüfung auszustatten, um sie auf die strenge CCXP-Prüfung vorzubereiten, um Certified Customer Experience Professional zu werden.

Der Workshop richtet sich auch an diejenigen, die ihre Kundenerfahrung verbessern möchten, ohne unbedingt eine Zertifizierung anstreben zu müssen. Und das ist auch toll.

Die Certified Customer Experience Professional-Zertifizierung (CCXP), die von der Customer Experience Professionals Association (CXPA) entwickelt und verwaltet wird, ist die weltweit anerkannteste Zertifizierung für Customer Experience.

Zusätzlich zu einer gründlichen (1-Tag) Übersicht über CX als eine Organisationsstrategie, adressieren wir jeden der (6) Hauptkompetenzbereiche, die vom CXPA benötigt werden, wie folgt:

  • Kundenorientierte Kultur
  • Stimme des Kunden, Kundeneinblick und Verständnis
  • Organisatorische Adoption und Verantwortlichkeit
  • Kundenerlebnisstrategie
  • Erfahrung Design, Verbesserung und Innovation
  • Metriken, Messungen und ROI

Und für jede Kompetenz wir:

  • Stellen Sie ein strategisches Verständnis für jede Kompetenz zur Verfügung
  • Share Beispiele, Fallstudien und Geschichten rund um jede Kompetenz
  • Dokumentieren Sie, wie die 6-Kompetenzen miteinander in Beziehung stehen
  • Stellen Sie viele Beispiel-Quizzes im selben Format wie die CCXP-Prüfung bereit
  • Bereitstellung eines Forums für Interaktion, Austausch und Dialog

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen, wie der Business Case für CX erstellt wird
  • Erlernen Sie die Schlüsselbegriffe rund um CX
  • Verstehen, wie CX definiert wird und wie es sich vom Kundenservice unterscheidet
  • Kennen Sie die Rolle und die Verwendung von Customer Journey-Karten und Kundenrollen
  • Wie man eine CX-Strategie entwickelt
  • Verstehen Sie die Verwendung von angeforderter und unaufgeforderter Forschung
  • Erfahren Sie, wie Sie ethnographische Forschung betreiben
  • Erlernen Sie die Rolle und die Vorgehensweise des Erlebnisdesigns
  • Erfahren Sie, wie Sie beschreibende, Wahrnehmungs- und Ergebnismetriken verwenden
  • Erfahren Sie, wie Sie einen Business Case für CX erstellen können
  • Erfahren Sie, wie Sie Governance auf CX anwenden
  • Lernen Sie die Praktiken zum Erstellen einer kundenorientierten Kultur kennen
  • Verstehen Sie, wie Sie organisatorisches Engagement schaffen
  • Bereite dich darauf vor, die CCXP-Prüfung zu machen
  • Und vieles mehr!

Wie man ein großer Teamleiter / Manager in Contact Centern und Kundenerfahrung wird

Unser 2-Tag Wie man ein großartiger Teamleiter / Manager in Contact Centers und Customer Experience wird, wurde entwickelt, um den Teilnehmern Management-, Leadership- und Engagement-Know-how zu vermitteln, um ihre Teammitglieder zu größeren Erfolgen zu führen.

In unserem ersten Modul befassen wir uns sehr gezielt mit Ideen, die jüngere Mitarbeiter in der Contact Center & CX-Umgebung ansprechen. Was wollen sie? Und was bedeutet das für unsere Betriebsführung?

In unserem zweiten Modul wenden wir uns dem Mitarbeiterengagement zu. Was bedeutet das? Und wie unterscheidet es sich von Zufriedenheit oder Motivation? Wir betrachten das Gallup 12, das Paradigma der ganzen Person und sogar, wer ich bin und was ich tue, als Paradigmen, die leicht zu verstehen und anzuwenden sind.

In unserem dritten Modul wenden wir uns der Führung zu - ein großes Thema für die Contact Center & CX-Branche. Vision, Mission, Werte - und eine kundenzentrierte Kultur schaffen. Das sind große Themen.

Aber wir haben einen praktischen Ansatz - so dass die Teilnehmer die Konzepte klären und sie dann bei der Arbeit anwenden können - unabhängig davon, ob sie ein neuer Teamleiter oder ein langjähriger Direktor sind.

In unserem vierten Modul schließen wir uns den Rollen und Verantwortlichkeiten eines Teamleiters an - wohl die wichtigste Position in einem Contact Center. Wir führen eine Zeit- und Bewegungsstudie darüber durch, wo mehr Zeit benötigt wird und wo weniger Zeit investiert werden kann.

Und wir runden das mit einer gründlichen Überprüfung der Kenntnisse, Fähigkeiten und Einstellungen ab, die für den Erfolg erforderlich sind - alles in einem formalen Erfolgsprofil zu kapseln.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen, wie man Bedürfnisse und Wünsche der Generationen anspricht
  • Verstehen Sie, wie sich die Führung heute entwickelt
  • In der Lage zu definieren, was mit Mitarbeiterbindung gemeint ist
  • In der Lage sein, 3 - 4-Interaktionsmodelle und ihre Funktionsweise zu teilen
  • Treffen Sie sich mit Ideen, um das Engagement an Ihrem eigenen Arbeitsplatz zu verbessern
  • Erklären Sie die Unterschiede zwischen Engagement, Zufriedenheit und Motivation
  • In der Lage sein, Vision, Mission, Werte zu definieren
  • Verstehen Sie die Komponenten der Kundenzentrierung
  • Analysieren Sie die Job-Rolle eines Teamleiters
  • Entwickeln Sie ein Erfolgsprofil mit Wissen, Fähigkeiten und Einstellungen

Wie gestaltet man ein Qualitätssicherungsprogramm für die Kundenzufriedenheit?

Unser 2-Tag Wie man ein Qualitätssicherungsprogramm für Customer Experience konzipiert, wurde entwickelt, um sowohl erfahrenen als auch neuen Service Quality & Contact Center-Managern das Know-how für die Entwicklung eines Qualitätssicherungsprogramms zu bieten, das den Anforderungen von sowohl Mitarbeiter als auch Kunden.

Qualität steht im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses. Das Treffen und Übertreffen der Erwartungen beinhaltet viel mehr, als Frontliner zu ermahnen, mehr zu geben und mehr zu tun.

Es gibt einen soliden und grundlegenden Prozess, der durch die Erreichung jedes Schrittes bessere Ergebnisse für Mitarbeiter und Kunden liefert.

Wir beginnen dieses Programm am Anfang mit einem großen Blick auf das Ökosystem Service & Vertrieb.

Was sind die Elemente von großartigem Service & Verkauf? Was sind die üblichen Barrieren? Woher weißt du überhaupt, wo du anfangen sollst? Wo liegt der Hebel? Wir fragen und beantworten die großen Fragen.

In unserem zweiten Modul betrachten wir die Rolle der Service Delivery Vision und die Auswahl und Definition von Performance Standards.

Welche Art von Service sollten wir hier liefern? Es ist keine leichte Frage zu beantworten, aber wenn es erst einmal erledigt ist, bietet es einen überzeugenden "Nordstern", der all unsere nachfolgenden Entscheidungen über Qualität bestimmt.

