Home Was ich gelernt habe, 60-Klassen für CX-Werte und Kultur für einen Client auszuführen

Was ich gelernt habe, 60-Klassen für CX-Werte und Kultur für einen Client auszuführen

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Was ich gelernt habe, 60-Klassen für CX-Werte und Kultur für einen Client auszuführen

by OmniTouch International

In diesem Artikel erkläre ich, was ich gelernt habe, 60-Klassen zu CX-Werten und Kultur für einen Client auszuführen - einen großen Telekommunikationsanbieter in Asien.

Etwas Hintergrund

Vor drei Jahren habe ich eine Ausschreibung von Corporate gewonnen, um einen individuellen CX-Werte- und Kultur-Workshop für jeden einzelnen Mitarbeiter eines Telekommunikationsanbieters in Asien durchzuführen.

Ich beginne damit, dass der Kunde großartig und auf die Kundenorientierung ausgerichtet war. Ihre Mission für die Workshops bestand darin, ihre neu ausgewählten Werte für jedes einzelne Mitglied des Unternehmens bekannt zu machen.

Wir haben uns entschieden, 2-Versionen eines ganztägigen Workshops zu entwickeln und zu liefern.

Eines wurde speziell für die Kunden entwickelt, die sich mit Kunden befassten - "Frontline". Personen, die im Einzelhandel, im Contact Center oder in speziellen Rollen tätig waren, die den Kunden direkt bedienen, wie z. B. die VIP-Warteschlange.

Wir haben eine zweite Version speziell für die Leute entwickelt, die im Hintergrund oder in Unterstützungsfunktionen gearbeitet haben - "The Backline". Mitarbeiter aus den Bereichen HR, Marketing, Operations, Recht, Beschaffung, IT, Finanzen und dergleichen.

Wir haben die Klassengrößen überschaubar gehalten, um Interaktion zu ermöglichen, und 60-Läufe über einen 2-Zeitraum hinweg geplant.

Jeder Workshop wurde sehr gut angenommen - es gab keine Gruppe, in der die Leute nicht positiv und gut reagierten.

Das bedeutet nicht, dass es keine Fragen oder Bedenken gab. Wie Sie sehen, wollten wir Fragen und Anliegen.

Hier sind einige der Dinge, die ich gelernt habe.

Hilf den Leuten, stolz darauf zu sein, wo sie arbeiten

Das Kundenteam, mit dem ich gearbeitet habe, war unglaublich. Zu den vielen Beiträgen, die sie zum Erfolg der Workshops beigetragen haben, gehörte die Entwicklung eines Inhouse-Videos, in dem die Geschichte, einige der berühmten Werbemomente, die erreichten Leistungen und die gewonnenen Preise geteilt wurden.

Während wir die Kommentare und Themen in den Sitzungen tabellarisierten, fanden wir einen regelmäßigen Kommentar (paraphrased):

Danke, dass Sie mich daran erinnert haben, was für ein großartiger Ort dies ist. Ich war stolz darauf, unsere Erfolge im Laufe der Jahre zu sehen.

Ich weiß, ich weiß. Sie haben einen Fall, in dem Sie alle Ihre Trophäen sehen können.

Ich weiß, ich weiß. Sie könnten Ihre Leistungen in der Zeitung oder im Unternehmensnewsletter oder sogar in einem Branchenmagazin sehen.

Aber zum erfolgreichen Kulturwandel gehört dies.

Sie gehen nicht in den Raum, um den Leuten zu sagen, wie "schlecht" sie sind oder wie "schlecht" die Dinge draußen sind. Das ist keine wirklich gute Möglichkeit, Veränderungen zu motivieren.

Wir haben den Ansatz gewählt, dass sich die Welt verändert und was uns hierher gebracht hat, würde uns nicht dorthin bringen. Das bedeutete jedoch nicht, dass wir nicht feiern konnten, wer wir waren und was wir erreicht hatten, und das weiterzuentwickeln.

Lektion gelernt: Wir arbeiten an einem großartigen Ort - nehmen wir uns etwas Zeit, um das zu feiern. Kulturwandel gehört zu unserem Erfolg für die Zukunft - nicht als Spiegel eines Versagens aus der Vergangenheit.

