Home Das Customer Experience Mystery Shopper-Programm - sind Sie auf dem richtigen Weg?

Das Customer Experience Mystery Shopper-Programm - sind Sie auf dem richtigen Weg?

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Das Customer Experience Mystery Shopper-Programm - sind Sie auf dem richtigen Weg?

by OmniTouch International

Wenn Sie einen Customer Experience Mystery Shopper führen möchten, müssen Sie einige Dinge beachten.

Ein auf Kundenerfahrung basierendes Mystery-Shopper-Programm beinhaltet weit mehr als nur die Formulierung "Customer Experience" vor "Mystery Shopper" anzubringen.

Der Customer Experience Mystery Shopper Award

Vor einiger Zeit hat einer der lokalen Awards Clubs einen Customer Experience Mystery Shopper Award in sein Portfolio aufgenommen.

Organisationen könnten sich für das Mystery Shopper-Programm bewerben und möglicherweise einen Preis gewinnen.

cool Ich dachte - Es wäre interessant zu sehen, wie ein auf Kundenerfahrungen basierender Mystery Shopper Award für einen globalen Mystery Shopper-Anbieter aussieht.

Ich habe meinen Wunsch

Kurze Zeit später half ich einem Hospitality-Kunden, sein Qualitätssicherungsprogramm einzurichten.

Eine Gruppe von 20 Senior-Leuten war um einen Konferenztisch versammelt und wir sprachen über die Auswahl und Definition von Qualitätsstandards.

Dann hielt der Kopf an und fragte -

Hey Dan - wussten Sie, dass wir im vergangenen Jahr den Customer Experience Mystery Shopper Award eingegeben haben?

Nein Ich sagte - Wie ist es gelaufen?

Wir sind uns nicht so sicher. Weil ich in diesem Workshop ein Gefühl für die Komplexität bekomme, die für das Setzen und Messen von Qualität erforderlich ist - aber ich bin mir nicht so sicher, ob dies bei unseren Awards so streng war.

Er machte weiter…

Ich habe den Abschlussbericht vom Mystery Shopper Provider hier auf meinem Laptop - können wir ihn aufblitzen und darüber reden?

Aber natürlich!

Der Deckel rutschte auf dem Bildschirm auf.

Eröffnungsrutsche - sehr formal - Der Mystery Shopper Report des Kundenerlebnisses.

Wir waren alle bereit. Und dann nächste Folie…

DIE GRÜSSE - Kerbe 98%

Was? Die Begrüßung? Oh ok. Hmmm. Wie auch immer, 98%.

Dann die nächste Folie ...

GET THE CUSTOMER NAME - Ergebnis 97%

Ja wirklich? Dies ist ein Customer Experience Mystery Shopper?

Und es ging von dort weiter.

Folie nach Folie, nachdem Folie eine Compliance-Messung gemeldet hat.

Sogar die Hold-Technik wurde vorgestellt.

Als wir auf die Folie 20 + stießen, drehte sich jemand im Raum zu mir und sagte: Also Dan - du siehst bleich aus - was denkst du?

Nun, es war eine leicht zu beantwortende Frage.

Na Leute.

Was Sie hier haben, ist ein wunderbar vorgestellter Compliance-Bericht - aber ich habe noch nichts gesehen, was die Customer Experience auch nur im Entferntesten misst oder darüber spricht.

Und das Zimmer stimmte zu

Endlich erschien "Customer Experience"

Als wir das Deck weiter betrachteten, dort war eine abschließende Messfolie, die besagte KUNDENERFAHRUNG. Es war eine einzige Folie.

Ergebnis - 58%.

Die Legende war jedoch unklar, wie die Bewertung abgeleitet wurde. Das begann eine lebhafte Konversation - woher kam 58%?

We erraten Dass dies vielleicht die persönliche Partitur oder Sicht des Mystery Shoppers war.

Wenn das so ist, ist das ein großes Problem.

Weil Mystery Shopper keine echten Kunden sind. Sobald Sie bezahlt haben und jemanden angewiesen haben, ein bestimmtes Szenario auszuführen, sind Sie kein echter Kunde.

Sicher - ihre persönlichen Meinungen können eine Quelle der Einsicht sein.

Aber eine Folie mit der Meinung des Mystery Shopper ist kein Customer Experience Mystery Shopper Programm.

Es gibt eine Menge gültiger Compliance-basierter Mystery Shopper-Arbeit

Lass uns jetzt etwas auf den Tisch legen.

Wenn Sie bei der Planung eines Customer Experience Mystery Shopper-Programms das erste Mal auf die Idee kommen, THE GREETING - dann sind Sie auf dem Holzweg.

Aber es gibt sicherlich gute Gründe, Compliance-basierte Mystery Shopper zu führen.

Sie werden weitgehend in der Bank- und Finanzbranche eingesetzt.

Insbesondere um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen.

Im öffentlichen Sektor bieten Compliance-basierte Programme einen grundlegenden "Mindeststandard".

Es ist zwar selten, dass ein Programm des öffentlichen Sektors stark vom Kundenverhalten beeinflusst wird, aber Compliance-basierte Programme stellen sicher, dass ein wesentlicher Service geboten wird.

Ein weiteres Beispiel für ein intelligentes Compliance-Programm sorgt dafür, dass die Arbeit so funktioniert, wie sie arbeiten sollen.

Wenn eine bestimmte Telefonnummer zu einer bestimmten Tageszeit angewählt wird - dass der Anruf an die richtige Stelle geht.

Du würdest überrascht sein, wie oft es nicht ist.

Oder wenn bestimmte IVR-Optionen oder digitale Anweisungen befolgt werden, dass der Kunde dort landet, wo er sein sollte.

Wenn sich Kanäle vermehren und überlappen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Channel-Mechanismen so funktionieren, wie sie sollen.

Ich nenne sie manchmal das Omni-channel Mystery Shopper Programm.

Wie sieht ein Customer Experience Mystery Shopper aus?

Es gibt kein einziges Modell - das ist die Schönheit der tiefen Tauchforschung - und wir teilen hier ein paar Modelle aus unserer Arbeit mit innovativen Kunden.

Beginnen wir die Diskussion mit der Marke

Colin Shaw von Beyond Philosophy sagt, dass eine Marke Wahrnehmung ist - nicht mehr und nicht weniger.

Es ist, was Sie über dieses Unternehmen denken und fühlen. Eine Meinung, ein Standpunkt, eine Erwartung.

So ist die Kundenerfahrung die Reise, die der Kunde mit Ihrer Marke hat.

Wenn man es so betrachtet - dann ist es sehr sinnvoll, das Mystery-Shopper-Gespräch mit einer Markendiskussion zu eröffnen.

Wenn Ihr Markenvorschlag Dinge wie Vertrauen, Genauigkeit oder Besitz beinhaltet - dann können diese Werte während der Mystery Shopper Reise kodifiziert und studiert werden.

Dann können die Lücken zwischen der Marke und der Customer Experience identifiziert werden.

Eines unserer beliebtesten Markenprogramme

Eines unserer beliebtesten Customer Experience Mystery Shopper-Programme war ein erstklassiges Hotel.

Das GM & Team wollte sich ausschließlich auf Markenwerte konzentrieren.

Also haben wir alles geplant, um den Erfolg der Markenwerte effektiv zu messen.

Alle Szenarien wurden auf Markenwerte ausgerichtet. Und statt Scores haben wir die Erfolgsmaße dokumentiert.

Ich teile dieses Beispiel in vielen meiner Vorträge und Workshops zur Kundenerfahrung.

Das Studium der Emotionen ist ein Muss

Eines meiner Lieblingssachen über den Aufstieg der Kundenerfahrung ist die Einbeziehung von Emotionen in Geschäftsgespräche.

Zu lange wurden Kunden - und Mitarbeiter - als Chargen oder "Segmente" diskutiert, von denen erwartet wird, dass sie sich auf bestimmte Weise verhalten und funktionieren.

Wenn sie "deine Regeln" folgen - dann können sie bekommen, was sie wollen oder was sie brauchen

Aber wenn Sie eine etablierte Customer Experience Authority lesen, werden Sie feststellen, wie schnell das Thema Emotion auftaucht.

Bruce Temkin argumentiert, dass mehr als 50% der Customer Experience von Emotionen getrieben wird.

In unserer Arbeit bei der Erstellung von Customer Experience Mystery Shopper-Programmen haben wir also gearbeitet immer reden über Emotionen.

Wenn Sie nicht wissen, welche Emotionen Sie hervorrufen möchten - wie werden Ihre Frontliner wissen?

Emotion testen ist eines der besten Dinge, die Sie in einem Customer Experience Mystery Shopper-Programm tun können.

Wir mögen The Diarys Ansatz, um Gedanken und Gefühle aufzunehmen

Für einen bekannten Themenpark, führten wir eine Reihe von langwierigen (6 - 8 Stunden) Mystery Shopper Besuche, die Gedanken und Gefühle integriert.

In einem Tagebuchformat strukturiert und von Fotos unterstützt, war jeder Abschlussbericht recht langwierig.

Nach jedem Besuch konnten wir Beobachtungen über die Reise in eine Reihe von Themen herunterkochen.

Wir haben dann bei allen Besuchen auf alle Themen referenziert.

Mystery Shopper Research ist eine tiefgehende qualitative Forschungsmethodik - und eignet sich sehr gut für diese Art von Studie.

Der Bericht wurde legendär und wir haben immer noch eine Firmenleitung, die uns darüber schreibt, wie nützlich der Ansatz für sie war.

Es gibt 3-Aspekte für eine Kundenerfahrung

Forrester lehrt einen sehr nützlichen Weg, um "ein" oder "das Kundenerlebnis" zu betrachten.

Ist die Erfahrung "effektiv" - dh wird die Arbeit erledigt? Beispiele könnten sein, ein Bankkonto zu eröffnen, einen Versicherungsanspruch zu erheben, technische Unterstützung zu erhalten, einen Veranstaltungsort für eine Veranstaltung zu mieten.

Ist die Erfahrung "einfach" - wie viel Arbeit musste der Kunde leisten, um seine Lösung zu erhalten. Beispiele dafür sind, umher zu kommen, Bedürfnisse mehrfach zu wiederholen, mehrere Kanäle besuchen zu müssen, um Hilfe zu erhalten.

Ist die Erfahrung "emotional" (in der richtigen Art und Weise) - hat der Kunde das Gefühl, respektiert, erleichtert oder beruhigt zu sein?

Wir haben festgestellt, dass das Entwerfen von Mystery Shopper um die 3 E herum sehr hilfreich ist, um den Dialog und die Einsichten zu stimulieren.

Zumindest sehr

Auf jeden Fall - wenn Sie bereit sind, Mystery Shopper als Tool zur Kundenerfahrung zu verwenden, sollten Sie Ihre Messungen über die Compliance-Standards hinaus verbessern.

Sure - Compliance-Standards sind leicht zu messen.

Aber sie haben sehr wenig zu sagen über die Gedanken, Emotionen, Leichtigkeit und den "Erfolg" der Erfahrung.

Wenn man den Begriff "Customer Experience" zu etwas hinzufügt, macht es das nicht.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel Ord und Marcus von Kloeden