Home Terror im Boardroom - und die Auswirkungen auf Ihre Mystery Shopper-Forschung

Terror im Boardroom - und die Auswirkungen auf Ihre Mystery Shopper-Forschung

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Terror im Boardroom - und die Auswirkungen auf Ihre Mystery Shopper-Forschung

by OmniTouch International

Ich traf mich mit einem Freund, der in einem anderen Research-Unternehmen von Mystery Shopper arbeitet.

Wir vergleichen gerne Notizen über Mystery Shopper und teilen Praktiken, die großartige Ergebnisse ermöglichen.

Bei einem kürzlich abgehaltenen Kaffee haben wir darüber gesprochen, wie die Führung der Führungskräfte und ihre Reaktionen auf die Ergebnisse von Mystery Shopper einen direkten Bezug zum Erfolg des Programms haben.

Terror im Sitzungssaal

Mein Freund hat diese Geschichte geteilt.

Dan - hier ist was passiert ... Die meisten Ergebnisse von Mystery Shopper waren "ok".

Nichts spektakuläres, aber für eine Organisation ihres Ausmaßes wurden die wesentlichen Compliance-KPIs erfüllt.

Aber einer ihrer Customer Touchpoints kämpfte wirklich mit ihrem Turnaround-Zeit-Engagement.

Anstatt innerhalb der 2 - 3 - Tage eine Antwort zu erhalten, reichten die Antwortzeitfenster von einer Woche bis keine Antwort innerhalb des versprochenen Zeitrahmens.

Wir wussten, worauf wir uns einließen, als wir das Programm nahmen.

Aber selbst wir waren verblüfft, als der Kunde uns nach dem Einreichen der Endergebnisse bat, die schlechten Ergebnisse zu korrigieren.

Und nicht nur ein einziges Mal - wir mussten das gesamte Deck und die Berichte drei Mal wiederholen, bevor sie zufrieden waren.

Später erzählte uns ein Service Quality Manager, was passiert ist.

Das Schuldspiel

Als die Geschäftsleitung die schlechten Ergebnisse für die Bearbeitungszeit sah, schrieen sie die Teilnehmer an und begannen, Schuld zuzuweisen.

Natürlich waren die Teilnehmer in Schweigen verblüfft.

Und die unausgesprochene Botschaft kam laut und deutlich zum Vorschein.

Es ist sicherer, schlechte Ergebnisse zu verbergen, als das Senior Management zu verärgern.

Ganz klar ein Unternehmenskulturproblem. Und eine, die jede Chance zur systemischen Verbesserung tötet.

Vermeiden Sie Terror im Sitzungssaal

Es ist traurig zu sehen, dass ein lebensfähiges Mystery Shopper-Programm aus Angst vor dem Senior Management in Flammen aufgeht.

Die Mystery Shopper-Vereinbarung

Ich schlage vor, dass die Geschäftsleitung eine einfache Vereinbarung unterzeichnet, wenn das Mystery-Shopper-Programm genehmigt wird.

Vielleicht in etwa so:

Der Zweck unseres Mystery Shopper-Programms ist es, _________ zu gehen. Wahrscheinlich werden wir Dinge entdecken, die wir hören wollen - und Dinge, die wir nicht wollen.

Wir werden dem natürlichen Drang widerstehen, die Ergebnisse zu reinigen, damit sie besser aussehen.

Wir können nur besser werden, wenn wir wirklich wissen, wie es uns geht - und bei CX-basierten Mystery Shopper-Programmen, wie unsere Kunden uns erleben.

In diesem Sinne werden wir die Guten mit den Schlechten, die Großen mit den nicht so großartigen, die Ergebnisse in der Perspektive betrachten - und sie nutzen, um uns weiterzuentwickeln.

Lassen Sie Ihren Forschungspartner die Ergebnisse präsentieren

Mystery Shopper Forschungspartner

Ihr Forschungspartner ist in der besten Position, um Methoden zu teilen, Ergebnisse mit anderen Organisationen zu vergleichen und zu vergleichen und konkrete Beispiele für gute und weniger gute Ergebnisse mit Verbesserungsvorschlägen zu geben.

Der Forschungspartner ist außerhalb der Politik der Organisation tätig. Dies gibt dem Prozess ein hohes Maß an Objektivität und Glaubwürdigkeit.

Wenn der Forschungspartner nicht präsentiert - es ist jemandem überlassen innerhalb der Organisation Ergebnisse teilen

Aber wenn die Ergebnisse "intern" präsentiert werden, fehlen viele Kontexte, Beispiele und Empfehlungen.

Und die Politik kann "höher aufgeladen" sein.

Wir hoffen, dass diese wenigen Worte zur Mystery Shopper-Recherche für Sie hilfreich sind.

Vermeiden Sie Terror im Sitzungssaal! Und danke fürs Lesen

Daniel