Schlagworte werden weniger verstanden, als Sie vielleicht denken

Wir haben einen Teil der Sitzung reserviert, um einige Begriffe zu behandeln und alle über ihre Bedeutung sprechen zu lassen.

Begriffe wie Omnichannel, Big Data, digitale Transformation. Sogar Begriffe wie Kundenservice und Kundenerfahrung.

Ich denke, in manchen Unternehmen wird einfach davon ausgegangen, dass die Leute diese Begriffe gemeinsam verstehen.

Das stimmt aber einfach nicht.

Die Teilnehmer teilten mit, dass sie mit den Schlagworten nicht wirklich "fließend" waren und schätzten, was diese Dinge bedeuten - und ihre spezifische Relevanz für ihr Unternehmen und sogar ihre spezifischen Jobrollen.

Ich denke, dass gemeinsame Errungenschaften ein gemeinsames Vokabular erfordern. Was ist unsere Definition und Bedeutung um Big Data? Was ist unsere Definition und Bedeutung im Bereich Kundenservice?

Wenn Sie nur Schlagworte umwerfen, ohne genau definiert zu haben, was sie bedeuten an Sie und Ihre Organisation Sie lassen die Leute einfach verwirrt.

Lektion gelernt: Schlagworte sind genau das. Sie müssen ihre Bedeutung für Ihre Ambitionen und Ihre Organisation kontextualisieren. Heutzutage sind wir alle ein bisschen müde von ständigen Modebombardements.

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Geben Sie den Menschen die Möglichkeit, ihre Bedenken auszudrücken

Ich denke, eines der klügsten Dinge, die wir getan haben, war, einen formellen Weg für die Teilnehmer zu finden, um ihre Bedenken auszudrücken.

Wir haben den Begriff "Barrieren" verwendet. Was genau in Ihrer beruflichen Rolle Sie daran hindert, diese Werte zu erreichen.

Im Laufe von fast 2 Stunden. Die Teilnehmer arbeiteten zusammen, dokumentierten und präsentierten formell ihre Barrieren für die gesamte Gruppe.

Das Beste daran, ein Facilitator zu sein, ist nur die Erleichterung. Es ging darum, die Experten des Unternehmens - die dort Beschäftigten - über ihr Arbeitsleben und die Werte, über die sie nachdenken mussten, zu erzählen.

Die Leute wurden hitzig, leidenschaftlich und einige der Presenter sollten eine Karriere im öffentlichen Reden in Betracht ziehen - so gut wurde es gemacht.

Es ist ein faszinierender Prozess, wenn Marketing-Leute mit Finanzleuten über ihre Herausforderungen sprechen. Einzelhandelsmitarbeiter teilen mit Contact Center-Mitarbeitern darüber, wie es ihnen geht. Und dann teilen Sie ihre Standpunkte mit ihren Kollegen.

Vom Standpunkt der Analyse aus haben wir eine einzige Barriere erfasst und zusammengetragen, die in der Gesamtheit der Workshops zum Ausdruck kommt - und sie nach Abteilungen organisiert. Als die Sitzungen abgeschlossen waren, hatten wir eine Master-Liste von Barrieren, die Analyse, Priorisierung und Maßnahmen erlaubten.

Lesson Learned: Vermeiden Sie es, darüber zu sprechen, was Ihnen im Weg steht. Bringen Sie die Barrieren nach vorne und in die Mitte.

Teilen Sie als Facilitator mit, was die Werte für Sie bedeuten

Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, die Sitzung nur für 45-Minuten am Morgen 'direkt' zu befehligen - unmittelbar nach dem Aufwärmen am Morgen.

Anstatt zu sagen, wie wichtig Werte sind (langweilig), habe ich diese Zeit genutzt, um meine persönliche Meinung zu jedem Wert zu teilen.

Und mit jeder Meinung habe ich eine Geschichte angehängt.

Wenn es sich also um einen Wert handelte - sagen wir mal - Besitz, dann habe ich ausgedrückt, was Besitz für mich bedeutet, und dann eine lustige Geschichte über den Besitz (oder den Mangel daran) erzählt, die ich in meiner Arbeit erlebt hatte. Etwas, das den Besitz zum Leben erweckt hat.

