Home Wie sind Sie in die Contact Center-Branche gekommen?

Wie sind Sie in die Contact Center-Branche gekommen?

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Wie sind Sie in die Contact Center-Branche gekommen?

by OmniTouch International

In diesem kurzen Artikel frage ich - wie sind Sie zur Contact Center-Branche gekommen?

Haben Sie in letzter Zeit an Konferenzen teilgenommen?

Nach den Vorträgen und den Workshops haben Sie die Möglichkeit, sich an einem Tisch im Café oder in der Bar zusammenzutun und andere Personen kennenzulernen, die an der Veranstaltung teilgenommen haben.

Und eine meiner Lieblingsfragen ist diese: Wie sind Sie zur Contact Center-Branche gekommen?

Wenn Sie introvertiert sind und beim Networking Gänsehaut bekommen - ich garantiere Ihnen, dass diese Frage als großartiger Eisbrecher funktioniert.

Scheint es nicht so, als ob es zufällig allen passiert ist?

Ob Kundenservice, Kundenerfahrung oder das Contact Center - ich habe selten jemanden getroffen, der keine interessante Geschichte darüber hat, wie er versehentlich in die Branche "hineingefallen" ist.

Einige Leute kommen als Agent auf.

Das ist cool, weil wir alle wissen, dass Sie nie vergessen werden, wie es war, mit Kunden zu sprechen. Zu lernen, wie man überzeugt, beruhigt und beeinflusst, ist eines der größten Geschenke, die Sie durch diese Arbeit erhalten.

Andere - wie ich - sind durch Transfer oder Übernahme auf Managementebene in den Job gekommen.

Ich hatte das Glück, von Finanzen zu Operations gewechselt zu sein - und ich war immer dankbar, dass ich diesen logischen Hintergrund nach meinem Eintritt in die Contact Center-Branche hatte.

Je höher die Managementleiter, die Sie gehen - desto mehr müssen Sie in Ihrer Organisation „auf und ab“ arbeiten

Als ich zum ersten Mal in die Contact Center-Branche kam, stand ich vor der allgemeinen Herausforderung, die viele von Ihnen haben - die meisten meiner Senioren hielten meinen Job für einfach. Ich meine, auf dem Papier haben Sie einfach eine Reihe von "Operatoren" eingerichtet und beantworten Anrufe, E-Mails oder Chats. Wo ist die Komplexität dort?

Da Zeit- und Marktkräfte den Kunden zunehmend in den Mittelpunkt des Organisationsuniversums rücken, wurde es etwas besser.

Aber ich fand, dass mindestens die Hälfte meiner Zeit als Vizepräsident, Operations - und gut investierte Zeit - damit verbracht wurde, mit leitenden Angestellten in der gesamten Organisation zu sprechen. Unterrichten Sie sie über die Branche, über Kunden und über unser Wertversprechen.

Ich helfe ihnen, es zu verstehen.

Heute rate ich meinen Mitarbeitern in allen Contact Center-Kursen auf Managementebene, eine echte organisatorische Wirkung zu erzielen, indem sie aufstehen und sich von Ihrem Schreibtisch und Büro entfernen. Und nicht nur um Ihr Zentrum herumzulaufen - obwohl das natürlich einen Wert hat!

Ich spreche über die Zeitbuchung mit den Leitern anderer Funktionen und die Einladung zu Meetings auf Führungsebene.

Du musst dich sichtbar machen und darüber reden. Sie müssen Mitarbeitern in anderen Funktionen helfen, Probleme zu lösen oder Gelegenheiten zu schaffen.

Wenn Sie dies nicht tun, wird Ihr Zentrum - und jeder, der dort arbeitet - gütige Vernachlässigung erleiden.

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Es ist keine einfache Branche

Ich sage immer, dass wir in der Contact Center-Branche Meister in vielen Bereichen sein müssen.

Das beinhaltet -

  • Operationen - schließlich fängt hier alles an
  • Personalmanagement & Organisationsdesign
  • Führung & Finanzmanagement
  • Kundenservice Erfahrung
  • Die Rolle der Technologie im Leben unserer Kunden und Mitarbeiter (die ich im Allgemeinen als CX & EX klassifiziere)

Ich kann mir keine andere Branche vorstellen, die so viele Anforderungen an ihre Führung stellt.

Und ein Wort zur Vorsicht.

Wenn Sie lange für ein oder zwei Zentren gearbeitet haben, denken Sie, dass die Art und Weise, wie Sie hier arbeiten, die Art und Weise ist, wie die Industrie arbeitet.

Nobelpreisträger Daniel Kahneman spricht über die Gefahr von WYSIATI - Was Sie sehen, ist alles, was es gibt.

Er lehrt, dass wir Menschen dazu neigen, Entscheidungen über unvollständige Informationen zu treffen - wenn wir denken, dass das, was wir jetzt sehen oder wissen, alles ist, was es gibt.

Versuchen Sie am besten, sich gegen WYSIATI zu wehren - ich denke, die beste Contact Center-Führung.

Was ist mit First Contact Resolution passiert?

Aber egal wie Sie dorthin gekommen sind - es ist das, was Sie tun, wenn Sie dort sind

Also bist du da. Das ist so cool.

Sie sind der Contact Center Manager oder Director für XX. Und sie zählen darauf, dass Sie effizient und effektiv sind.

Auf die Frage, was ich denke, ist die Das Wichtigste, um zuerst etwas über Contact Center zu lernen Ich gebe immer die gleiche Antwort.

Operationen.

Ich kann einige Leute nein sagen hören! Es sind Kunden! Oder Nein! Es sind Leute!

Aber Zentren sind einzigartige und komplexe Ökosysteme. Und was Sie messen und wie Sie es messen, bestimmt die Kultur und das Verhalten Ihres Zentrums.

Sie treffen bessere Entscheidungen sowohl über Ihre Mitarbeiter als auch über Ihre Kunden, wenn Sie den Betrieb beherrschen.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel