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Autor: OmniTouch International

Was Conway Twitty mir über die Widerstandsfähigkeit von Agenten beigebracht hat

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In diesem kurzen Artikel erzähle ich, wie der beliebte Country-Musiker Conway Twitty mir im Contact Center eine lebenslange Lektion über die Widerstandsfähigkeit von Agenten erteilt hat.

Was meine ich mit Agent Resilience?

Hier ist eine nützliche Definition von Resilienz -

die Fähigkeit, sich schnell von Schwierigkeiten zu erholen, Zähigkeit.

Denn angesichts der aktuellen Entwicklungen auf der Welt machen die Mitarbeiter des Contact Centers an der Front viel durch. Änderungen in der Arbeitsumgebung, Arbeit von zu Hause aus Protokolle, gestresste Kunden, gestresste Chefs.

Während das Thema Resilienz immer relevant ist, hat es gerade eine besondere Resonanz.

  • Direkte Kontrolle der Temperatur
  • Selbstreinigend
  • Kundenspezifische Fertigung
  • Der Hintergrund

    Zu Beginn meiner Karriere in den 90er Jahren war ich Vice President für Call Center & Distribution Operations bei Heartland Music. Mit Sitz in Los Angeles war es der Job, der mich in die Branche Contact Center & Customer Experience brachte.

    Heartland hat Fernsehwerbung geschaltet und Kataloge an Millionen von Kunden in den USA verschickt.

    Fernsehwerbung und Kataloge mit Titeln wie "All the Elvis Presley" -Hits, die Sie besitzen müssen, oder den "Top 100 Love Songs" aller Zeiten.

    Die Kunden haben dann unsere Contact Center angerufen, um Bestellungen aufzugeben, die wir verpackt und aus unseren eigenen Lagern versendet haben. Und natürlich haben wir auch den Kundenservice bereitgestellt - von Vorschlägen, welche Titel wir lagern sollten, bis hin zu Anfragen, wo meine Bestellung ist.

    Es war ein großes und wachsendes Geschäft.

  • Direkte Kontrolle der Temperatur
  • Selbstreinigend
  • Kundenspezifische Fertigung
  • Wie passt Conway Twitty in die Widerstandsfähigkeit von Agenten (und wer war er?)

    Country-Musik war ein großer Teil unseres Angebots. Und Country-Musikfans waren im Allgemeinen süß, treu und unterstützend.

    Und obwohl es ein bisschen makaber klingt, gab es immer dann, wenn ein populärer Künstler, den wir trugen, verstarb, einen deutlichen und plötzlichen Umsatzanstieg für ihre Arbeit.

    Dies ist auch heute noch der Fall - obwohl sich dies heutzutage in einem Anstieg der Streaming-Zahlen im Vergleich zur Anzahl der verkauften „Einheiten“ widerspiegelt.

    Und ein Artist Passing Way war ein Ereignis, das ein Workforce Manager nicht wirklich planen konnte.

    Wir haben uns auf unsere eigenen internen Sicherungspläne und eine stark engagierte Agent-Belegschaft verlassen, um die meisten unserer unerwarteten Schwankungen zu bewältigen.

    Aber Conway Twitty war die Welle, um alle Wellen zu beenden.

    Als amerikanischer Country-Sänger nahm er auch Rock'n'Roll-, R & B- und Popmusik auf. Und er erhielt mehrere Auszeichnungen der Country Music Association für Duette mit Loretta Lynn - einem weiteren beliebten Country-Musikstar.

    Ich erinnere mich nicht, welcher Wochentag es war, aber als ich das Büro betrat, ging unser Betriebsleiter direkt auf mich zu.

    "Dan, Conway Twitty ist gestorben."

    Das war alles, was Frank zu sagen hatte. Wir waren beide schon viele Jahre da, um das Gespräch zu verkürzen.

    Das Anrufvolumen im Zentrum hatte bereits zugenommen und wir wussten, dass wir erst am Anfang waren.

    CX-Lektionen können wir aus der Contact Center-Branche lernen

    Sechs Wochen später

    Ich bin mir nicht ganz sicher, warum Conway Twitty anders war. Aber wir waren jetzt sechs Wochen in der Welle und seine Verkäufe stiegen immer noch.

    Großartig fürs Geschäft, aber nicht so gut für unsere Agenten.

    Die Belegung ging durch das Dach, die Stunden wurden länger und zugegebenermaßen wurden einige Leute nervös.

    Und während wir es mit normalerweise süßen Country-Musikliebhabern zu tun hatten, wurden sie auch durch lange Wartezeiten und ausverkaufte Situationen nervös. Das bedeutet noch mehr Frustration für unsere Agenten.

    Insgesamt dauerte es ungefähr drei Monate. Viel länger als der normale zwei- oder dreiwöchige "Lift", den wir zuvor gesehen hatten.

    Und hier ist, was ich über die Ausfallsicherheit von Agenten gelernt habe

    Mein Operations Manager hat es mir zuerst gesagt.

    „Dan, sie werden in Ordnung sein. Weißt du, warum? Weil sie wissen, dass am Ende des Tunnels Licht ist.

    Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen

    Das Licht am Ende des Tunnels

    Wenn Sie ein fairer Chef waren, kommunizieren Sie ehrlich und Sie haben eine Führungsteam Das ist auf den Zweck ausgerichtet - es ist erstaunlich, was Ihre Leute Ihnen zurückgeben werden.

    Und ich habe gesehen, wie sie ein Jahr lang und in einigen Fällen sogar noch etwas zurückgegeben haben.

    Die eigentliche Einschränkung für die Ausfallsicherheit von Agenten besteht jedoch darin, dass am Ende des Tunnels Licht ist. Sie müssen sehr offen und ehrlich sein, was Sie tun, um die Dinge wieder "normal" zu machen.

    Auch wenn das, was normal aussieht, nicht genau so aussieht, wie es beim Betreten war.

    Vielen Dank für das Lesen!

    Daniel

    [Email protected]

    10 Quizfragen zur Qualitätssicherung

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem kurzen Beitrag fordere ich den Leser auf, 10 Quizfragen zur Qualitätssicherung zu beantworten.

    Obwohl die Qualitätssicherungsfunktion am häufigsten mit dem Contact Center verbunden ist, kann ihre Verwendung und ihr Verständnis in jeder Kundendienstumgebung, einschließlich Krankenhäusern, Universitäten, Regierungsstellen und mehr, erweitert werden.

    Diejenigen von euch, mit denen ich zusammengearbeitet habe Klassen oder Gespräche auf der ganzen Welt Ich weiß, wie gerne ich solche Quizfragen verteile.

    Und dieses Quiz ist kostenlos, beinhaltet keine Registrierung und Ihr Name wird keiner Liste hinzugefügt. Wir tun dies nur, um zu helfen und zu inspirieren!

    Wenn du trainierst, hilfst du entweder oder hälst Punkte

    Die 10 Quizfragen zur Qualitätssicherung

    Hier sind die 10 Quizfragen zur Qualitätssicherung.

    Erreichen Sie jede Frage sorgfältig und wählen Sie dann die richtige Antwort aus: a, b, c oder d.

    Ja - für jede Frage gibt es nur eine richtige Antwort.

    1. Welches der folgenden Beispiele ist das BESTE Beispiel für einen Compliance-Standard?

    ein. Gruß

    b. Tonfall

    c. Rapport-Gebäude

    d. Empathie

    2. Die 3 am häufigsten im Performance Standard-Design verwendeten Eingänge sind:

    ein. Kundenerwartungen, Gewinnprognosen, Personalbedarf

    b. Regulatorische Anforderungen, Kundenerwartungen, Marktanteil

    c. Kundenerwartungen, behördliche Anforderungen, Anforderungen an die Mitarbeiterzahl

    d. Organisationsvision, Kundenerwartungen, regulatorische Anforderungen

    3. Die beste Beschreibung einer Service Delivery Vision lautet:

    ein. Eine Erklärung, in der alle zu befolgenden Compliance-Standards aufgeführt sind

    b. Es ist normalerweise dasselbe wie die Organisationsvision

    c. Es beschreibt die Art von Service, den wir hier anbieten werden

    d. Dies ist am nützlichsten für Contact Center-Agenten

    4. Wenn Sie sich zu sehr auf Compliance-Standards verlassen, klingen Ihre Frontline-Agenten wie folgt:

    ein. Freundlich

    b. Roboter

    c. Warm

    d. Konforme

    5. Welche der folgenden Aussagen ist / sind WAHR?

    I. Alle Leistungsstandards auf einem Formular „Interaction Audit“ sollten das gleiche Gewicht haben

    II. Die Auflösung des ersten Kontakts kann schwierig zu berechnen sein

    III. Kundenerwartungen sind die Hauptquelle für die Auswahl von Leistungsstandards

    IV. Eine hohe Auflösungsrate für den ersten Kontakt ist immer gut

    ein. Nur II

    b. Nur II und IV

    c. Nur II, III und IV

    d. I, II, III und IV

    6. Welche der folgenden Punkte sind in der formalen Dokumentation eines Leistungsstandards enthalten?

    I. Der Zweck oder Geschäftsgrund für den Standard

    II. Die Bewertungslogik für den Standard

    III. Beispiele für die Verwendung des Standards

    IV. Eine formale Definition des Standards

    ein. I & II

    b. I, II und III

    c. I, II, III & IV

    d. Nichts des oben Genannten

    7. Welche der folgenden Aussagen ist / sind FALSCH?

    I. Normalerweise übernimmt die Qualitätssicherung die gesamte Überwachung und Bewertung der Interaktion

    II. Lassen Sie die Qualitätssicherung am besten das Agent-Coaching durchführen

    III. Teamleiter sollten sich hauptsächlich auf die Produktivität konzentrieren

    IV. Es ist in Ordnung, eine volle Stunde Coaching pro Woche pro Agent einzuplanen

    ein. Nur II

    b. Nur II und IV

    c. Nur II, III und IV

    d. I, II, III und IV

    8. Welche der folgenden Aussagen ist / sind WAHR?

    I. Alle Kalibrierungssitzungen sollten eine Scorecard enthalten

    II. Kalibrierungssitzungen sollten einmal im Monat stattfinden

    III. Stellen Sie bei der Kalibrierung sicher, dass sich alle auf jeden Leistungsstandard für eine Interaktion einigen, bevor Sie fortfahren

    IV. Es ist eine gute Idee, Agenten in die Kalibrierungssitzungen einzubeziehen

    ein. Nur II

    b. Nur II und IV

    c. Nur II, III und IV

    d. Nichts des oben Genannten

    9. Wenn Sie nur einen Weg hätten, um Verhaltensänderungen durch Coaching zu erreichen, welcher wäre der BESTE?

    ein. Geben Sie detaillierte Grafiken an, die die Leistung aller Leistungsstandards über einen Zeitraum von 3 Monaten zeigen

    b. Stellen Sie sicher, dass Agenten mindestens einmal pro Woche ohne Scorecard gecoacht werden

    c. Stellen Sie sicher, dass die Agenten mindestens einmal pro Woche mit einer Scorecard gecoacht werden

    d. Erlauben Sie den Agenten, sich selbst zu coachen

    10. Wenn es um die Überwachung geht, welche der folgenden Aussagen ist WAHR?

    ein. Die Überwachung nebeneinander funktioniert nicht gut, da Agenten sie "vortäuschen" können.

    b. Mystery Shopper ist eine der formalen Methoden zur Überwachung

    c. Mystery Shopper-Recherchen werden am besten "intern" durchgeführt und nicht an ein Forschungsunternehmen ausgelagert

    d. Es ist immer am besten, den Agenten zuerst selbst bewerten zu lassen

    Was ein guter Qualitätssicherungsfachmann kann

    Möchten Sie wissen, wie Sie es gemacht haben?

    Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Antworten richtig sind, helfen wir Ihnen gerne.

    Wir haben hier absichtlich "Low-Tech" gemacht. Wenn Sie alle (10) Fragen beantwortet haben, senden Sie mir einfach eine E-Mail an [Email protected]

    Teilen Sie mir die Frage # und die Antwort mit, die Sie gewählt haben (entweder a, b, c oder d).

    Sie können das folgende Format in Ihrer E-Mail verwenden:

    1. a
    2. d
    3. c
    4. c (und so weiter für alle 10 Quizfragen)

    Es hilft mir auch zu sagen, welches Quiz du gemacht hast. Dieses Quiz ist für Qualitätssicherung.

    Ich gebe immer mein Bestes, um schnell zu antworten und Ihnen mitzuteilen, welche Sie richtig verstanden haben. Und für diejenigen, die Sie vielleicht falsch verstanden haben, werde ich Sie wissen lassen, was die richtige Antwort ist.

    Vielen Dank, dass Sie das Quiz gelesen und ausprobiert haben!

    Daniel

    [Email protected]

    Gut und Böse in der Kundenerfahrung und warum es wie ein Marvel-Comics-Film ist

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem kurzen Beitrag betrachte ich die Rolle von Gut und Böse in der Kundenerfahrung.

    Das Marvel Cinematic Universe

    Ich gebe zu, ich bin kein Anhänger der Marvel-Comics. Aber wenn Sie auf einem Langstreckenflug oder in einem Hotelzimmer mit nichts als CNN stecken bleiben, ist fast jeder Marvel-Film eine willkommene Ablenkung.

    Ich habe sie also nie in irgendeiner Reihenfolge gesehen und verstehe auch nicht die gesamte Mythologie.

    Aber in den Filmen, die ich gesehen habe, war immer klar, welche Charaktere "gut" und welche "böse" waren.

    Das Marvel-Universum ist ein ziemlich binärer Ort.

    Welche Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

    Gut und Böse in der Kundenerfahrung

    Wenn ich Artikel und Beiträge zur Kundenerfahrung lese, habe ich manchmal das Gefühl, einen Marvel-Comic-Film zu sehen.

    Böser BösewichtDies geschieht, wenn der Autor des Artikels das von ihm beschriebene Unternehmen auf zwei Arten positioniert:

    • Wenn das in der Post beschriebene Unternehmen die Dinge nach Meinung des Autors „richtig“ oder richtig macht, dann sind sie gut
    • Wenn das in der Post beschriebene Unternehmen nach Meinung des Autors "falsch" oder "falsch" handelt, sind sie böse

    Es ist nie im Zweifel, wer gut und wer böse ist. Der Inhalt und der Ton machen es klar.

    Und wenn es um die bösen Unternehmen geht - das sind die Beiträge, die Sie am häufigsten sehen - achten Sie auf diese Art von Wörtern -

    Sie sind dumm, apathisch, faul, nachlässig, verschwenderisch, unwissend, gierig, egoistisch, OK Boomer (ok, das habe ich hinzugefügt).

    Es ist praktisch biblisch, wie böse sie sind. Und das macht mir Sorgen.

    Wenn ein Unternehmen nicht die Erfahrung liefert, die der Autor mag, scheint die Standardeinstellung zu sein, wie dumm, apathisch usw. sie sind.

    Aber wenn das Kundenerlebnis so binär ist wie ein Marvel-Comic-Film, gibt es nicht viel Spielraum. Nicht viel Raum für Verbesserungen.

    Ich sehe nie, dass Thanos der Gute oder Wonder Woman der Böse wird.

    Die reale Welt ist nuancierter als ein Marvel-Comic-Film

    Die reale Welt ist nuancierter als ein Marvels-Comic-Film. Das Kundenerlebnis verdient mehr als eine binäre Messskala für Gut und Böse.

    Ich habe vor kurzem mit einem Kunden in Asien zu Mittag gegessen.

    Sie hatte den Dreh- und Angelpunkt vom Leiter des Kundendienstes zum Leiter der Kundenerfahrung navigiert. Und unser Gespräch zum Mittagessen drehte sich um die Organisationskultur.

    Sie hatte eine gebaut tolle Servicekultur in der Kundendienstfunktion. Dies war einer der Gründe, warum sie zur Leiterin der Kundenerfahrung ernannt worden war.

    Und jetzt musste sie diese Servicekultur im gesamten Unternehmen entwickeln. In Abteilungen und Funktionen, in denen Service nicht als wichtigstes Merkmal angesehen wurde.

    Mit ihrem üblichen Pragmatismus sagte sie mir -

    „Dan, wir sind schon eine Weile hier, wie du weißt.

    Und wir haben wirklich großartige Leute in dieser Firma. In allen Abteilungen. Es ist nicht so, dass wir schlecht sind oder uns nicht um Kunden kümmern. Wir sorgen uns sehr.

    Es ist nur so, dass wir uns zu wohl gefühlt haben. Hier ist es schon lange gut. Der Impuls zur Veränderung ist gedämpft.

    Ich denke, meine Aufgabe ist es, unseren Mitarbeitern zu helfen, unseren zukünftig gewünschten Zustand als Unternehmen zu verstehen und warum es in Zukunft nicht nachhaltig ist, sich in dem, was wir tun und wie wir es tun, zu wohl zu fühlen. “

    Ihre Mitarbeiter sind gut, ihre Kollegen sind gut, das Management unterstützt den Wandel und sie hat ihre Lückenanalyse erfolgreich abgeschlossen.

    Beschweren sich ihre Kunden? Natürlich tun sie das. Aber als Organisation arbeiten sie daran. Und wie die Praktizierenden wissen, braucht es Zeit.

    Zu sagen, dass sie gut oder böse sind, ist nicht produktiv. Es ist nicht einmal genau.

    Sie arbeiten daran, besser zu werden.

    Was kann ich mit meinem CCXP machen?

    Warum ich keine persönlichen Beschwerdebeiträge veröffentliche

    Wenn ich eine persönliche Beschwerde bei einem Unternehmen habe, kontaktiere ich sie direkt und privat. Ich gebe ihnen die Möglichkeit, mein Problem anzusprechen.

    Wenn ich ein "normaler" Kunde wäre, würde ich in Betracht ziehen, meine Beschwerde in den sozialen Medien zu teilen. Und ich würde einen detaillierten Beitrag über die schlechten Dinge oder Dinge schreiben, die mir passiert sind. Und vielleicht würde ich mich besser fühlen, wenn ich meine Geschichte von Elend und Leid geteilt hätte.

    Aber ich sehe mich nicht als normalen Kunden. Ich bin stolz darauf, aus der Branche zu kommen.

    Und ich denke, Branchenprofis sehen das Gesamtbild. Wir sind an der zugrunde liegenden Dynamik oder den Bedingungen interessiert, die zu dem geführt haben, was wir erlebt haben. Wir sezieren das Ökosystem.

    Überlassen Sie es "echten" Kunden, im Urteil zu sitzen. Ich würde lieber nach den Lektionen suchen.

    Gut und Böse in der Kundenerfahrung

    Wunderheld

    Branchenprofis müssen keine Ad-Hominen-Wörter wie dumm, apathisch, faul, nachlässig, verschwenderisch, ignorant, gierig oder egoistisch verwenden, um Organisationen zu beschreiben.

    Sie müssen nicht schimpfen.

    Ich habe noch nie eine Konferenzveranstaltung gesehen, bei der der Gastgeber sagt „Begrüßen Sie alle, unser nächster Redner wird die nächsten 30 Minuten oder so schimpfen und die Augen verdrehen. Wir hoffen es gefällt euch! “

    Es muss nicht um die Rolle von Gut und Böse in der Kundenerfahrung gehen. Es könnte um den Unterricht gehen, um die Dinge besser zu machen.

    Danke fürs Lesen!

    Daniel

    [Email protected]

    Daniel Ord spricht über das Kundenerlebnis

    Was kann ich mit meinem CCXP machen?

    by OmniTouch International OmniTouch International 2 Kommentare

    In diesem kurzen und persönlichen Beitrag diskutiere ich die Frage - was kann ich mit meinem CCXP machen?

    Jemand hat mir vor kurzem geschrieben. Hier ist, was sie gesagt haben.

    „Dan, ich habe mein CCXP verdient. Aber ich bin mir nicht sicher, was ich damit anfangen soll. “

    Und ich dachte, dass er eine faire Frage gestellt hat. Also habe ich diesen kurzen und persönlichen Beitrag geschrieben, um diese Frage zu diskutieren und zu beantworten.

    Was kann ich mit meinem CCXP machen?

    (Für diejenigen, die es nicht wissen, steht CCXP für Certified Customer Experience Professional-Zertifizierungsnachweis).

    Erwerben Sie einen professionellen Ausweis wie den CCXP

    Ich denke, dass der größte Vorteil für die Erlangung eines professionellen Zeugnisses die Reise ist, die Sie unternehmen, und die Menschen, die Sie auf dieser Reise treffen.

    Egal, ob es sich um einen 4-Jahres-Abschluss handelt oder ob Sie sich auf ein paar Wochen oder Monate (oder länger) für Ihr CCXP vorbereiten.

    Nicht nur, dass dieses Stück Papier in Ihrem Büro hängt oder den Personalvermittlern vorgeführt wird.

    Wenn Sie nur ein paar Buchstaben nach Ihrem Namen setzen, verpassen Sie den wichtigsten Teil. Das Wachstum, die Entwicklung und die Sozialisation, die mit dem Verdienen dieser Briefe einhergehen.

    Trotzdem ist es auch ein Meilenstein, dieses Stück Papier zu bekommen. Es verdient gefeiert zu werden.

    Ich behalte mein Universitätsabschlussfoto immer noch in meinem Büro, weil ich mich noch gut an diesen Tag erinnere und wie glücklich meine Eltern für mich waren.

    Aber dieses Stück Papier tut nichts für mich. Es hat keine magischen Eigenschaften.