Die Auswahl, Definition und Messung der richtigen Leistungsstandards liegt in der Verantwortung der obersten Führungsebene. Und herauszufinden, was zu messen und wie es zu messen ist liefert die Daten, für die Sie den Erfolg bewerten. Wir verbringen viel Zeit hier.

In unserem dritten Modul befassen wir uns mit Monitoring und Coaching.

An diesem Punkt des Programms analysieren wir die Aufgaben eines Teamleiters. Sicher, sie sind immer beschäftigt - aber beschäftigt, was zu tun? Wir teilen den Job in 5-Kategorien auf und prüfen, wo mehr Zeit benötigt wird und weniger Zeit benötigt wird. Dies kann ein echter Augenöffner sein.

Im Folgenden werden die 5 classic-Überwachungsmethoden, die 4-Kalibrierungsstufen und die Vermeidung häufiger Programmfehler wie "Überbewertung" und "Nur-Scoring" ausführlich behandelt.

Und hier beantworten wir eine der größten Fragen - wie viele sollten wir tun? Vielleicht finden Sie die Antwort überraschend.

Während das Monitoring das Datencoaching bereitstellt, ändert sich das Verhalten.

Aber es gibt einen großen Unterschied zwischen der Verteilung einer Scorecard und der Verbesserung Ihres Frontliners. Beides ist wichtig, aber sie sollten zu unterschiedlichen Zeiten und mit getrennten Zielen geschehen.

Wir betrachten also die Aufgabenbereiche des Teamleiters und der Qualitätssicherungsfunktion, um eine zielgerichtete Ausrichtung sicherzustellen und Überschneidungen in den Verantwortlichkeiten zu vermeiden.

Für Coaching teilen und üben wir eine detaillierte Technik für Qualitätscoaching und einen kraftvollen Ansatz für Selbstcoaching - wenn Ihre Frontliner bereit sind, persönliche Verantwortung für ihre eigene Leistung zu übernehmen.

Für viele ist es das ultimative Ziel, die Kompetenz von Frontlinern aufzubauen, um vom detaillierten Coaching zum Selbstcoaching überzugehen.

Haben Sie manchmal schwierige Coaching-Sitzungen? Wir werden darüber auch sprechen - mit Antworten aus der realen Welt, wie wir diese Schwierigkeiten angehen können.

In unserem vierten Modul werden wir uns mit laufenden Messungen und kontinuierlichen Verbesserungen beschäftigen.

Dazu gehören sowohl die interne Evaluation als auch klassische VOC-Methoden inklusive Umfragen. Aufgrund seiner Beliebtheit integrieren wir einen speziellen Abschnitt zum Net Promoter Score - denn ob Sie ihn verwenden oder nicht, es gibt Lektionen zu lernen.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie den gesamten Qualitätsprozess von Anfang bis Ende
  • Verstehen Sie, wo die Hebelwirkung sowohl beim Design als auch bei der Ausführung liegt
  • Erfahren Sie, wie Sie effektive Leistungsstandards entwerfen
  • Führen Sie eine Zeit- und Beweglichkeitsstudie über die Aufgabe eines Teamleiters durch
  • Meistern Sie die klassischen Überwachungsformen und entscheiden Sie, welche für Sie richtig sind
  • Führen Sie bessere Kalibrierungssitzungen durch
  • Coaching mit dem 7-Step-Transaktionscoaching-Prozess
  • Erfahren Sie, wie Sie Selbstcoaching implementieren
  • Verstehen Sie verschiedene Arten von VOC-Prozessen einschließlich NPS

Wie zu überwachen und Coach Frontline Team Mitglieder

Unser 2-Tag "Wie man die Frontline-Mitarbeiter überwacht und coacht" wurde entwickelt, um den Teilnehmern ein solides Verständnis der Prozesse, Praktiken und Techniken zu vermitteln, die Frontlinern dabei helfen, fortwährend höchste Qualität zu liefern.

Es ist wichtig zu erkennen, dass Qualität beginnt, bevor der Frontliner spricht, schreibt oder schreibt. In unserem ersten Modul betrachten wir die Definition der Rolle des Teamleiters - denn das ist die wichtigste Überlegung.

Wohin geht die Zeit des Teamleiters? Und wo könnte es besser ausgegeben werden? Monitoring & Coaching ist einer der zeitintensivsten Prozesse in einem Center - deshalb müssen wir sicher sein, dass wir unsere Team Leader für den Erfolg aufgestellt haben.

In unserem zweiten Modul betrachten wir die Rolle der Service Delivery Vision - welche Art von Service liefern wir hier? Das führt uns direkt zur Auswahl der richtigen Leistungsstandards für Ihr Frontline-Team. Wenn Sie die "richtigen" Standards wählen, erhalten Sie einen besseren Buy-In und eine bessere Qualität. Hier passiert viel Arbeit.

In unserem dritten Modul betrachten wir die klassischen 5-Überwachungsformen - jeweils mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen - und durchlaufen die 4-Kalibrierungsebenen, um die Ausrichtung in der Auswertung sicherzustellen. Monitoring liefert die Daten, die wir brauchen.

Und in unserem letzten Modul arbeiten wir durch Coaching. Was ist es? Wie ist die Qualitätssicherung in diesen Prozess eingebunden? Wie unterscheidet sich die Aufgabe der Qualitätssicherung von der des Teamleiters und trägt zu ihr bei?

Welche Rolle spielt die Scorecard und können wir ohne sie trainieren? Wie viele Coaching-Sitzungen sollten wir machen? Und vielleicht am wichtigsten - wie nähern wir uns der Coaching-Sitzung mit Blick auf den Erfolg sowohl für den Frontliner als auch für die Organisation?

Dies ist einer unserer wichtigsten und beliebtesten Workshops.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie den gesamten Qualitätsprozess von Anfang bis Ende
  • Erfahren Sie, wie Sie effektive Leistungsstandards entwerfen
  • Führen Sie eine Zeit- und Beweglichkeitsstudie über die Aufgabe eines Teamleiters durch
  • Verstehen Sie die berufliche Rolle der Qualitätssicherung
  • Meistern Sie die klassischen Überwachungsformen und entscheiden Sie, welche für Sie richtig sind
  • Führen Sie bessere Kalibrierungssitzungen durch
  • Coaching mit dem 7-Step-Transaktionscoaching-Prozess
  • Erfahren Sie, wie Sie Selbstcoaching implementieren
  • Erfahren Sie, wie Sie mit schwierigen Coaching-Sitzungen umgehen

Wie man eine kundenorientierte Kultur aufbaut

Unser 1-Tag "Wie man einen kundenzentrischen Kulturworkshop baut" wurde entwickelt, um den Teilnehmern zu helfen, die Bausteine ​​zu verstehen, Rechenschaft abzulegen und Hindernisse für die Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur zu überwinden.

CX- und kundenzentrierte Kulturen sind nicht die "Norm".

Wir beginnen das Programm mit einem Verständnis dafür, wie einfach es ist, sich davor zu scheuen, eine echte Customer Centric Culture zu erreichen. Einfach zu reden - ja. Einfach zu machen - definitiv nicht.