Was ich vor langer Zeit gelernt habe, ist, dass treue Angestellte zwar großartig sind - ihr Weltbild ist sehr unternehmensspezifisch, was inhärent einschränkend sein kann.

Während der Kunde die internen Vermittler zur Durchführung des 2-Jahresengagements eindeutig hätte nutzen können, war einer der Hauptentscheidungspunkte die Notwendigkeit, das Weltbild seiner Teilnehmer zu erweitern - und dazu war jemand von außen erforderlich.

Wenn Sie ein Facilitator sind, der in wertebasierten Programmen arbeiten kann - seien Sie mutig - teilen Sie Ihr eigenes Weltbild.

Und selbst wenn Sie in der X-Organisation arbeiten, versuchen Sie, Geschichten zu finden, die den Teilnehmern helfen, ihre Weltsicht zu erweitern. In anderen Teilen des Workshops haben Sie viel Zeit, sich auf Ihre eigene Organisation zu konzentrieren.

Lektion: Ernsthaftigkeit und Predigt funktionieren in wertorientierten Programmen nicht wirklich gut. Das Erzählen und Behandeln von Erwachsenen wie Erwachsene funktioniert viel besser.

10 CCXP Prüfungsfragen

Seien Sie realistisch, was in einem werteorientierten Workshop geschieht

Zu Beginn war mir klar, was ich erwartet hätte, wenn die Menschen unseren Tag gemeinsam durchleben würden.

Meine Hauptaufgabe bestand darin, ihnen zu helfen die Werte verstehen. Durch das Erzählen von Geschichten helfen Humor und Nachdenken, warum diese Werte wichtig sind.

Die nächsten beiden "Schritte" gehörten jedoch den Teilnehmern.

Nach Verständnis kommt Glauben. Wie nenne ich das? "Ich kaufe das" Schritt.

Aber ich bin mit den Teilnehmern sehr klar. Niemand kann machen Jeder glaubt irgendetwas.

Ich kann nicht zwingen Glaubensübereinstimmung.

Ich hatte eine sehr interessante Ausschreibungspräsentation mit einer anderen Organisation, in der sie speziell gefragt wurden, wie ich könnte Lassen Sie ihre Leute die vorgeschriebenen Werte glauben (in einem Tag). Sie fragten mich immer wieder - "Wie wirst du es machen?"

Ich sagte, ich könnte nicht. Weil das stimmt.

Wollen Sie wirklich einen Raum voller Menschen am Ende des Tages, die die Begeisterung "vortäuschen" und die Daumen in das Gruppenfoto geben, nur um dann mit den Augen zu rollen und auf dieselbe alte Weise wieder zu arbeiten? Ich habe diesen Deal nicht bekommen - aber ich glaube, ich bin dort einer Kugel ausgewichen.

Aber mit diesem besagten Glauben zählt.

Ich wollte, dass unser Workshop-Tag so fließend ist, dass der Glaube jede Gelegenheit hat, berücksichtigt zu werden. Ich hatte das Ziel, dass die Gläubigen am Ende des Tages zuversichtlich in ihren Glauben sein würden, und diejenigen, die etwas weiter unten waren - diejenigen, die alles nachahmen - würden bereit sein, ihren Glauben noch einmal zu überdenken.

Der letzte Schritt - und der, den alle Organisationen wollen - ist die Aktion.

Sobald ich an etwas glaube - sagen wir Besitz -, handle ich so. Ich mache es Teil dessen, wer ich bin und was ich tue.

Es wird zur Wahl. Dort lebt die Magie.

Lektion: Gehen Sie nicht in einen werteorientierten Workshop mit der Denkweise, die Sie können zwingen, predigen oder cajole Menschen zu glauben. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Motivationen. Gestalten Sie den Workshop so, dass Sie das fördern Bereitschaft zu glauben.

Zum Schluss

Es war eine Ehre und einer der Höhepunkte meiner Karriere, Teil einer so wichtigen Reise gewesen zu sein. Und so viele Hunderte von Leuten zu treffen, denen es wichtig ist.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

Daniel.ord@omnitouchinternational.com