    Ich muss proaktiv etwas damit anfangen.

    Die Rolle der Führung

    Ich arbeite oft mit Managern und Teamleitern in Contact Center-Umgebungen zusammen. Und wenn wir das Thema Führung behandeln, verwende ich gerne diese Definition -

    Führung ist die Kombination von Fähigkeiten, Wissen und Erfahrung, die es einer Person ermöglichen, andere zu inspirieren, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

    Wir definieren zunächst das gemeinsame Ziel oder die gemeinsamen Ziele. Was genau wollen wir erreichen? Denn wenn Sie nicht sicher sind, was Sie erreichen wollen, wird es schwierig sein, dorthin zu gelangen.

    Sobald wir die Frage nach dem gemeinsamen Ziel beantwortet haben, arbeiten wir rückwärts und erarbeiten die spezifischen Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen, die wir benötigen, um die Menschen um uns herum zum Erreichen des gemeinsamen Ziels zu inspirieren.

    Und das kann eine kraftvolle Übung für Menschen sein. Denn in der Hitze unserer Arbeit ist es nicht einfach, zurückzutreten und darüber nachzudenken, was wir wissen müssen und in der Tat Was für Leute müssen wir sein andere inspirieren.

    Warum rufe ich in diesem Beitrag die Führung auf?

    Denn wenn Sie Ihren CCXP-Berechtigungsnachweis erworben haben, ist es meiner Meinung nach wichtig, dass Sie sich als Führungskraft sehen.

    Unabhängig davon, wie Ihre Berufsbezeichnung lautet oder welche Arbeitsfunktion Sie haben, sind Sie in einer hervorragenden Position, um andere Menschen zum Erreichen der Customer Experience-Ziele zu inspirieren.

    Mit dem CCXP-Berechtigungsnachweis haben Sie nachgewiesen, dass Sie über die erforderlichen Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen verfügen. Der Berechtigungsnachweis misst und validiert dies.

    Nun, da ich verstehe, dass Führung und Inspiration eine Rolle spielen - was kann ich mit meinem CCXP tun?

    Das ist die wichtige Frage.

    Was kann ich mit meinem CCXP machen?

    Ob es sich um einen MBA, einen Universitätsabschluss oder eine professionelle Zertifizierung wie die CCXP handelt, ich denke, Sie können sich drei Kategorien von Tätigkeiten ansehen.

    Hier sind sie.

    1. Was kann ich in meiner eigenen beruflichen Funktion tun?

    Eines der Prinzipien des Customer Experience Managements besteht darin, dass Sie eine fortlaufende Pipeline von CX-bezogenen Projekten unterhalten, an denen Sie arbeiten müssen.

    Angesichts der Breite und Tiefe des Themas ist es unwahrscheinlich, dass Ihnen jemals die Möglichkeiten ausgehen, das, was Sie über CX wissen, auf Ihren Job anzuwenden. Egal, ob Sie in den Bereichen Finanzen, Ingenieurwesen, Betrieb, Kundendienst, Marketing oder in einer formalisierten Kundenerlebnisfunktion tätig sind.

    Erstellen neuer Rituale, Umschreiben von Stellenbeschreibungen, Betrachten der Leistungsmessung, Verdienen des Engagements der Mitarbeiter, Überlegen spezifischer Möglichkeiten zur Verbesserung der VOC-Ergebnisse, Entwerfen neuer Erfahrungen oder Verwenden von Strategien zur Priorisierung von Entscheidungen.

    Die Liste potenzieller CX-Projekte ist nahezu endlos.

    Eine meiner Lieblingsbeschreibungen der Kundenerfahrung ist "Nachdenklichkeit sichtbar gemacht". Ein nachdenklicher Mensch zu sein ist natürlich ein großartiger erster Schritt.

    Aber für mich bezieht sich diese besondere Beschreibung auf Nachdenklichkeit beim ersten Verstehen und anschließenden Verbessern der Erfahrungen, die Menschen machen. Ob für Mitarbeiter, Partner oder Kunden.

    Sie werden nie genug zu tun haben, wenn Sie die Dinge so sehen.

    Welche Verhaltensweisen zeigen Customer Experience-Experten an?

    2. Was kann ich mit anderen Jobfunktionen machen?

    Der berühmte Führungsexperte John C. Maxwell schreibt: „Das wahre Maß für Führung ist Einfluss - nicht mehr und nicht weniger.“

    Das ist so eine starke Aussage.

    Einfluss, Führung und CCXP-Berechtigung.Ein großer Teil der Kundenerfahrung besteht darin, über funktionale Grenzen hinweg zu arbeiten. Wenn Sie sich in einer formalisierten CX-Funktion befinden, ist dies bereits ziemlich klar.

    Aber was ist, wenn Sie in einer diskreteren Funktion wie Technik, Marketing oder Finanzen arbeiten? Ist es immer noch angebracht, über funktionale Grenzen hinweg zu arbeiten?

    Wenn das wahre Maß für Führung Einfluss ist, lautet die Antwort ein großes Ja.

    Zu Beginn meiner Karriere, als ich im Finanzwesen tätig war, bat mich mein großer Chef, für alle Abteilungsleiter einige Sitzungen zum Lesen eines Finanzberichts durchzuführen.

    Und als ich den Inhalt für diese Sitzungen schrieb, war meine Absicht um den Abteilungsleitern nur das Lesen von Abschlüssen beizubringen. Aber um diese wichtigen Abteilungsleiter zu beeinflussen, überdenken Sie unsere Finanzfunktion im Allgemeinen.

    Uns als vertrauenswürdigen Partner zu sehen, der ihnen helfen kann. Nicht nur die Leute, die über Budgets nörgelten.

    Als ich große Kundendienstaktivitäten leitete, bat ich unsere Abteilungsleiter aus den Bereichen Recht, Marketing, Finanzen und Technologie regelmäßig, unsere Agenten darüber zu informieren, was sie in ihrer Arbeit getan haben und wie sich dies auf die Kunden auswirkte.

    Ich gab diesen Abteilungsleitern aber auch eine Plattform, um unsere Agenten positiv über unser Unternehmen und unsere gemeinsamen Ziele zu beeinflussen.

    Ob Sie sich dafür entscheiden, Abteilungsleiter wie ich hinzuzuziehen oder eine Reihe von kurzen Gesprächen über das Kundenerlebnis zu führen - unterschätzen Sie nicht Ihre Fähigkeit, die Menschen in Ihrer Umgebung positiv zu beeinflussen.

    3. Was kann ich außerhalb meiner Organisation tun?

    Ich denke, jeder Branchenprofi hat die Verantwortung, zu schreiben und / oder zu sprechen und seine Erkenntnisse, Fehler und Perspektiven auszutauschen. Und als CCXP sind Sie ein Branchenprofi.

    Sie dienen als Vorbild für die Branche. Es ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, wer Sie sind und was Sie tun.

    Ich weiß, dass das Schreiben, Sprechen oder Aufnehmen von Videos Zeit braucht. Und wenn Sie anfangen, kann es sich überwältigend anfühlen.

    Aber durch den Prozess finden Sie Ihre Stimme. Sie schaffen eine Perspektive. Ihre Perspektive.

    Und Ihr Schreiben und / oder Sprechen verbessert sich. Dies sind wichtige Lebenskompetenzen. Und sie verbessern Ihre Fähigkeit, zu inspirieren und Einfluss zu nehmen.

    Und schließlich gibt es heute so viele virtuelle und Offline-Gruppen, deren Mandat das Kundenerlebnis ist. Es ist ziemlich einfach, diese Gruppen zu finden und ein aktiver Teil der breiteren Gemeinschaft zu werden.

    CX-Lektionen können wir aus der Contact Center-Branche lernen

    Mein Lieblingszitat von John F. Kennedy

    Vielleicht, weil ich in einer stolzen Militärfamilie aufgewachsen bin, habe ich dieses Zitat von Präsident John F. Kennedy immer geliebt.

    Verwenden Sie Ihren CCXP-Berechtigungsnachweis, um anderen zu dienen.Fragen Sie nicht, was Ihr Land für Sie tun kann, sondern was Sie für Ihr Land tun können.

    Für mich verkörpert dieses Zitat, was es bedeutet, zu dienen. Zu anderen außerhalb von dir schauen.

    Als CCXP oder MBA oder Diplom-Inhaber oder Inhaber einer beliebigen Anzahl von professionellen Zertifizierungen, die es gibt, denke ich, dass es hilfreich sein kann, dieses Zitat als Prüfstein zu betrachten.

    Es ist nicht das, was der Berechtigungsnachweis für Sie tun kann. Es ist was du tust mit diesem Ausweis für andere.

    Und wenn Sie die Dinge so betrachten, werden Ihnen nie die Ideen oder Möglichkeiten ausgehen, zu dienen.

    Ich bin stolz darauf, ein von CXPA anerkannter Schulungsanbieter zu sein und Menschen auf ihrer CCXP-Reise zu helfen. Aber ich glaube immer noch, dass es am wichtigsten ist, was Sie mit dem Berechtigungsnachweis tun, nachdem Sie ihn verdient haben.

    Danke fürs Lesen!

    Daniel

    Welche Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem kurzen Artikel diskutiere ich die Frage: Welche Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

    Es verbindet zwei meiner Lieblingsthemen - Customer Experience & Contact Center. Und es ist der Titel eines meiner besten Keynote-Vorträge für verschiedene Konferenzen auf der ganzen Welt.

    Das Contact Center im Kontext der Kundenerfahrung

    Das Contact Center ist nur ein Berührungspunkt etwas Kunden werden über einige verwenden Teilmenge aller möglichen Kundenreisen.

    In einigen Organisationen kann es sein, dass weniger als 1% der Kunden den Contact Center-Kontaktpunkt überhaupt nutzen.

    Daniel Ord spricht über das Kundenerlebnis

    Daniel Ord hält eine Keynote zu welcher Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

    Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie entscheiden sich spontan, am kommenden Wochenende in einem Hotel zu übernachten.

    Sie bitten einen Freund, einen Ort vorzuschlagen, recherchieren online und buchen abschließend eine Reservierung auf Ihrem Handy. Kein Contact Center beteiligt.

    Aber wenn das gesagt ist, wenn ein Kunde Bedürfnisse Im Contact Center kann es ein echter Moment der Wahrheit sein.

    Eine Erfahrung, die in ihrer Gesamtwahrnehmung der Organisation ein erhebliches Gewicht hat.

    Daher interagiert nicht jeder Kunde mit dem Contact Center. Aber jede Interaktion mit dem Contact Center ist wirklich wichtig.

    Das Contact Center ist das formale Wohnzimmer in einem Haus

    Formelle Wohnzimmer klingen vielleicht altmodisch - aber sie sind immer noch da.

    Als ich aufwuchs, hatten wir ein formelles Wohnzimmer, um besondere Gäste zu empfangen und zu unterhalten oder für besondere Anlässe zu nutzen.