Und das Erreichen von Customer-Centric Culture umfasst die gesamte Organisation.

Was sind die grundlegenden Elemente des Engagements von Organisationen? Wir arbeiten viel Zeit mit der Ausrichtung, den Anreizen, Zielen und Maßnahmen, um das gewünschte und notwendige Maß an organisatorischem Engagement zu schaffen.

Jede Initiative, die sich auf die Organisation erstreckt, umfasst das Änderungsmanagement - und das Verständnis der grundlegenden Elemente hilft Ihnen, Änderungen besser zu bewältigen.

Was ist Kultur? Und was sind kulturelle Überzeugungen?

Wir definieren, was Kultur ist und verstehen, wie manche Überzeugungen uns voranbringen können, während andere Überzeugungen ausgerottet und verworfen werden müssen.

Es gibt solide Gebote und Verbote, um die richtigen kulturellen Überzeugungen zu etablieren und zu entwickeln.

Die Festlegung klarer Werte hilft uns, die richtigen Überzeugungen und Verhaltensweisen weiter zu verfolgen. Wir schauen uns also Werte an, die einige als "DNA" der Organisation bezeichnen.

Da sich Organisationen nicht verändern, tun die Menschen - wie helfen wir Menschen dabei, Werte zu leben? Es ist kein einfacher Prozess, aber es gibt gut verstandene Wege, dies zu erreichen.

Und am Ende des Tages - wo liegt die Verantwortung für den Kulturwandel? Wer (?) Tut was (?), Um Kultur in den täglichen Stoff des organisatorischen Lebens einzubetten. Denn wie bei jeder Disziplin - Rechenschaftspflicht zählt.

Der Aufbau von Kultur hat drei Aspekte, die beim Aufbau von Kultur wirklich helfen.

Nämlich Rekrutierung, Sozialisierung und Belohnung - und wir arbeiten sorgfältig durch jeden von diesen, so dass die Teilnehmer praktische Ideen für den Aufbau der Kultur mitbringen können.

Und wir schließen ab, indem wir nach Wegen suchen, um unterschiedliche Ressourcen zusammenzubringen - über Ebenen, Funktionen und Abteilungen hinweg -, um die Kundenorientierung zum Leben zu erwecken. Es gibt eine komplexe Reihe von Beziehungen bei der Arbeit.

Aber sobald Sie diese Beziehungen verstehen - und was die gewünschten Ergebnisse sind - ist es viel einfacher auszuführen.

Für diejenigen, die die CCXP-Zertifizierung anstreben, ist Customer-Centric Culture eine der 6-Kompetenzen, die von der Customer Experience Professionals Association zur Zertifizierung benötigt werden.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Verstehen Sie die Definition von Kultur und die Rolle kultureller Überzeugungen
  • Warum ist eine kundenzentrierte Kultur nicht so üblich wie Sie denken?
  • Wissen, wie sich das Verhalten auf der individuellen Ebene ändert
  • Verstehen Sie die Bausteine ​​für organisatorisches Engagement
  • Sie wissen, wie Sie unterschiedliche Ressourcen im gesamten Unternehmen vernetzen können
  • Wissen, wie man Einstellungen, Sozialisation und Belohnungen einsetzt, um Kultur aufzubauen
  • Verstehen Sie die Rolle von Werten und Erfolgsfaktoren zur Verbreitung von Werten
  • Wissen, wo Rechenschaftspflicht für Bemühungen um den Aufbau von Kultur liegt

Entwicklung und Implementierung einer Customer Experience-Strategie

Dieses 1-Tagesprogramm wurde entwickelt, um die Teilnehmer durch den Prozess zu führen, um eine Customer Experience (CX) -Strategie erfolgreich zu verstehen, zu entwickeln und umzusetzen.

Um den Punkt zu erreichen, an dem Sie ein Gespräch über Ihre CX-Strategie beginnen können, müssen Sie das Gespräch weiter stromaufwärts beginnen.

Wir beginnen das Programm mit einem detaillierten Überblick über zwei wichtige Eingabebereiche - Ihre Organisationsstrategie und -ziele - wie wir sie nennen - wer sind Sie - und Ihre Markenwerte und -merkmale - was Sie versprechen.

Letztendlich muss Ihre CX-Strategie das Organisationsversprechen und das Markenversprechen erfüllen.

Nun ist es an der Zeit, die CX-Strategie zu entwickeln.

Wir haben diese Aktivitäten und Aktionen in 4-Bereiche kategorisiert:

  1. Definieren Sie die beabsichtigte Erfahrung (Vision)
  2. Wählen Sie die Erfolgsmaße (Ziele)
  3. Schauen Sie nach außen (in der Kundensicht)
  4. Mach es möglich (act)

In diesen 4-Kategorien gibt es viel zu behandeln. Einige Aktionen hängen von anderen ab, während andere Aktionen gleichzeitig ausgeführt werden.

Da Ihre CX-Strategie bereits im Gange ist, ist es an der Zeit, das gewünschte Verhalten und die Leistungsstandards der Mitarbeiter festzulegen. Wir arbeiten durch den Designprozess, um dies zu erreichen.

Wir schließen das Programm mit einem Abschnitt über Kommunikation und Engagement ab. Die beste Strategie der Welt funktioniert nicht, wenn wir mit unserer Strategie keine bedeutende Mehrheit unserer Ressourcen - Köpfe, Herzen, Geld & Zeit - an Bord holen.

Als Bonus und vor allem für Contact Center-Praktiker bieten wir einen Abschnitt zu den Komponenten einer Contact Center-Strategie und wie dies mit der CX-Strategie zusammenhängt.

Ein voller und voller Tag rund um das Verständnis, die Entwicklung und Umsetzung einer soliden CX-Strategie.

So verbessern Sie Ihre Stimme des Kundenprogramms

Unser 1-Tag Wie Sie Ihr Voice of Customer-Programm verbessern konnten, wurde den Teilnehmern mit einem soliden Verständnis der zu stellenden Fragen und den Ansätzen zur Verfügung gestellt, um zu verstehen, wie unsere Kunden uns wahrnehmen und was sie von uns in Zukunft wollen und brauchen.

Denn wer nicht regelmäßig mit echten Kunden spricht, steht schon hinter der Kurve. Sie können einfach keine guten Geschäftsentscheidungen basierend auf internen Annahmen treffen - was in einigen Organisationen nur allzu oft vorkommt.

Nachdem wir uns mit den üblichen Hindernissen für effektive VOC-Programme im Allgemeinen und den Kennzeichen erfolgreicher Programme beschäftigt haben, gehen wir direkt auf die Hauptfragen von 3 ein, die beantwortet werden müssen:

1. Wer sind unsere Kunden?

2. Wie nehmen sie uns heute wahr?

3. Was wollen und brauchen sie morgen?

Wir verstehen zunächst, wer unsere Kunden sind. Weil wir die relative Bedeutung verschiedener Kundengruppen sowie unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse von verschiedenen Personen oder Kundentypen verstehen müssen.