    Es ist ein Raum, der immer perfekt ist. Es hat die besten Möbel, die beste Kunst und ist immer makellos. Denn obwohl es nicht jeden Tag benutzt wird, muss es immer sei bereit.

    Und ich denke genauso an das Contact Center innerhalb einer Organisation. Es ist das formelle Wohnzimmer im Haus Ihrer Organisation.

    Nicht jeder Kunde muss es verwenden. Auch wird nicht jede Customer Journey damit verbunden sein. Aber für diejenigen Kunden, die in unser Zentrum kommen, ist es unsere Aufgabe immer Sei bereit für sie mit unserem besten Ressourcen.

    Welche Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

    Ein Großteil des Themas für unseren Keynote-Vortrag - und für diesen Beitrag - basiert auf fast 20 Jahren Mystery Shopper-Forschung - insbesondere für Contact Center.

    Und die meisten Zentren verfügen über eine Liste von „Qualitätsstandards“, mit denen sie Agenten schulen und ihre Qualitätsleistung messen - und von denen sie hoffen oder glauben, dass sie eine großartige Kundeninteraktion ermöglichen.

    Einfache Beispiele für Qualitätsstandards sind:

    • Klarheit bei der Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung
    • Die angezeigte Stufe der menschlichen Berührung
    • Die Verwendung von Markensprache
    • Die Prägnanz der E-Mail
    • Die Verkaufs- oder Upselling-Fähigkeit

    Die mögliche Liste der Qualitätsstandards ist endlos, da es keine branchenüblichen Standards gibt, die für jedes Zentrum gelten. Wenn dies der Fall wäre, wären alle Kunden aller Organisationen jederzeit glücklich. Und das ist natürlich nicht der Fall.

    Und was wir in unserer Forschungsarbeit mit Kunden festgestellt haben, ist, dass es eine positive Korrelation zwischen dem Raffinesse hinter der Auswahl und Definition von Qualitätsrichtlinien und der was zu Kundenerfahrung.

    Oder einfacher ausgedrückt: Wenn bei der Auswahl der Qualitätsstandards mehr Gedanken, Anstrengungen und Sorgfalt erforderlich sind, sind die daraus resultierenden Kundeninteraktionen besser. Und Agenten profitieren davon, wie Erwachsene behandelt zu werden - und nicht von Compliance-Maschinen, die beispielsweise den Namen des Kunden dreimal sagen müssen.

    Schauen wir uns jetzt einige Beispiele für Qualitätsstandards an.

    Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen

    Was ist ein Beispiel für einen beeindruckenden Qualitätsstandard?

    Eines unserer interessantesten Engagements war der offizielle Evaluator für Mystery Shopper bei der Regierung von Singapur. Was im Grunde bedeutete, Mystery Shopping für die Qualität verschiedener Regierungsbehörden für Telefon-, Face-to-Face- und E-Mail-Interaktionen durchzuführen.

    Und einer der von der Regierung von Singapur festgelegten Standards war erstaunlich. Sie übten das, was sie "No Wrong Door" nannten. Angenommen, der Kunde hatte eine persönliche Steuerfrage, hat sich jedoch versehentlich an die Wohnungsbehörde gewandt.

    In den meisten Ländern teilt der Contact Center-Agent dem Kunden mit, dass er den falschen Ort gefunden hat, und gibt möglicherweise die Nummer für den richtigen Ort an, an dem er anrufen kann - wenn dies der Fall ist.

    Bei No Wrong Door in Singapur wird der Contact Center-Agent entweder eine Verbindung zur richtigen Agentur herstellen oder dafür sorgen, dass die richtige Agentur direkt zum Kunden zurückkehrt.

    Und in einer Umgebung des öffentlichen Sektors ist das erstaunlich.

    Nachdem ich in mehreren Ländern gelebt habe, scherze ich manchmal, dass der Versuch, über ein Contact Center Unterstützung für den öffentlichen Dienst zu erhalten, als „Jede Tür ist die falsche Tür“ bezeichnet werden könnte.

    Es sei denn, Sie haben das Glück, in Singapur zu leben.

    Was ist ein Beispiel, das nicht so toll war?

    Ist es nicht lustig, dass wir manchmal die nicht so großartigen Beispiele leichter finden können als die großartigen Beispiele?

    Hier sind drei.

    Der Qualitätsstandard "Bereit zum Servieren"

    Der Kunde, ein bedeutender Mobiltelefonhersteller, wollte, dass unsere Testkäufer beurteilen, ob der von uns erreichte Contact Center-Agent "einsatzbereit" ist.

    Hast du das gerade zweimal gelesen? Wir auch.

    Die Frage, die wir hatten, war diese. Wie können wir feststellen, ob es jemand war? bereit dienen? Unserer Meinung nach klang das wie etwas, das ein Teamleiter intern tun sollte.

    Wir gingen mit dem Kunden hin und her, um etwas Klarheit zu bekommen. Aber irgendwann schrieb uns unser Kundenkontakt und sagte: "Schau, Dan, bitte einfach den Mystery Shopper, es zu tun." Das war die Abkürzung für "Wir sind fertig damit, darüber zu reden."

    Also setzten wir uns und entwickelten unsere eigene Logik für diesen Qualitätsstandard und gingen weiter.

    Aber hier ist die Sache. Wenn die Geschäftsleitung einen Qualitätsstandard auswählt, den selbst sie nicht klar erklären kann - wie können wir erwarten, dass ein Agent dies in seinen Kundeninteraktionen zum Leben erweckt?

    Der 'Tai Chi'-Standard

    Bei einem Universitätskontaktzentrum wurden die Agenten angewiesen, den Anrufer sofort auf die Website der Universität umzuleiten, wenn sich herausstellte, dass die Informationen dort verfügbar waren.

    Beantworten Sie die Anruferfrage nicht. Wenn es auf der Website war, senden Sie den Kunden direkt auf die Website.

    Ich habe beschlossen, es den "Tai Chi" -Standard zu nennen, weil sie wirklich nur Kunden auf die Website gebracht haben! Und vermeiden Sie es, die Frage zu beantworten.

    Und ihre Begründung für diesen Standard?

    Sie hatten an einem Seminar teilgenommen, bei dem der Redner dem Publikum sagte, sie sollten sich auf Effizienz konzentrieren. Und um die Leute dazu zu bringen, die Website zu nutzen, müssen Sie sie zwingen, auf die Website zu gehen.

    Und Sie können sich das Kundenerlebnis hier vorstellen.

    Nach dem Wählen, Abhören der aufgezeichneten Ansagen, Durchlaufen der IVR-Optionen, Erreichen eines Live-Agenten und Stellen seiner Frage - der Kunde wird auf die Website weitergeleitet.

    Huch.

    Jeder Qualitätsstandard wird mit Ja oder Nein gemessen

    Für einige Zentren, mit denen wir zusammengearbeitet haben, hatte das Management entschieden, dass alle oder die meisten Qualitätsstandards auf einer binären Skala gemessen werden sollten. Ja / Nein 1/0. Es ist passiert oder es ist nicht passiert.

    Weil sie der Meinung waren, dass es für sie weniger kompliziert und einfacher ist, es intern zu implementieren. Das ist klassisches Inside-Out-Denken. Tun Sie, was für das Center einfach ist - nicht unbedingt für den Kunden.

    Ich wette, Sie können sich vorstellen, wie diese Agenten klangen, als wir den Anrufen zuhörten. Ja, das ist richtig.

    Sie klangen wie Roboter. Es gab keinen Stil, keine Artikulation, keine Anstrengung.

    Wenn jeder Qualitätsstandard auf einer binären Skala gemessen wird, setzt dies nicht nur einen niedrigen Balken für Qualität.

    Es gibt fast keine Bar für Qualität.

    Die Auswahl von Qualitätsstandards ist eine Kunst und Wissenschaft

    Die Auswahl der richtigen Qualitätsstandards für Ihr Contact Center ist eine Kunst und Wissenschaft.

    Wenn Sie das Glück haben, eine klar definierte Customer Experience-Strategie zu haben, die Ihnen sehr helfen kann. Denn eine Customer Experience-Strategie beschreibt die Art von Erfahrung, die Sie liefern möchten.

    Es bietet eine allgemeine Anleitung zur Erstellung der richtigen Agentenstandards.

    Wenn Sie keine Customer Experience-Strategie haben, kann eine Service Delivery Vision hilfreich sein.

    Eine Service Delivery Vision ähnelt stark einer Customer Experience-Strategie, ist jedoch in der Regel fokussiert ausschließlich auf der Kundendienstfunktion. Während die Customer Experience Strategy für die gesamte Organisation gedacht ist.

    Nun - wenn Sie keine solide Service Delivery Vision haben, lautet die nächste Frage:

    Wie hat Ihr Contact Center seine Qualitätsstandards ausgewählt? Was hat die Entscheidungen geleitet?

    Hier sind einige der Antworten, die ich gehört habe:

    • Ich denke, unsere Manager haben sich diese ausgedacht.
    • Ich denke, unsere Mitarbeiter in der Qualitätssicherung haben sich diese ausgedacht.
    • Der letzte Mystery Shopper-Anbieter, den wir verwendet haben, hat diese entwickelt.
    • Unsere Agenten wissen, wie man mit Kunden spricht - wir verwenden eigentlich keine Standards.
    • Ich bin nicht sicher, aber wir wollen sie nicht ändern, weil jeder sie bereits kennt.
    • Ich bin neu hier und weiß es nicht - ich wurde nur gebeten, eine Mystery Shopper-Firma zu finden.
    • Wir verwenden diese seit Jahren und sie sind "Industriestandard" für unsere X-Industrie

    Antworten wie diese weisen nicht auf ein hohes Maß an Raffinesse bei der Auswahl und Gestaltung von Qualitätsstandards hin.

    Und wie ich bereits sagte, haben wir eine positive Korrelation zwischen dem gefunden Raffinesse des Qualitätsprogramms und der Interaktionserfahrung des Kunden. Und das macht durchaus Sinn.

    Denn wenn bei der Auswahl von Qualitätsstandards mehr Nachdenken, Aufwand und Sorgfalt erforderlich sind, sind die daraus resultierenden Kundeninteraktionen besser.

    Was wir über die Durchführung von Mystery Shopper-Recherchen zu Chatbots gelernt haben

    Zum Schluss

    Ich schreibe vielleicht ein Buch, in dem ich nur Mystery Shopper-Geschichten und die Vor- und Nachteile der richtigen Qualität erzähle. Es gibt einfach so viele Geschichten und Erkenntnisse.

    Weil Ihr Contact Center benötigen bieten eine Art von Kundenerfahrung. Die Frage ist, ob es die Erfahrung ist, die Sie wollten oder geplant haben.

    Danke fürs Lesen,

    Daniel

    [Email protected]

    Meine 6 Keynote Speech Topics für 2020

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem kurzen Beitrag teile ich meine 6 Keynote Speech-Themen für 2020.