Um zu beantworten: "Wie nehmen sie uns heute wahr?" Und "Was wollen und brauchen sie von uns morgen?" Erfordert ein fundiertes Verständnis verschiedener Forschungsmethoden, die zur Sammlung von Kundenerkenntnissen verwendet werden.

Denn letztlich werden die "Daten", die wir über verschiedene Methoden sammeln, genutzt, um wichtige Fragen zu beantworten, was wir auf unserer Seite tun müssen - jetzt und in Zukunft.

Die Methoden, die wir im Detail behandeln, umfassen sowohl quantitative als auch qualitative Analysen:

  • Angeforderte strukturierte Ergebnisse - durch Umfragen
  • Angeforderte unstrukturierte Ergebnisse - durch Umfragen
  • Beziehung vs. Design und Nutzung von Transaktionsumfragen - getrennt und zusammen
  • Unaufgefordert strukturierte Ergebnisse - durch Beschwerdemanagement
  • Unerwünschte unstrukturierte Ergebnisse - über Social Media
  • Ethnographische Forschung einschließlich Tagebuchstudien / in Standortbeobachtung / Einzelgespräche
  • Stimme des Mitarbeiters
  • Mystery Shopper
  • Schwerpunktgruppen
  • Net Promoter Score

Die Ergebnisse von quantitativen und qualitativen Methoden helfen Ihnen dabei, zu verstehen, wie Sie ein leistungsfähiges Voice of Customer-Programm entwickeln und einsetzen können.

Man kann nicht wirklich über Forschung sprechen, ohne über Forschungstechniken zu sprechen.

Obwohl wir uns nicht mit komplexen statistischen Analysen beschäftigen, decken wir nur das ab, was Sie über diese Techniken verstehen müssen, einschließlich Korrelation, Regression, Histogramme, Kausalität und die Verwendung des Durchschnitts und des Mittelwerts.

Unabhängig davon, ob Sie die Berechnungen durchführen (und viele haben andere Leute, die das tun), müssen Sie wissen, wonach Sie fragen sollen und wie Sie das interpretieren, was Sie sehen.

Abschließend behandeln wir einen Ansatz, um einen tiefgreifenden Einblick in die Kundenwahrnehmungen und deren Auswirkungen auf diese Wahrnehmungen zu gewinnen, indem wir folgende Metriken verwenden:

  • Beschreibende Metriken
  • Perzeptionsmetriken
  • Ergebnismetriken

Hier fangen Sie an, die Daten zu sammeln, die Sie benötigen, um Ihre Return on Investment-Analysen zu formulieren, und wir arbeiten anhand von Beispielen für Fallstudien, um zu sehen, wie dies geschieht.

Für diejenigen, die die CCXP-Zertifizierung anstreben, ist Voice of Customer, Customer Insight & Understanding eine der 6-Kompetenzen, die von der Customer Experience Professionals Association zur Zertifizierung benötigt werden.

Wie man ein großes Geheimnis-Käufer-Programm entwirft und durchführt

Unser 1-Tag "Wie man einen großen Mystery-Shopper-Programm-Workshop gestaltet und durchführt" wurde entwickelt, um Teilnehmer mit dem Know-how auszustatten, um durch die Mystery Shopper-Forschung bessere Ergebnisse zu erzielen.

Mystery Shopper bleibt eine sehr effektive Form der organisatorischen Überwachung und bietet eine Perspektive, was ein "echter" Kunde durchmacht, wenn er mit Ihrer Organisation interagiert.

Denn, sanft ausgedrückt, Dinge funktionieren nicht immer so, wie Sie annehmen oder denken - und das kann ein großer Augenöffner sein.

Mystery Shopper identifiziert auch Schwachstellen in der Customer Journey - so können die Mitarbeiter die VOC-Ergebnisse mit Mystery Shopper-Ergebnissen korrelieren und die Änderungen vornehmen, die den Kunden am wichtigsten sind.

Und die wahre Schönheit von Mystery Shopper Forschung ist dies - Sie können wählen, was Sie lernen möchten.

Es ist eine sehr fokussierte Form der Forschung, die große Tiefen der Einsicht bieten kann. Zusammen mit Customer Journey Mapping validiert Mystery Shopper Ihre Ergebnisse und Aktionen.

In unserer 1-Tag-Sitzung adressieren wir:

  • Was ist Mystery Shopper?
  • Wie vergleicht es und bezieht sich auf andere Formen der Forschung?
  • Warum Mystery Shopper oft mit Kundenzufriedenheit verwechselt wird
  • Der OmniTouch 7-Step Design Prozess - weil Sie gut planen müssen
  • Operational Excellence in der Feldarbeit
  • Die gemeinsamen Herausforderungen in Mystery Shopper und wie man diese meistert
  • Wie bereite ich Mystery Shopper vor, der berichtet, dass er Maßnahmen ergreift

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Personalmanagement für Contact Center & Service-basierte Umgebungen

Unser 2-Day-Workshop "Personalmanagement für Contact Center und servicebasierte Umgebungen" wurde konzipiert, um den Teilnehmern zu helfen, den wichtigsten Aspekt ihres Geschäfts - ihre Mitarbeiter - zu verwalten.

Wir beginnen mit einem gründlichen Modul zur Rekrutierung und Auswahl. Mit welchen Praktiken können wir einen Pool qualifizierter Kandidaten aufbauen und dann die beste Auswahl treffen? Von der Rekrutierung über Interviews, Auswahl und schließlich Einführung bis hin zu all den Möglichkeiten, wie wir eine bessere Kultur aufbauen können, indem wir die richtigen Leute an Bord bringen.

Attrition & Retention sind große Themen in Contact Center & Service. Wie sollte die Fluktuation berechnet werden? Sind alle Abreibungen schlecht? Was sind die häufigsten Gründe, die Menschen verlassen? Abnutzung ist ein großer Gesundheitscheck.

Die Zurückhaltung ist die Kehrseite der Medaille - welche Zurückbehaltungsfehler machen Leute gewöhnlich und wie können wir diese vermeiden?

Das Herz und die Seele dieses Workshops ist unser Abschnitt über Performance Management. Was ist die Definition, was sind die Ziele und wie treiben Manager die Leistung? Die Antwort liegt in der Art und Häufigkeit von Gesprächen zwischen Führungskräften und ihren Mitarbeitern. Wir decken also die verschiedenen Arten von Gesprächen mit Menschen ab - denn hier liegt die Hebelwirkung.

Wir schließen den Kurs mit einer Überprüfung der Erfolgskompetenzen für einen Teamleiter / Manager ab, einschließlich Wissen, Fähigkeiten und Einstellungen. Ein formelles Erfolgsprofil ist ein sehr nützliches Werkzeug, um andere und sich selbst zu bewerten.

Natürlich beinhalten alle OmniTouch-Programme Quizzes, Übungen, Diskussionen und Humor. Unser Ziel ist es, Sie gleichzeitig zu motivieren und zu motivieren, damit Sie in Ihrem eigenen Zentrum und Ihrer Organisation dasselbe tun können.

Am Ende dieses Programms werden Sie:

  • Kennen Sie die Ziele der Rekrutierung und Auswahl und die richtigen Praktiken für diese Aktivitäten
  • Verstehen Sie die verschiedenen Formen des Interviews und die Vor- und Nachteile von jedem
  • Erfahren Sie, wie Sie Verhaltensinterview-Fragen entwerfen und liefern
  • Wissen, wie man Attrition - und Retention - mit einer strategischen Sicht betrachtet
  • Erfahren Sie, wie Sie Mitarbeiter durch mehr als nur 13-Konversationen ansprechen können
  • Verstehen, wie Leistungsziele gesetzt werden, die funktionieren
  • Lernen Sie das Wissen, die Fähigkeiten und die Fähigkeiten für die Einstellung zum Erfolg

Unsere Workshops für Frontline und Backline

Service-Fähigkeiten für hervorragenden telefonischen Service

Unsere 2-Day-Service-Fähigkeiten für herausragenden telefonischen Service wurden entwickelt, um Frontline-Contact-Center-Agenten mit den Fähigkeiten und dem Wissen auszustatten, um einen großartigen Kundendienst und Betreuung über das Telefon zu bieten.

Wir sprechen sogar Verkaufsaspekte für jene Zentren an, die Verkäufe oder gewinnbringende Gespräche führen.

Trotz der vielen neuen Kanäle ist der "Voice" -Kanal weltweit für die meisten Organisationen immer noch beliebt.

Wir waren noch nie überzeugt von der Verwendung von Skripten.

Das nimmt der Menschlichkeit der Konversation. Wir glauben jedoch stark an Muster, Techniken und Ideen, um Kunden besser zu bedienen.

Also beginnen wir heute mit den Kundenerwartungen - was wollen sie? Warum wollen sie das? Und wie können wir diese Erwartungen erfüllen und übertreffen? Dies ist ein wichtiger Ausgangspunkt.

Von hier aus wird der erste Tag damit verbracht, mit dem 4 Step Pattern von OmniTouch zu arbeiten, um einen eingehenden Anruf zu bearbeiten. Wir behandeln jeden Schritt, die für diesen Schritt relevanten Verhaltensweisen und Techniken, um die Konversation von Anfang bis Ende gut zu verwalten.

Alles inklusive Zuhören, Empathie - was wir Human Touch nennen - Kontrolle und Präsentation verschiedener Lösungsarten.

Hausaufgaben werden am ersten Tag zugewiesen und wir beginnen mit der Nachbereitung dieser Hausaufgaben am 2nd Tag - eine gründliche Mystery Shopper Ausführung und Überprüfung. Diese Übung ist großartig, da die Teilnehmer ihre "kritischen Ohren" nutzen können, um ein anderes professionelles Contact Center zu bewerten.

Sobald dies abgeschlossen ist, schließen wir 3 Golden Rules für den sprachbasierten Service ab und verbringen dann den Rest des Tages mit dem Schreiben und Bereitstellen von Rollenspielen, die vom Publikum über alles, was gelernt wurde, ausgewertet werden.

Dies ist eines unserer mächtigsten und beliebtesten Programme für Frontline Contact Center Agents und wir hatten das Privileg, es auf der ganzen Welt zu betreiben.

Service-Fähigkeiten für hervorragende Live-Chat-basierte Dienste

Unsere 1-Day-Service-Fähigkeiten für herausragende Live-Chat-basierten Service wurde entwickelt, um Frontline Contact Center Agents mit den Fähigkeiten und Know-how auszustatten, um großartige Kundenservice und Verkauf durch Live-Chat zu liefern.

Wir beginnen mit Live-Chat-Know-how - warum Kunden es bevorzugen (oder nicht), die Treiber der Kundenzufriedenheit und einen vollständigen Überblick über die Vorgänge im Zusammenhang mit Live-Chat.

Wir denken, dass es wichtig ist, deinen Frontline-Agenten den "ganzen" Kanal beizubringen - nicht nur Höflichkeiten.

Live Chat ist eine synchrone Form des Schreibens. Deshalb betrachten wir sorgfältig die "Stimme" - den Stil oder das Image, das die Organisation vermitteln möchte. Diese Stimme leitet, wie wir schreiben.

Und wie beim Telefon-Kanal - wir glauben nicht an Skripte - abgesehen von der Verwendung von intelligent gestalteten Vorlagen.

Wir denken, dass Frontline Agents besser sind, wenn sie Muster und Techniken verstehen und die Freiheit haben, ihre Persönlichkeit bestmöglich zur Schau zu stellen.

Wir sprechen daher die wichtigsten Fehler von 5 an, die zu vermeiden sind, die intelligente Nutzung im Vergleich zu den Missbrauch vorkonfigurierter Funktionen und die allgemeine Verwendung der 4-Step-Struktur, um sicherzustellen, dass Anfragen mit Finesse behandelt werden.

Wir behandeln sogar, wie man es mir erklären kann, wie ich 5 Jahre alt bin "- eine großartige Technik, die im Live Chat gut genutzt wird.

Dies ist eines unserer mächtigsten und beliebtesten Programme für Frontline Contact Center Agents und wir hatten das Privileg, es auf der ganzen Welt zu betreiben.

Bereitstellung einer großartigen Stimme für die Kundenbetreuung in sozialen Medien

Unser 1-Tag, der eine großartige Stimme für Social Media Customer Care liefert, wurde entwickelt, um Social Media Teams mit den Fähigkeiten und dem Wissen auszustatten, um großartige Kundenbetreuung durch Social Media mit einem starken Fokus auf Facebook zu bieten.

Der Fehler, den die meisten Organisationen machen, besteht darin, ihre Social-Media-Stimme auf das Formale und das Skript zu übertragen.

Aber das ist nicht die Art, wie Menschen in sozialen Medien "reden".

Deshalb betrachten wir sorgfältig die "Stimme" - den Stil oder das Image, das die Organisation vermitteln möchte. Wir tun dies durch eine Analyse anderer Organisationen und eine gründliche Analyse dieser Kundenorganisation.

Sobald wir unsere Stimme kennen, führt das, wie wir schreiben.

Und wie bei anderen Kanälen - wir glauben nicht an Skripts - abgesehen von der Verwendung von intelligent gestalteten Vorlagen.

Wir denken, dass Frontline Agents besser sind, wenn sie Muster und Techniken verstehen und die Freiheit haben, ihre Persönlichkeit bestmöglich zur Schau zu stellen. Vor allem in sozialen Medien!

Also, wir adressieren die 5 wichtigsten Fehler zu vermeiden, die intelligente Nutzung vs. den Missbrauch von vorgefertigten Funktionen und wie Sie Ihre Persönlichkeit teilen - während die organisatorische Marke zu verbessern.

Wir decken sogar Ideen ab, um in den sozialen Medien kreativer zu sein - was eine Art "Buzz" um Ihre Organisation herum schafft - besonders wenn andere es nicht tun.

Dies ist eines unserer mächtigsten und beliebtesten Programme für Frontline Contact Center Agents und wir hatten das Privileg, es auf der ganzen Welt zu betreiben.

Verbindung mit Kunden per E-Mail

Unser 1-Tag Connecting with Customers via Email wurde entwickelt, um Correspondence Teams und alle, die E-Mails mit dem Wissen und den Fähigkeiten schreiben, um effektivere und qualitativ hochwertigere E-Mails zu versenden, fast sofort einzurichten.

Von allen Kanälen finden wir, dass E-Mail die komplexeste ist. Das liegt daran, dass es sich um Schreiben handelt und es asynchron ist - was eine phantastische Art zu sagen ist, dass es nicht in Echtzeit passiert.

Und in unserer Mystery Shopper und Kunden Überprüfung Arbeit finden wir, dass der Email-Kanal der "schlechteste" in Bezug auf Qualität ist. Aber Kunden erwarten, dass die Qualität einer E-Mail so gut, wenn nicht sogar besser ist als bei anderen Kanälen.

Wir unterrichten einen 9-Step-Prozess, um E-Mails effizient und effektiv zu bearbeiten. Dieser Prozess beginnt mit der Interpretation. Was ist der Ton der E-Mail, was ist der Inhalt?

Und im Laufe des Tages entscheiden wir, welche Art von Response-Format (es gibt ein paar), die Begrüßung, die Eröffnung, Affirmation, Empathie und was es braucht, um Inhalt in der Antwort zu schreiben.

Durch das Arbeiten mit einem soliden E-Mail-Framework, adressiert das Programm, wann Sie Ihre Persönlichkeit einschleusen müssen, wann standardisierte Antworten verwendet werden sollten, wie man Negativität vermeidet und wie man die Menschlichkeit zurück in die E-Mail einbringt.

Jeder Schritt enthält eine Reihe von Aktivitäten und Übungsbeispielen, um die Leute auf den richtigen Fuß zu bringen, wenn es darum geht, eine E-Mail zu senden, die klingt, als käme sie von einem Menschen, der sich darum kümmert.

Für Organisationen, die Einnahmen generieren, bieten wir sogar ein Modul an, wie E-Mails verwendet werden können, um Interesse und Umsatz zu generieren.

Dies ist eines unserer mächtigsten und beliebtesten Programme und gilt für jeden, der E-Mails schreibt.

Schwierige Kundensituationen managen

Unser 1-Tag "Managing Difficult Customer Situations" wurde entwickelt, um Frontliner mit dem Wissen, den Fähigkeiten und sogar den Einstellungen auszustatten, die bei einer schwierigen Kundensituation zum Tragen kommen.

Es gibt zwei wichtige Voraussetzungen für die Verwaltung schwieriger Kundensituationen.

Die erste ist die Bereitschaft, persönliche Urteile und Vorurteile loszulassen. Weil es bei uns beginnt.

Dann ist es die Fähigkeit, die Ursache der Schwierigkeit herauszufinden und diese nach bestem Vermögen anzugehen.

Daher beginnen wir unseren Workshop mit einer Überprüfung des menschlichen Verhaltens - anhand einer Vielzahl von Modellen, um zu verstehen, warum sich Menschen so verhalten, wie sie es tun.

Dann lernen wir, die schwierige Situation in eine von drei verschiedenen Kategorien einzuteilen. Sobald Sie wissen, womit Sie es zu tun haben, ist es einfacher, das richtige Denken und die richtigen Werkzeuge für diese Situation anzuwenden.

Der Beginn der Interaktion ist, wo die Hebelwirkung liegt. Zuhören, Empathie ausdrücken und vielleicht am wichtigsten - entscheiden, was du als nächstes tun wirst.

Sie können nicht immer zu jeder schwierigen Situation "Ja" sagen. So decken wir nicht weniger als 7 verschiedene Lösungstypen ab, einschließlich "Ja", "Nein", "Warum", "Verhandeln", "Auftragsannahme" und sogar "eskalieren", wenn es absolut notwendig ist.

Wir teilen spezifische Techniken und Gedanken zu jedem Lösungstyp - damit jeder weiß, wann was zu tun ist.

Einfach zu sagen, dass es dir leid tut, schneidet es in der heutigen Welt nicht ab.

Wir empfehlen in der Regel, dass dieser Workshop nach dem erforderlichen Skills-Training durchgeführt wird - ob für Voice, Live-Chat, E-Mail oder Social Media. Denn großes Skill-Training hilft in erster Linie, schwierige Situationen zu vermeiden.

Dies bleibt bis heute einer unserer beliebtesten Workshops für die Frontline.

Wie man bessere Upselling & Cross-Selling Ergebnisse erzielt

Unser 1-Tag Wie man bessere Upselling- und Cross-Selling-Ergebnisse erzielt, wurde entwickelt, um Frontliner mit dem Wissen und den Fähigkeiten zu versorgen, um Upselling und Cross-Selling für Kunden effektiver zu gestalten und zu präsentieren.

Upselling (und / oder Cross-Selling) ist ein natürlicher Teil der Kundenbetreuung.

Unabhängig davon, ob das organisatorische Ziel darin besteht, den Anteil des Geldbeutels zu erhöhen oder die Anzahl der Produkte pro Kunde zu erhöhen, kann Upselling eine bedeutende Win / Win-Gelegenheit für die Organisation und ihre Kunden bieten.

Bei OmniTouch praktizieren und lehren wir das Konzept des "Upserving", das den Service direkt mit dem Vertrieb verbindet, da es im Zusammenhang mit dem "Verkauf" in der Inbound-Umgebung erhebliche kulturelle Herausforderungen geben kann.

Wir beginnen den Workshop mit einem Überblick darüber, was Upselling / Cross-Selling ist, wie es zu mehreren Stakeholdern beiträgt und welche gemeinsamen Barrieren es zu beachten gilt.

Mit dieser Stiftung verbringen wir den größten Teil des Tages damit, eine so genannte Relevanztabelle zu erstellen. In einer Relevanztabelle gibt es logische Komponenten eines starken Upselling- / Cross-Selling-Angebots, das vor Beginn des Programms entworfen und dokumentiert werden sollte.

Sobald die Teilnehmer lernen, wie sie eine relevante Tabelle erstellen, können sie den Ansatz für alle Upselling- / Cross-Selling-Möglichkeiten anwenden - ob aktuell oder in der Zukunft.

Zu den Themen, die wir direkt behandeln, gehören die Bearbeitung von Preiseinwänden, die Gestaltung eines Support-Vorteils und die Behandlung von Problemen im Kundenservice, die manchmal auftreten.

Dieser Workshop bleibt einer der beliebtesten für Frontline-Teammitglieder in Up- und Cross-Selling-Umgebungen.

Beratendes Telemarketing für Outbound Telemarketer

Unser 2-Tag Consultative Telemarketing für Outbound Telemarketers wurde entwickelt, um Teilnehmern zu helfen, ihr Vertrauen, ihre Fähigkeiten und ihre Technik zu verbessern, um ausgehende Anrufe an bestehende Kunden oder nicht existierende Kunden zu tätigen.

Der Workshop ist sehr interaktiv gestaltet und beinhaltet @ 10% 'mindset' und 90% Fähigkeiten und Techniken mit viel Übung.