    Jedes Jahr schreibe ich neue Keynote Speeches

    Letztes Jahr habe ich 4 Keynote Speeches bei Branchenveranstaltungen gehalten. Drei in London (was für eine Stadt) und eins in Ungarn (mein allererstes Mal in Ungarn, das cool war).

    Und jeder war super lustig zu liefern und sehr gut aufgenommen.

    Als Redner gibt es einen großen Unterschied zwischen der Durchführung eines zwei- oder dreitägigen Workshop-Programms und der Abhaltung einer Keynote-Rede.

    In einem Workshop - auf die Moderation kommt es an. Denn wenn ein Workshop gut moderiert ist, wird der Großteil des eigentlichen Sprechens von den Teilnehmern durchgeführt. Nicht vom Workshopleiter.

    In einer Keynote-Rede ist das Szenario offensichtlich anders. Sie haben vielleicht 20 Minuten - 40 Minuten mit Hunderten von Leuten anwesend.

    Und der Zeitdruck treibt die Kreativität an. Mehr Geschichten, bessere Geschichten - und Geschichten, die auf den Punkt bringen, an den sich die Menschen über ihre Zeit mit Ihnen erinnern sollen.

    Und natürlich ist Humor sehr wichtig. Denn wer sitzt schon gerne bei einer langweiligen Präsentation?

    Meine 6 Keynote Speech-Themen für 2020

    Ein Großteil meiner Arbeit ist auf den Kunden oder die Zielgruppe zugeschnitten.

    Wenn mich ein Konferenzorganisator oder ein Kunde kontaktiert, ist es hilfreich, eine Reihe von Keynote-Reden zu ausgewählten Themen bereits verfasst und einsatzbereit zu haben.

    In keiner bestimmten Reihenfolge sind hier meine Keynote Speech-Themen für 2020.

    Wie gehen Sie mit Customer Empathy um? Gut gemacht oder Lucky Draw?

    Einfühlungsvermögen hilft nicht, wenn Sie es dem Kunden nicht mitteilen können. Weil Empathie und Einfühlungsvermögen zwei verschiedene Dinge sind.

    In dieser praktischen und humorvollen Sitzung erhalten Sie die Gelegenheit, Ihre eigene Fähigkeit, Empathie auszudrücken, zu üben.

    Vielleicht werden Sie dabei besser verstehen, warum so viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, Empathie in ihrer Kundenkommunikation zu zeigen - insbesondere in ihren Funktionen für Kundenservice und Kontaktcenter.

    Kundendienst-Lektionen, ohne die Sie nicht leben können

    Der Kundenservice ist zwar eine Teilmenge des Kundenerlebnisses, für einige jedoch eine wichtige und für andere eine wichtige Teilmenge.

    Nach 20 Jahren im Kundendienst habe ich festgestellt, dass es eine kurze Liste von Lektionen gibt, die jeder Frontliner - und seine Manager - gerne lernen.

    Von meinem spaßigen, aber praktischen Ansatz zur Transaktionsanalyse bis hin zum Nein-Sagen - dies ist für Kundendienst-Helden und die Leute, die sie unterstützen.

    Was wir gelernt haben, um CX-basierten Mystery Shopper auf Chatbots zu betreiben

    Wir haben unser Know-how rund um CX mit unserer Expertise im Bereich Mystery Shopper kombiniert, um (bis heute) 4 Chatbot Mystery Shopper-Forschungsprogramme für Kunden bereitzustellen.

    In dieser Keynote-Rede teilen wir die Treiber rund um die Forschung, die Parameter, die wir für die Forschung verwendet haben, und was wir über Chatbots herausgefunden haben - aus Kundensicht.

    Was wir über die Durchführung von Mystery Shopper-Recherchen zu Chatbots gelernt haben

    5 Motivationszitate und was sie im wirklichen Leben bedeuten

    Ich war in der Vergangenheit immer misstrauisch gegenüber Motivationszitaten.

    Das war, bis ich das Notizbuch meiner Mutter mit handgeschriebenen Motivationszitaten in ihrer Schreibtischschublade fand. Kurz nachdem sie gestorben war und wir ihr Haus aufräumten.

    Dank eines Kunden in Singapur entwickelte ich dieses "Motivationsgespräch", um Menschen zu helfen und sie zu inspirieren, die Kraft von Motivationszitaten zu nutzen.

    Während zu verstehen ist, dass nicht jedes Zitat jedes Mal nachhallt - und warum das so ist.

    Einer meiner Favoriten - und für alle Teilnehmer gedacht.

    Was ich über Motivzitate gelernt habe

    Verbessern der Produktivität von Contact Center-Agenten

    Dieses Keynote Speech-Thema - entwickelt für ein Webinar, das ich letztes Jahr gehalten habe - befasst sich sowohl mit den offensichtlichen Entscheidungen, die die Agentenproduktivität in Contact Centern verbessern, als auch mit den nicht so offensichtlichen Entscheidungen.

    Weil viele Praktiken in der Contact Center-Branche veraltet sind - und der Erfahrung von Agenten und Kunden zunehmend schaden.

    Wir berücksichtigen also - natürlich - die Agenten-KPIs, gehen aber schnell zu den wichtigsten Managemententscheidungen über, die sich auf das Kontaktvolumen, die Kanalnutzung und die Kundenzufriedenheit auswirken.

    Welche Art von Erfahrung bietet Ihr Contact Center?

    Ja - dies ist ein Thema aus dem Jahr 2019 - und eines unserer beliebtesten. Aus diesem Grund habe ich mich entschlossen, die Liste für 2020 beizubehalten.

    Anhand von Fallstudien aus unserer umfangreichen Mystery Shopper-Forschungserfahrung teile ich insbesondere, wie einige Contact Center die richtige Qualität erzielen. Und wie andere einen dunklen und traurigen Weg gegangen sind - sowohl für Agenten als auch für Kunden.

    Und natürlich kann ich meinen Kung Fu Panda-Eindruck machen, der immer Spaß macht.

    Ich werde meine Keynote-Rede auf der Customer & User Experience Expo in London halten

    Wenn wir Ihnen bei Keynote Speech-Themen weiterhelfen können

    Klingt etwas davon gut für Ihre Veranstaltung? Möchten Sie etwas speziell für Ihre Veranstaltung geschrieben haben?

    Wir sind Experten für Contact Center, Kundenservice und Kundenerfahrung. Wir haben also wahrscheinlich ein Thema, das Ihr Publikum anspricht.

    Und es hilft zu wissen, dass wir Publikums-Feedback-Ergebnisse liefern, zu denen uns die Organisatoren immer wieder einladen.

    Vielen Dank für das Lesen!

    Daniel

    [Email protected]

    Was wir über die Durchführung von Mystery Shopper-Recherchen zu Chatbots gelernt haben

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem Artikel teilen wir einige Erkenntnisse über die Durchführung von Mystery Shopper-Untersuchungen zu Chatbots.

    Du meinst, es gibt Mystery Shopper-Forschung zu Chatbots?

    Wir haben kürzlich unser viertes Mystery Shopper-Forschungsprogramm zum Chatbot-Angebot eines Kunden für Kunden abgeschlossen.

    Und wenn wir mitteilen, dass wir Mystery Shopper-Untersuchungen zu Chatbots durchführen, hören wir normalerweise als Erstes Folgendes:

    "Es gibt so etwas wie Mystery Shopper-Forschung über Chatbots?"

    Fast immer, wenn Sie jemanden in der CX- oder Contact Center-Branche über Chatbots sprechen hören, geht es um Dinge wie KI, maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprachen und dergleichen.

    Alles coole und wichtige Sachen.

    Aber innerlich konzentriert. Sie werden nie einen Kunden sagen hören -

    "Sie wissen, dass ich diesen NLP-erweiterten Chatbot heute bei der Bank / Telekom / Versicherungsgesellschaft verwendet habe, und ich muss sagen, dass sie den besten Entscheidungsbaum aller Zeiten haben."

    Für einen Kunden ist es ein anderer Kanal. Eine, die sie erwarten, wird ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

    Und Mystery Shopper - wenn es gut gestaltet ist - ist ein großartiges Werkzeug, um sicherzustellen, dass die Kundenperspektive berücksichtigt wird.

    Einige unserer Kunden bevorzugen den Begriff "Digital Contact Audit" anstelle von "Mystery Shopper Research".

    Aber wie auch immer Sie es nennen, das Ziel ist es, das Kundenerlebnis des Chatbots zu verbessern.

    Warum haben diese Organisationen Mystery Shopper-Untersuchungen an ihren Chatbots durchgeführt?

    Erstens ein großes Dankeschön an die vier Kunden - alle aus dem asiatisch-pazifischen Raum - für die Teilnahme an der Chatbot-Untersuchung.

    Und obwohl die Mystery Shopper-Forschungsberichte von vier verschiedenen Organisationen stammten, gab es bei allen Berichten erhebliche Gemeinsamkeiten.

    Zusammenfassend klang die Gemeinsamkeit so.

    Client: „Wir sind auf dem Markt für Dienstleistungen bekannt. Und wir haben einen Chatbot. Der Chatbot muss also unseren Service-Fokus gut abbilden, sonst könnte unsere Marke geschädigt werden.

    Und je besser der vom Chatbot bereitgestellte Service ist, desto besser ist natürlich die Einschließungsrate im Chatbot-Kanal.

    Aber wir glauben, dass wir innerlich darunter leiden, zu viel über unsere eigene Organisation zu wissen.

    Zu viel über die Chatbot-Technologie, über die Produkte und Dienstleistungen, die wir anbieten und darüber machen wir hier Dinge.

    Also suchen wir einen Customer Erfahrungsbasiertes Mystery Shopper-Programm, das den Chatbot aus Kundensicht betrachtet - nicht unser eigenes.

    Und es war großartig zu sehen, wie einige Organisationen die Messlatte für ihre Mystery Shopper-Forschung höher legen.

    Verlagerung der Forschung über typische Compliance-Messungen hinaus auf Forschung, die das Kundenerlebnis berücksichtigt.

    Die für die Chatbot-Untersuchung ausgewählten Parameter

    Um die Forschungsziele zu erreichen, legen wir die folgenden Schlüsselparameter für die Chatbot-Forschung fest. Und diese Parameter haben uns gute Dienste geleistet.

    Die Verwendung von Reisen

    Gemeinsam mit dem Kunden haben wir festgelegt, welche Kundenreisen zu studieren sind. Jedes Mystery Shopper-Programm bestand also aus einer bestimmten Anzahl von Reisen.

    Um zu erklären und zu definieren, wie eine Customer Journey aussah und was wir lernen würden, haben wir dieses einfache Skript als Leitfaden verwendet.