Wir finden, dass Lehrfähigkeiten in einem Muster-basierten Ansatz viel besser funktionieren, als zu versuchen, Menschen zu skripten.

Scripting neigt dazu, die Menschheit von der Interaktion abzulenken und passt nicht in jede Situation.

Wenn es darum geht, ausgehende Anrufe zu behandeln, ist es immer wichtig, sich daran zu erinnern, dass der 'Fluß' des Anrufs in vielen verschiedenen Richtungen von Anruf anrufen kann.

Verbringe einen großen Teil unserer Zeit damit, ein 5 Step Telemarketing-Muster zu erarbeiten, das spezifische Techniken und Ideen für den Umgang mit Gatekeepern beinhaltet, eine kraftvolle Eröffnungsaussage präsentiert und dann das Fragen und schließlich die Präsentation einer Lösung fortsetzt.

Natürlich gibt es überall und überall Einwände. Deshalb haben wir ein spezielles Modul, das Einwände kategorisiert und besser verwaltet.

Wir empfehlen, die Zeit damit zu verbringen, echte digitale Gesprächsdateien zu hören und zu analysieren, damit das Lernen zum Leben erweckt werden kann.

Wie bei jedem wirksamen Muster können Telemarketing-Experten, sobald sie die Vor- und Nachteile des "Flow" und der Techniken kennen, ihre Erkenntnisse in bestehenden und zukünftigen Telemarketing-Kampagnen anwenden.

Das Contact Center Industry für die Frontline verstehen

Unsere 1-Day Contact Center-Industrie für Frontliner wurde entwickelt, um Frontline-Contact-Center-Agenten ein umfassendes Verständnis der Contact Center-Branche, ihrer einzigartigen Begriffe und Akronyme, ihrer Erfolgsmessgrößen und ihrer Beiträge zum Erfolg von Kunden, Organisation und sogar sie selbst.

Es ist eine nicht so große Tatsache, dass viele Agenten, die in Contact Centern arbeiten, keine formelle Ausbildung in der Branche erhalten haben, in der sie arbeiten.

Sie erhalten Schulungen zu Systemen, Prozessen, Produkten und Unternehmenspolicen - aber wir sehen nur selten ein solides "Industrie" -Training, das den Unterschied in Bezug auf Kundenbindung, Motivation und Verhalten ausmacht.

Wir arbeiten über 4 wichtige Module:

  • Was ist ein Kontaktcenter?
  • Wie wir den Kundennutzen liefern
  • Wie wir den organisatorischen Wert liefern
  • Wie wir den Mitarbeiterwert liefern

Denn am Ende des Tages, wenn Ihre Frontline-Agenten jeden dieser Aspekte im Detail verstehen, können sie sich besser mit Ihrem Zweck, Ihren Prozessen und Ihren Metriken verbinden.

Lassen Sie Ihre Frontliner Agents nicht im Unklaren über die Branche, der sie beigetreten sind.

Egal, ob sie in der aktuellen Position aufsteigen, bleiben oder bei Ihnen bleiben, alle profitieren davon, wenn Sie ihr Branchenwissen aufbauen.

Kundenerlebnis für alle

Unser 1-Tag Customer Experience for Everyone wurde entwickelt, um jedem ein fundiertes Verständnis dafür zu vermitteln, was Customer Experience (CX) ist, warum es wichtig ist und wie es ausgeführt und gemessen wird.

Es ist ein großes Thema.

Organisationen, die CX aktiv verfolgen, wissen jedoch, dass jeder CX als Strategie mit eigenen Disziplinen verstehen muss.

Wir haben gelernt, dass der Schlüssel zu einem erfolgreichen 1-Tag-Workshop zu einem so großen Thema wie CX darin besteht, nicht jede Basis abzudecken, sondern die wichtigsten Highlights auf unterhaltsame und inspirierende Weise mit vielen Diskussionen und Übungen zum Leben zu erwecken .

In unserem ersten Modul sprechen wir darüber, warum CX und warum jetzt? So viele verwirren CX mit Kundendienst - also ist es wichtig, die Treiber von CX als eine Geschäftsstrategie zusammen mit einer gründlichen Überprüfung der Kundenerwartungen (bekannt und unwissentlich), der formalen Definition von CX, Komponenten von CX, Reisekarten, Personas zu formalisieren und eine gründliche Überprüfung des CX-Ökosystems.

In unserem zweiten Modul betrachten wir die CX-Strategie. Was bedeutet es, ein Kundenerlebnis zu gestalten und zu gestalten - und wie wird dies erreicht? Weil das für alle ein wichtiger Nordstern ist und unsere Kultur mitgestaltet.

Sie können nicht über CX sprechen und nicht über Kunden sprechen. In unserem dritten Modul teilen wir Forschungsmethodologie-Ansätze - sowohl für quantitative als auch für qualitative Einblicke -, so dass wir heute und morgen besser liefern können.

Wir diskutieren auch Experience Design und die Methodik, die Organisationen anwenden, um bestehende Erfahrungen zu aktualisieren und neue zu erstellen.

In unserem vierten Modul ist es an der Zeit, dass jeder seine individuelle, funktionale und Teamrolle bei CX berücksichtigt. Angesichts dessen, was wir im Laufe des Tages gelernt haben - was mache ich, meine Abteilung und mein Team, um die CX-Ambitionen der Organisation zu unterstützen?

Ein ganzer Tag in der Tat.

Kundenservice für alle

Unser 1-day Kundenservice für Jedermann wurde entwickelt, um jedem ein fundiertes Verständnis dafür zu vermitteln, was Kundenservice ist, warum es wichtig ist und wie es ausgeführt und wie es gemessen wird.

Es ist ein großes Thema und es betrifft nicht nur Frontliner - obwohl sie das am häufigsten verwendete Publikum sind - es betrifft jeden in der Organisation.

Wir haben gelernt, dass der Schlüssel zu einem erfolgreichen 1-Tag-Workshop zu einem so großen Thema wie dem Kundendienst darin besteht, nicht alle Bereiche abzudecken, sondern die wichtigsten Highlights auf unterhaltsame und inspirierende Weise mit viel Diskussion und Spaß zum Leben zu erwecken Übungen.

Es ist einfach, über den Kundenservice zu sprechen. Es ist viel schwieriger, es als eine Disziplin mit einer gut verstandenen Menge von Prozessen, Aktivitäten und kulturellen Umgebungen zu betrachten, die es zum Leben erwecken.

In unserem ersten Modul schauen wir also - eher wissenschaftlich - auf die Treiber des Customer Service.

Wie hängt das von uns erbrachte Kundenservice-Niveau mit den "Inputs" zusammen, die es steuern, einschließlich Senior Leadership & Culture, Produkte & Services, Linienmanagement, Kunde, Mitarbeiter und Prozesse?

Um eine Umgebung zu verstehen, muss man in der Lage sein, sie zu entschlüsseln und zu verstehen, wo die Hebelwirkung liegt. Es geht nicht nur um einen netten Tonfall und ein hübsches Lächeln.

In unserem zweiten Modul schauen wir uns an, welche Art von Service wir hier anbieten. "Weil eine Service Delivery Vision - oft in Kombination mit sorgfältig ausgewählten Werten - als Blaupause dafür dient, wie wir Kunden (und miteinander) behandeln.

Darüber hinaus behandeln wir, wie verschiedene Funktionen und Teams mit kundenorientierten Leistungsstandards arbeiten, mit denen sie Verhalten zu messbaren Ergebnissen führen können.

In unserem dritten Modul decken wir die Elemente einer Servicekultur ab. Welche Bausteine ​​helfen Ihnen dabei, eine Servicekultur aufzubauen, die alle in der Organisation durchdringt. Hier gibt es bewährte Lektionen.

In unserem vierten Modul ist es an der Zeit, dass jeder seine individuelle, funktionale und Teamrolle im Kundenservice berücksichtigt.

Angesichts dessen, was wir im Laufe des Tages gelernt haben - was mache ich, meine Abteilung und mein Team, um die Kundenbetreuung des Unternehmens zu ermöglichen?

Ein ganzer Tag in der Tat.

Emotionale Intelligenz für alle

Unser 1-Tag Emotionale Intelligenz für alle wurde entwickelt

Es ist ein großes Thema und es betrifft jeden in der Organisation.

Wir haben gelernt, dass der Schlüssel zu einem erfolgreichen 1-Tag-Workshop zu einem so großen Thema wie Emotionale Intelligenz darin besteht, nicht jede Basis abzudecken - sondern die wichtigsten Höhepunkte auf unterhaltsame und inspirierende Weise mit viel Diskussion und Spaß zum Leben zu erwecken Übungen.

Mit emotionaler Intelligenz muss man auch persönlich werden. Es ist das Ziel, Gefühle, Emotionen und Sichtweisen auf die Welt zu rühren - nicht so, dass sich die Menschen infolge der Sitzung verändern. Aber sie denken darüber nach, sich in einigen Fällen zu ändern und warum das eine gute Sache ist.

In unserem ersten Modul betrachten wir Stressmanagement. Jeder sagt, dass sie gestresst sind, aber warum? Ist es immer schlecht? Und wann ist es an der Zeit Hilfe zu bekommen? Wir werden in diesem Abschnitt sehr persönlich, so dass es Auswirkungen hat.

In unserem zweiten Modul betrachten wir die "persönliche Dimension" der emotionalen Intelligenz.

Was löst mich aus? Wie reagiere ich auf positive und negative Situationen? Wie gut kenne ich mich? Sind Gefühle Fakten? Oder sind Gefühlsdaten zu berücksichtigen?

Und noch ein bisschen weiter - wie nutze ich das, was ich über mich weiß, um meine eigenen Emotionen zu regulieren? Viele spirituelle Praktiken beinhalten die Abwesenheit von Reaktion - entweder zu schnell, zu abrupt oder gar nicht. Benütze ich meine emotionalen Daten gut?

In unserem dritten Modul betrachten wir die "soziale Dimension" der emotionalen Intelligenz.

Die erste Ebene beinhaltet unsere Fähigkeit, andere zu verstehen. Mehr als nur Empathie oder Mitgefühl - können wir aufgreifen, was mit einer anderen Person passiert. Natürlich bedeutet das, dass wir aus unserer eigenen selbstsüchtigen Denkweise herauskommen.

Die zweite Ebene beinhaltet unsere Fähigkeit, unsere Fähigkeit zu nutzen, andere zu verstehen, um diese Interaktionen besser zu machen. Weil es Interaktion nach Interaktion ist, die gesunde (oder ungesunde) Beziehungen aufbaut. Es ist ein konstanter stetiger Tropfen.

In unserem vierten Modul ist es an der Zeit, dass jeder seinen aktuellen "Zustand" der emotionalen Intelligenz und einen vertrauenswürdigen Partner in Betracht zieht.

Denn in der heutigen Welt trennt hohe EQ oder emotionale Intelligenz das Große vom Guten.

Wie man gute Gespräche mit Kunden und Gästen führt

Unser 1-Tag "Wie man gute Gespräche mit Kunden und Gästen führt" wurde entwickelt, um den Frontline-Teammitgliedern das Vertrauen und die Fähigkeiten zu verleihen, emotional anregende Gespräche mit Kunden und Gästen zu führen.

Das Frontline-Teammitglied hat sich im Laufe der Zeit geändert. In der heutigen Welt sprechen wir über Kundenerfahrung - nicht nur Kundenservice.

Produkte und Dienstleistungen sind komplexer, die Erwartungen von Kunden und Kunden sind höher als je zuvor und der Mix an herausfordernden Situationen, mit denen Teammitglieder konfrontiert sind, hat zugenommen.

Social Media ermöglicht es Kunden & Gästen, ihre Gefühle zu verstärken - mit vielen bereit zu hören.

Die Zeiten, in denen ein hochzufriedener Kunde oder Gast das "ultimative Ziel" der 5-Star-Welt ist, sind vorbei.

Die Theorie der Kundenerfahrung lehrt uns, dass die Aufgabe jedes Teammitglieds darin besteht, bei unseren Gästen und Kunden positive Emotionen hervorzurufen, wann und wo immer es möglich ist.

In unserem ersten Modul beginnen wir mit der Rolle der Kundenerfahrung. Wir teilen, was es bedeutet, eine emotional ansprechende Erfahrung zu liefern - einschließlich der Spitzen- / Ende-Regel - Möglichkeiten für Konversationen zu identifizieren, Konversationen zu erstellen und auf Kunden- und Gastantworten zu reagieren.

In unserem zweiten Modul betrachten wir die Customer Journey - und unsere Rolle darin.

Effektive Gespräche mit Kunden und Gästen zu führen, ist für viele keine angeborene oder intuitive Fähigkeit, und wir können nicht wünschen, dass sie existiert.

Wir helfen den Teilnehmern zu erkennen, welche Punkte der "Reise" für tiefere Konversationsniveaus geeignet sind und wie sie erkennen können, ob es sich um Verstärkungspunkte oder Schmerzpunkte handelt, so dass die entsprechende Artikulation verwendet werden kann.

In unserem dritten Modul sprechen wir davon, Service über die transaktionale Ebene hinaus auf die Konversationsebene zu bringen - wenn es verdient und ohne Ton künstlich ist.

In unseren Standard-Service-Kursen unterrichten wir das Konzept von Look, Think & Act oder "LTA" und grüßen, hören, steuern und lösen.

Muster wie diese helfen den Teilnehmern zu entscheiden, wann und wo sie ihre eigene Persönlichkeit injizieren können. Also helfen wir ihnen hier, ihre Konversationstechniken herzustellen.

In unserem letzten Modul üben wir mit "Wer bin ich - und würdest du dich bitte mit mir unterhalten"?

Wir stellen alle Erkenntnisse zusammen und bitten die Teilnehmer, ihre eigenen Gespräche zu führen und diese für das Klassenpublikum mit einigen speziellen "Geheimnissen" auf der Seite zu demonstrieren, um das Verständnis der Zuschauer zu testen.

Wenn Sie bereit sind, sich mit Ihren Teammitgliedern zu unterhalten - und nicht nur zu handeln -, ist dies der Workshop für Sie.