    Kunde: „Weil ich _______ herausfinden wollte, ________ damit ich _________ konnte. (alle Felder müssen ausgefüllt werden)

    Kunde: „Da ich meine Familie im Juni in den Urlaub bringe, wollte ich mich über die Öffnungszeiten und Eintrittspreise im Themenpark informieren, damit ich das Budget nachvollziehen kann. Wenn Werbeaktionen gelten und die Reise insgesamt besser geplant werden soll. “

    Kunde: "Da ich nächste Woche im Ausland unterwegs bin, wollte ich herausfinden, wie ich unnötige oder unerwartete Roaming-Gebühren auf meinem Handy vermeiden kann."

    Und die einzelnen Fahrten, die untersucht wurden, wurden aus unterschiedlichen Gründen ausgewählt.

    Manchmal entschied sich der Kunde, die Reisen mit der höchsten Anzahl von Besuchen zu studieren.

    Oder sie wählten die Reisen mit der höchsten Anzahl von Opt-outs zu anderen Kanälen.

    Oft waren die ausgewählten Reisen diejenigen, die die niedrigste Zufriedenheitsbewertung erzielt hatten.

    Denn eines der großartigen Dinge bei der Mystery Shopper-Forschung ist, dass Sie auswählen können, was Sie lernen möchten. Und dieser Ansatz funktionierte perfekt für die Chatbot-Forschung.

    Das von uns verwendete Customer Experience-Objektiv

    Um die vom Chatbot bereitgestellte Kundenerfahrung strukturiert und klarer zu bewerten, haben wir das 3-Stufen-Modell für die Kundenerfahrung verwendet.

    Ein Modell, mit dem jeder Certified Customer Experience Professional (CCXP) oder Customer Experience Professional vertraut ist.

    Die 3 Ebenen sind:

    • Wirksamkeit (Erfüllt meine Bedürfnisse)
    • Leichtigkeit (War einfach)
    • Emotion (was ich dachte und wie ich mich fühlte)

    Wir haben jedem Level sowie der Gesamtleistung einen Bewertungsmechanismus zugewiesen und ein „Dashboard“ entwickelt, das angibt, welche Fahrten auf welchen Levels verbessert werden müssen.

    Und natürlich wurden alle Bewertungen durch qualitative Eingaben unterstützt und informiert. Denn wenn Sie eine Bewertung in Bezug auf die Kundenerfahrung vergeben, muss diese Bewertung durch die qualitative Begründung gestützt werden.

    Das Customer Experience Mystery Shopper-Programm - sind Sie auf dem richtigen Weg?

    Eine wichtige Erkenntnis, die aus der Mystery Shopper-Forschung hervorgegangen ist

    Dies war eine wichtige Erkenntnis zur Kundenerfahrung, die aus der Untersuchung aller Kunden hervorgegangen ist.

    Ein Großteil der in Chatbot integrierten Sprache setzte eine hohe Vertrautheit des Kunden mit den verschiedenen Produktnamen, Branchenbegriffen und dem Kontext voraus, die in dieser Organisation verwendet werden.

    Alle Dinge, die ein engagierter Mitarbeiter der Organisation intuitiv verstehen würde. Aber nicht unbedingt Kunden.

    Wenn der Kunde die vom Chatbot angebotene Sprache nicht versteht, es dauerte 3-4 mal so lange, bis der Chat beendet war - entweder erfolgreich (sie haben irgendwann bekommen was sie brauchten) oder vergeblich (Sie mussten auf einen von Menschen betreuten Dienst umsteigen.)

    In Kundengesprächen erfuhren wir, dass ein Teil des Chatbot-Skripts an verschiedene Abteilungen delegiert wurde.

    Wenn der Chatbot beispielsweise eine Frage zum Thema Finanzen beantworten wollte, wurde die Antwort auf diese Frage von der Finanzabteilung entwickelt.

    An der Oberfläche schien der Ansatz logisch.

    Daraus resultierten jedoch Ansätze und Sprachen, die je nach Abteilung unterschiedlich waren. Und durch die Kompetenz in jeder Abteilung, kundenorientiert zu schreiben.

    Terror im Boardroom - und die Auswirkungen auf Ihre Mystery Shopper-Forschung

    Zum Schluss

    Wir haben festgestellt, dass unsere Mystery Shopper-Arbeit an Chatbots genauso lohnend ist wie die Arbeit, die wir auf anderen Kanälen leisten.

    Und ein paar Abschiedstipps:

    • Bringen Sie Kunden ins Bild - bitten Sie sie, ihre Reisen mit Ihnen zu bewerten
    • Denken Sie tief über die Notwendigkeit nach, die den Kunden dazu gebracht hat, Ihren Chatbot zu nutzen
    • Überlegen Sie, wohin der Kunde geht, nachdem er sich mit dem Chatbot beschäftigt hat - ist alles erledigt?
    • Denken Sie daran, dass die besten Mitarbeiter manchmal am schwersten wie ein Kunde denken - und verstehen, dass dies nicht auf mangelnde Kundenorientierung zurückzuführen ist

    Vielen Dank für das Lesen!

    Daniel und Marcus

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    Was ein guter Qualitätssicherungsfachmann kann

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem kurzen Artikel teile ich eine Geschichte darüber, was ein großartiger Qualitätssicherungsexperte leisten kann.

    Als Cindy - die Qualitätssicherungsexpertin in unserem Contact Center - mein Büro betrat, sah sie besorgt aus.

    „Dan, wir haben gerade den komischsten Ruf gehört. Weißt du, dass wir ein neues Holzsandkastenset verkaufen? Die, die aus Großbritannien ankommt? “

    „Sicher Cindy - ich kenne die - es ist ziemlich schick, aber für Kinder sieht es toll aus. Warum?"

    „Nun, die Kundin hat gerade ihre Lieferung aus Großbritannien erhalten und sie sagt, dass sie defekt ist. Dass der Sandkasten keinen Boden hat. “

    „Kein Boden im Sandkasten? Was meinen Sie?"

    "Wissen Sie. Eine Basis darin. Ein Boden aus Mangel an einem besseren Wort. Der Kunde sagt, dass es so aussieht, als ob Sie den Sandkasten füllen, indem Sie den Sand direkt auf den Boden gießen. “

    Wir sahen uns einen Moment an. Haben nicht alle Sandkästen Böden?

    „Cindy, danke, dass du es mir erzählt hast. Lassen Sie mich Marketing anrufen und sehen, was die Geschichte ist. “

    Ein bisschen Hintergrund

    In den 90er Jahren war ich Vice President, Contact Center & Distribution Operations bei einem in Los Angeles ansässigen Direktmarketingunternehmen, das das ganze Land bediente.

    Unser Center nahm Bestellungen von Fernsehwerbung und Katalogen entgegen, darunter CDs, Kinderspielzeug, Gartengeräte und mehr. Und unsere Lager würden die meisten Kundenaufträge versenden - es sei denn, das Produkt sollte direkt vom Hersteller verschickt werden.

    Wir haben auch alle Fragen und Probleme des Kundenservice behandelt. Es war ein großes Geschäft und wuchs von Jahr zu Jahr.

    Und die Qualitätssicherung war uns sehr wichtig. Weil es ein wichtiger Erfolgsfaktor war, dass wir im Laufe der Zeit Nachbestellungen von Kunden erhalten. Unsere Experten für Qualitätssicherung haben uns dabei geholfen.

    Bei der fraglichen Sandbox handelte es sich um einen Artikel aus dem Spring Gardening-Katalog, der an Kunden in den USA verschickt wurde.

    Es wurde in Großbritannien handgefertigt und aus hochwertigem Holz gefertigt.

    Aber das Beste war, dass es ein Roll-up / Roll-down-Holzdach gab, das nicht nur den Sand schützte, sondern den Sandkasten auch wie eine kleine Burg für die Kinder wirken ließ.

    Es kostete über 1,000 USD (zzgl. Versand) und aufgrund seiner Größe wurden Bestellungen direkt aus Großbritannien an den Kunden in den USA versendet.

    Wir hatten keine Sandkästen auf Lager. Was bedeutete, dass wir im Gegensatz zu vielen anderen Produkten keines im wirklichen Leben gesehen hatten.

    Das Rätsel blieb also bestehen - warum hatte der Sandkasten keinen Boden?

    Wenn gute Leute einem schlechten Contact Center-Prozess folgen - eine Geschichte

    Was uns das Marketing gesagt hat

    Unser Marketing-Team war großartig. Und sie kamen schnell zu uns zurück.

    Es scheint, dass es eine "amerikanische" Sache war, einen Grund im Sandkasten zu haben. Eine Kundenerwartung, die sich um Hygiene dreht und an die amerikanische Kunden gewöhnt waren.

    In Großbritannien hatten Sandkästen normalerweise keine Böden. Sie haben einfach den Sand auf den Boden oder auf die Oberfläche gegossen, unter der Sie den Sandkasten platziert haben.

    Ein einfacher kultureller Unterschied, der zu unterschiedlichen Erwartungen führte.

    Was wir gemacht haben

    Vielen Dank an Cindy - und den seltsamen Anruf - wir waren dabei.

    Etwa 29 Sandkästen wurden mit einer Lieferzeit von 3-4 Wochen bestellt. Denken Sie daran, es war in den 1990er Jahren - es gab keinen Prime!

    Dies gab uns die Möglichkeit, alle Kunden, die die Sandbox bestellt hatten, zu kontaktieren, den Herstellungsaspekt zu erläutern und dem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Bestellung zu stornieren oder die Bestellung mit einem Rabatt zu behalten.

    Und es hat funktioniert. Tatsächlich entschieden sich die meisten Kunden, den Sandkasten zu behalten. Und sie schätzten unsere Proaktivität.

    Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen

    Wir neigen dazu, die Rolle der Qualitätssicherung zu unterschätzen

    In meiner Trainings- und Beratungsarbeit stelle ich fest, dass die Rolle der Qualitätssicherung tendenziell unterschätzt wird. Damit meine ich, dass es als Überwachungsfunktion für Agenten verwendet (und angesehen) wird. Niedrig und unbeliebt.

    Und das ist so traurig. Weil der potenzielle Wert, der der Rolle der Qualitätssicherung inhärent ist, enorm ist.

    In dieser Geschichte fungierte Cindy als "Leuchtturm" für Qualitätsfragen. Es war ein wichtiger Teil ihrer Arbeit, mir und anderen von seltsamen Anrufen zu erzählen. Weil Cindy von Haus aus wusste, dass es bei ihrer Arbeit um viel mehr ging, als zu überprüfen, ob ein Agent den Namen des Kunden dreimal sagte.

    Sie und ihr Team haben unserem Zentrum geholfen zu verstehen, wo wir in Bezug auf Qualität waren, wohin wir wollten - und wie wir dorthin gelangen.

    Und ich erzähle diese Geschichte jetzt seit fast 25 Jahren, weil sie mich damals und heute so tiefgreifend beeinflusst hat.

    Vielen Dank, Cindy.

    Und danke fürs Lesen!

    Daniel

    [Email protected]

    CX Lektionen Ich habe in diesem Jahr gelernt, CX Awards zu richten

    by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

    In diesem Artikel teile ich CX-Lektionen, die ich in diesem Jahr bei der Bewertung von CX-Awards gelernt habe.

    Das Richten von CX Awards ist ein Privileg

    Als ich CX & Contact Center Awards zum ersten Mal in 2006 beurteilte, dachte ich, wow - das ist so aufregend. Was für eine wunderbare Art, meinen Lebenslauf aufzubauen und Erfahrung als Trainer und Berater zu sammeln.

    Aber was ich schnell gelernt habe, ist, dass das Richten von Awards in erster Linie ein Privileg ist. Eine, die Ihnen einen beispiellosen Einblick in die reale Welt gibt, mit der CX-Helden jeden Tag in der realen Welt konfrontiert sind.

    Und wenn es darum geht, wer Gold, Silber oder eine andere Hierarchie von Auszeichnungen erhält, würde ich dies sagen.

    Die Tatsache, dass Sie sich angemeldet und ein Finalisten-Level erreicht haben, zeigt bereits, dass Sie Teil des "Stammes, der sich interessiert" sind. Die Unterscheidung zwischen erstem, zweitem, drittem usw. ist viel weniger wichtig.

    Einige Vorschläge für Brancheneinsteiger

    Die Themen, die ich bei den CX Awards aufgegriffen habe

    Die hier geteilten Lektionen stammen nicht aus einem einzelnen Award-Eintrag. Um die Lektionen zu erstellen, habe ich Themen identifiziert, die in mehreren Awards-Einträgen enthalten waren.

    In der Lektion #1 zum Thema "Wer leitet Tech-Programme?" Stieß ich beispielsweise auf drei verschiedene Finalisteneinträge, die dieses Thema in ihren Eintrag aufgenommen oder erwähnt haben.

    Ich denke, das macht die Lektionen aussagekräftiger und schützt auch die Vertraulichkeit der einzelnen Award-Teilnehmer.

    Und für diejenigen von Ihnen da draußen, die auch qualitative Forschung betreiben, bin ich sicher, dass die Erkennung und Berichterstattung von Themen Ihnen vertraut sein wird!

    Lektion #1 - Wer leitet Tech-Programme?

    Es war bemerkenswert zu lesen, dass es das Customer Experience Team war, das das Programm leitete, als es an der Zeit war, ein neues Tech-Programm - wie einen neuen Martech-Stack - zu implementieren. Nicht die IT-Abteilung.

    Ich musste das ein paar Mal nachlesen, um sicherzugehen, dass ich es richtig fand.

    Denn so oft ist die Technologie wegweisend.

    Und die Kundenerfahrung muss galoppieren und hinterher jagen, um herauszufinden, was die Technologie mit der Kundenerfahrung "machen" wird.

    Indem Sie die CX-Mitarbeiter fest an die Leitung führender Tech-Programme binden, stellen Sie sicher, dass die Kundenperspektive von Grund auf berücksichtigt wird. Ruf mich beeindruckt an.

    Vor ein paar Jahren habe ich eine Vielzahl von Management-Workshops durchgeführt, in denen es darum ging, Live-Chat erfolgreich in den Channel-Mix zu implementieren.

    Und als ich die Teilnehmer fragte, warum sie den Live-Chat einführen, sagten mir die meisten, dass sie von ihren Vorgesetzten dazu aufgefordert wurden.

    Entweder weil alle anderen taten es, oder weil diese Funktionalität war bereits im Softwarepaket und sie wollten ihre technischen Investitionen maximieren.

    Klingt bekannt?

    Lektion #2 - Ist CX wirklich? jedermanns Job?

    Über mehrere Einträge hinweg habe ich das folgende Gefühl ausgedrückt.

    Es könnte schön sein zu sagen, dass CX jedermanns Aufgabe ist.

    Die Realität ist jedoch, dass die Kunst und Wissenschaft von CX Experten erfordert. Das A und O von CX basiert auf Expertenwissen und Erfahrung. Genau wie jede formelle Geschäftsdisziplin.

    Ich gebe zu, ich habe dieses Gefühl geliebt.

    Platitüden - wie "CX ist jedermanns Aufgabe" - bringen Organisationen in ihren CX-Ambitionen nicht weit. Und es erkennt nicht die Robustheit des Know-hows, das erforderlich ist, um CX „fertig“ zu machen.

    Warum nicht die Verantwortung für CX in die berufliche Rolle eines jeden einbringen? Dies ist eine großartige Möglichkeit, um CX zum Leben zu erwecken.

    Und natürlich sehen die CX-bezogenen Aufgaben, die ich in die Jobs meiner Finanzfachleute übernommen habe, anders aus als die, die ich für meine Lagerarbeiter übernommen habe. Aber durch diesen Schritt weiß jeder Bescheid Was ist ihre Rolle in CX is und wie man es zum Leben erweckt.

    In meiner Arbeit mit Kunden ziehe ich es vor, das zu sagen CX sollte in jedermanns Job sein. Das erscheint mir weitaus praktischer und sinnvoller.

    Und das können Sie - wie viele andere Teilnehmer auch - durch ein grundlegendes Training in CX weiterentwickeln. nicht nur Kundenservice - an alle in der Organisation.

    https://www.omnitouchinternational.com/what-i-learned-running-60-classes-on-cx-values-and-culture-for-one-client

    Lektion #3 - Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um CX-Momentum aufzubauen

    Es wird viel darüber geschrieben, wie Sie diesen CX-Schwung in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

    Die Erfahrungen der verschiedenen Award-Teilnehmer waren dabei leicht unterschiedlich.

    Eine Möglichkeit, die auf mehrere Beiträge verteilt war, bestand darin, zwischen einer 6- und einer 12-Monatskampagne zu wählen, um so viele kleine schnelle Gewinne wie möglich zu erzielen. Das Prinzip, dass die Gesamtwirkung vieler kleiner Gewinne am Ende erheblich ist.

    In einem denkwürdigen Beispiel lag der Fokus auf der Beseitigung von 99-Kundenschmerzpunkten innerhalb eines Jahres. Dies erforderte eine umfangreiche funktionsübergreifende Zusammenarbeit, die wiederum die organisatorische Aufregung um CX erhöhte.

    Ein zweiter Weg, den ich feststellte, bestand darin, ein relativ großes Projekt in Angriff zu nehmen - eines, das von der Geschäftsleitung voll unterstützt wurde - und dabei erfolgreich zu sein.

    Dieses Projekt diente dann als Schaufenster für andere Leute im Unternehmen. Leute, die sich ansonsten nicht für CX interessiert hatten, aber sehen wollten, worum es ging und wie so großartige Ergebnisse erzielt wurden.

    Natürlich besteht hier das Risiko, tatsächlich erfolgreich zu sein.

    Und schließlich - einer meiner Lieblingsbeiträge zu diesem Thema.

    Der Award-Teilnehmer teilte mit, dass der Prozess des umfassenden und umfassenden Austauschs über CX und der Betrachtung der Mitarbeiter als wichtige Quelle für Einblicke in den aktuellen Status von CX eine völlig neue und kooperativere Art der Zusammenarbeit mit Mitarbeitern eröffnete.

    Und dass die Mitarbeiter dieses Gefühl der Zusammenarbeit mit noch mehr Aufwand honorierten.

    CX-Lektionen können wir aus der Contact Center-Branche lernen

    CX Lektionen, die ich gelernt habe - zum Schluss

    Eine letzte Bemerkung zum Schluss.

    Die Teilnehmer, die speziell für die CX Leader- oder Head of the Year-Auszeichnungen ausgewählt wurden, teilten mit, dass sie nicht nur für Kunden von Bedeutung sind.

    Aber auf die Hunderte und manchmal Tausende von Menschen, die in ihren Organisationen gearbeitet haben.

    Und das, während das erste Jahr - oder sogar zwei - schwierig war, dass sie schließlich die Anlaufstelle für CX in ihrer Organisation wurden - mit Leuten, die sie aktiv nach Rat und Input suchten.

    Dieses Maß an Einfluss - und das daraus resultierende Erbe, das sie schufen - schien ein großer Motivator für diese großartigen Teilnehmer zu sein.

    Danke fürs Lesen,

    Daniel

    [Email protected]

    Anerkannter CXPA-Schulungsanbieter

    Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen

    by OmniTouch International OmniTouch International 1 Kommentare

    In diesem Artikel teile ich Ihnen mit, worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen.

    Unser Szenario - Sie müssen einen neuen Contact Center Manager einstellen

    Angenommen, Sie sind der neue Chief Customer Officer und müssen einen neuen Inbound Contact Center Manager für Ihr vorhandenes 200-Sitzcenter einstellen. Sie haben den Auftrag erhalten, eine CX-Strategie umzusetzen, und Sie haben ein kleines CX-Team zur Hand.

    Sie kommen nicht selbst aus der Contact Center-Branche. Als CX-Profi verstehen Sie jedoch den Wert des Contact Centers.

    Ihr gesamtes Geschäft ist in guter finanzieller Verfassung, obwohl das Zentrum in den letzten Jahren etwas vernachlässigt wurde. In technischer Hinsicht verfügt das Zentrum über die Grundbausteine, die jedoch noch verbessert werden können.

    Sie haben aus früheren Erfahrungen gelernt, dass die Anzahl der Jahre Erfahrung des Contact Center Managers nicht mit der Beherrschung der Jobrolle korreliert. Sie brauchen jemanden, der das Contact Center "kennt" - nicht nur jemanden, der viel Zeit in einem verbracht hat.

    Die wesentliche Frage lautet also: Wonach suchen Sie, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen?

    Die Schlüsselbereiche des benötigten Know-hows

    Der Job eines Contact Center Managers ist reich und voll. Und das liegt daran, dass es viel zu wissen gibt, um erfolgreich zu sein.

    Ich empfehle die folgenden wichtigen Know-how-Bereiche, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen möchten. Oder wenn Sie einen aktuellen Manager oder ein aktuelles Management-Team befähigen möchten.

    1. Betrieb und Technologie

    Enthält das Center-Design, die Prognose der Arbeitsbelastung, die Berechnung des Personal- und Ressourcenbedarfs sowie die Auswahl der richtigen Metriken und Methoden zur Messung dieser Metriken. Verständnis der Zusammenhänge zwischen MetrikenVerständnis der zugrunde liegenden Dynamik des Centers, des Channel-Managements und der Fähigkeit, die Auswirkungen von Geschäftsentscheidungen auf den Betrieb zu artikulieren.

    In diese Domäne würde ich einschließen Grundlegendes und sich weiterentwickelndes technologisches Wissen. Dies ist auf die erheblichen Auswirkungen zurückzuführen, die jede Entscheidung für eine Technologie auf den Betrieb hat, und hat kaskadierende Auswirkungen auf Kunden, Mitarbeiter und die Organisation.

    Wenn ich gefragt werde, welche Domain in der Hierarchie an erster Stelle stehen soll, empfehle ich immer Operations. Das liegt daran, dass so viel von dem, was in einem Center passiert, von der Verwaltung der Mitarbeiter bis hin zu der Erfahrung der Kunden mit dem Center, auf soliden Betriebsmanagementpraktiken beruht.

    Verwendung der Berechnung der tatsächlichen Anrufe pro Stunde im Contact Center

    2. People Management (oder die umfassendere "Mitarbeitererfahrung", wenn Sie es vorziehen)

    Zu diesem Bereich gehören Organisationsdesign, strategische Ressourcenplanung, Einstellung und Auswahl, Personalbindung und Abnutzungsmanagement, Schulung und Entwicklung, Leistungsmanagement, Vergütungs- und Anreizstrategien, Coaching und Mitarbeiterengagement, Zufriedenheit und Motivation, Karriere- und Kompetenzplanung sowie Nachfolgeplanung.

    In diesem Bereich würde ich speziell das Design und die Implementierung von einschließen den Monitoring & Coaching Prozess.

    Für Unternehmen, die sich zur Mitarbeitererfahrung entwickeln - ein großes Thema heute - würde ich empfehlen, diese Kompetenzen dieser Domäne hinzuzufügen.

    3. Führung & Unternehmensführung

    Aus Sicht der Führung umfasst dieser Bereich Kompetenzen in Bezug auf die Vision, die Mission, die Werte (oder Prinzipien) sowie die Entwicklung und Umsetzung von Strategien im Zentrum. Außerdem erfahren Sie, wie Sie funktionsübergreifende Beziehungen aufbauen und das Zentrum in den Mittelpunkt des Radarbildschirms der Organisation stellen.

    Aus betriebswirtschaftlicher Sicht umfasst diese Domäne die Fähigkeit, glaubwürdige Geschäftsvorfälle zu erstellen, Contact Center-Budgets zu berechnen, den ROI zu berechnen und das Change Management-Projektmanagement zu verstehen. Ich möchte hinzufügen, dass es von entscheidender Bedeutung ist, dass das Contact Center-Management starke finanzielle und analytische Fähigkeiten in die Stelle einbringt.

    Nach meiner Erfahrung wissen nur sehr wenige Center-Manager genau, wie ein Contact Center-Budget korrekt berechnet wird.

    Wenn ich eine Einstellungsübung für einen Contact Center-Manager durchführen würde, würde ich den Kandidaten bitten, mich durch das Budget für ein Center zu führen. Sie erfahren viel darüber, wie viel sie über einen Contact Center-Vorgang wissen (oder nicht wissen).

    4. Service-Management

    Service Management ist die Kunst und Wissenschaft, Kunden über einen beliebigen Kanal oder eine beliebige Kombination von Kanälen einen Mehrwert zu bieten. Oftmals steht das Contact Center im Mittelpunkt der Service-Management-Funktion.

    Das Servicemanagement umfasst Know-how in Bezug auf die Entwicklung und Implementierung einer Service Delivery Vision, die Auswahl und Definition relevanter Qualitätsstandards, Qualitätssicherungspraktiken, Kundenforschungspraktiken einschließlich Serviceüberwachung, Kundenkommunikationsstrategien und die Pflege einer Servicekultur.

    Und natürlich beinhaltet es ein fundiertes und praktisches Verständnis des spezifischen Services und der relevanten Vertriebsfähigkeiten für jeden verwendeten Kanal.

    Die Fähigkeiten zum Behandeln einer Kunden-E-Mail unterscheiden sich von denen zum Behandeln eines Kunden-Live-Chats. Omnichannel-Service erfordert einen anderen Ansatz als Multi-Channel-Service.

    Und ja - Ihre sich ständig weiterentwickelnde Beherrschung der sogenannten "digitalen" Kanäle geht auch hier einher. Das beinhaltet Chat, Messaging und zu einem gewissen Grad sogar Chatbots, da es eine solide Brücke zwischen Chatbot-unterstütztem und Agent-unterstütztem Service geben sollte.

    Ich denke, einige Leute verwechseln Service Management mit Customer Experience Management.

    Service Management bezieht sich ganz speziell auf Kundeninteraktionen mit der Marke. Es ist eine Teilmenge des gesamten Kundenerlebnisses.

    Das Kundenerlebnis umfasst Produkte, Preise und jeden einzelnen Aspekt der Organisation, angefangen von der Art und Weise, wie die Rechnung aussieht, bis hin zur Frische des Huhns im Restaurant. Es ist so viel mehr als ein Anruf beim Contact Center.

    Schauen wir uns vor diesem Hintergrund die letzte Domäne des Know-hows an - Customer Experience Management.

    Was ich gelernt habe, 60-Klassen für CX-Werte und Kultur für einen Client auszuführen

    5. Management der Kundenerfahrung

    Es gibt eine echte Rolle als Customer Experience Manager.

    Und die Contact Center Manager-Rolle ist nicht diese Rolle.

    Die Jobrolle Contact Center Manager umfasst naturgemäß nur eine Teilmenge aller Kunden (nie alle Kunden) zu einem bestimmten Zeitpunkt (nicht zu allen Zeitpunkten) in dieser bestimmten Kundenreise (nicht zu allen Kundenreisen).

    Wenn es wirklich zutrifft, dass der Contact Center Manager-Job der Customer Experience Manager-Job ist, warum nicht jeden Customer Experience Manager als Contact Center Manager umbenennen?

    Weil das impliziert ist. Es müsste in beide Richtungen funktionieren, um wahr zu sein.

    Sie ehren also den Contact Center-Beruf, wenn Sie den Begriff Contact Center in Ihrer Berufsbezeichnung beibehalten. Nicht, wenn Sie sich dazu entschließen, alles als CX-Zug umzubenennen.

    Sicher - das Contact Center hat Auswirkungen auf diejenigen Kunden, die diesen Kontaktpunkt kennen. Aber es ist nicht dasselbe wie die Wahrnehmung, die der Kunde über die gesamte Erfahrung mit Ihrer Marke hat.

    Sobald Sie dies verstanden haben und Ihr Verständnis für und Ihren Beitrag zum Gesamt-CX beherrschen, werden Sie ein besserer Contact Center-Manager.

    Was muss der Contact Center Manager nach diesem großen Aufbau über CX wissen? Je mehr, desto besser.

    Aber wir müssen hier vorsichtig sein.

    Obwohl unser Contact Center Manager CX als Geschäftsdisziplin verstehen muss, ist dies wichtig und hilfreich für unsere CX-Bemühungen. Denken wir jedoch daran, dass der Contact Center Manager bereits einen Vollzeitjob hat.

    Schauen Sie sich einfach die Wissensbereiche an, die wir bisher behandelt haben.

    Es ist also wahrscheinlich, dass ein Großteil der eigentlichen Arbeit von CX vom CX-Team geleistet wird.

    Dies liegt daran, dass das CX-Team in der besten Position ist, um Aktivitäten wie die VOC-Forschung, die Entwicklung der CX-Strategie und die funktionsübergreifende Kartierung von Reisen durchzuführen. Umsetzung organisatorischer Rechenschaftspflichtmaßnahmen und dergleichen.

    Das CX-Team hat eine höhere Funktionsebene und ein breiteres Mandat.

    Ich denke, dass der Contact Center Manager in Bezug auf CX im wirklichen Leben viel vom Customer Experience Manager zu lernen hat.

    Und ich denke, dass der Customer Experience Manager auch vom Contact Center Manager viel zu lernen hat. Der Customer Experience Manager profitiert von der umfassenden Erfahrung, dem Know-how und den Kundenerkenntnissen im Contact Center.

    Letztendlich werden beide Rollen zum Wohle des Zentrums und der Organisation eng zusammenarbeiten.

    CX-Lektionen können wir aus der Contact Center-Branche lernen

    Sie haben kein CX-Team? Das sehe ich die ganze Zeit.

    Dann ist es wahrscheinlich, dass Sie ein "Service Quality Team" oder eine Variation haben. Wie der Name andeutet, konzentriert sich ein Service Quality Team in der Regel auf den Service - einschließlich Recherche und Analyse, hochrangigem Beschwerdemanagement und gezielten Verbesserungsbemühungen im gesamten Unternehmen.

    Aber auch hier sollten Sie vermeiden, ein Service Quality Team mit einem Customer Experience Team zu verwechseln. Das Mandat und die Aktivitäten sind unterschiedlich - ebenso wie der Umfang der Befugnisse.

    Für Contact Center-Manager (oder andere), die ihre Kompetenz im Bereich Customer Experience ausbauen möchten, empfehle ich das CXPA 6 Competency Framework als Grundlage.

    In diesem Rahmen sind die wesentlichen Wissensbereiche für CX die Bereiche CX-Strategie, Kundenstimme, Erfahrungsdesign, CX-Metriken und -Messungen, Governance und kundenorientierte Kultur.

    Zu diesen Domänen füge ich auch die Strategie für Reifeanalyse und -implementierung hinzu, weil ich das für wichtig halte.

    10 CCXP-Prüfungsfragen für die Customer Experience-Strategie

    Natürlich gibt es noch mehr zu beachten

    Wenn Sie Ihren Contact Center Manager auswählen, werden Sie natürlich auch die Erfolgsgeschichte und die "Eigenschaften" des Managers betrachten. Zum Beispiel, wie gut sie zu Ihrer Kultur passen.

    Know-how ist jedoch eine offensichtliche und kritische Komponente im Auswahlprozess. Und oft muss man sich zurücklehnen, wie viel "Erfahrung" der Kandidat hat. Das ist definitiv der falsche Weg.

    Der Schlüssel zum Erfolg wird immer KNOW-HOW + EXPERIENCE mit DEMONSTRABLE SUCCESS sein.

    Zum Schluss

    Ich hoffe dieser Artikel war hilfreich. Es ist eine große Nuss, auf die man auf jeden Fall kauen muss. Und jede Überschrift und Domäne kann ein Artikel oder eine Reihe von Artikeln für sich sein.

    Ich hoffe jedoch, dass die Übersicht auf hoher Ebene für Sie nützlich ist.

    Vielen Dank für das Lesen!

    Daniel

    Mit einem fest in der Contact Center-Branche verankerten Fuß (29 Jahre!) Und dem anderen fest in der CX-Branche verankerten Fuß habe ich die Möglichkeit, die Punkte für Leute im Contact Center zu verbinden, die CX verstehen wollen, und für Leute in CX, die möchte das Contact Center verstehen.

    Ich bin einer der 6-Trainer der Welt, der als Anerkannter Schulungsanbieter von der Customer Experience Professionals Association (CXPA) und ich helfe Menschen, mehr über CX zu lernen und sich auf ihre CCXP-Prüfung vorzubereiten.

    [Email protected]