Home Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

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Warum sprichst du immer noch über durchschnittliche Handling Time?

by OmniTouch International

In diesem Artikel sprechen wir über Contact Center Average Handling Time.

Also leg deine Füße auf die Couch und sag dem Dr. - um Himmels Willen, warum reden wir immer noch über die durchschnittliche Behandlungszeit?

Je mehr Sie über AHT sprechen, desto weniger reden Sie über Qualität

Ein Psychologe mit einem Patienten

Ich habe eine Theorie, die sich im Laufe der Jahre bewährt hat.

Eine Wippe, die auf und ab geht

Contact Center Durchschnittliche Bearbeitungszeit & Qualität

Je mehr ein Zentrum und seine Bewohner über Contact Center AHT sprechen (oder ärgern) - desto weniger reden (oder ärgern) sie sich über Qualität.

Sure - Qualität bekommt Lippenbekenntnis (wer geht zu bash Qualität?) - aber es ist AHT, das herrscht.

Und aus irgendeinem unerklärlichen Grund geht es fast immer um die Agenten.

Ja, wissen Sie - diese Agenten, die sich jeden Morgen mit den Zähnen im Badezimmerspiegel die Hände zerbrechen und wie sie AHT sabotieren.

Ein junger Mann, der seine Zähne putzt"Hmmmm (sie sagen zu sich selbst) - wie könnte ich die Anrufe heute ziehen?"

"Noch ein paar Holds und ein bisschen unsinniges Small Talk und ich bin mir sicher, dass ich AHT aus dem Schlag schlagen kann."

Wirklich?

Jeder Qualitätssicherungsfachmann wird Ihnen eine einfache Wahrheit erzählen

AHT fließt von Qualität.

Auspuff aus einem Autoauspuff

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein Ergebnis

Es ist eine Ausgabe ... ein Nebenprodukt ... eine Emission.

Sie kennen diese Monitoring-Formulare mit den Checklisten und Standards, die QA gerne ausliefert, damit Sie wissen, wie Sie in Bezug auf Qualität tun?

Diese Formulare bestimmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Contact Centers.

Möchten Sie, dass Agenten den Namen 3x des Kunden verwenden? Ok - das sind ungefähr 15 Sekunden.

Wollen Agenten sagen: "Gibt es noch etwas, was ich tun kann, um dir heute zu helfen (und das heißt)?" - das fügt 7 noch mehr Sekunden hinzu.

Brauchen Sie Agenten, um 2 Ebenen der Überprüfung zu veranlassen - yup - braucht Zeit.

Sind Sie furchtlos genug, um erste Kontaktauflösung auf Ihrem Formular zu setzen? Nun, das wird dich auch kosten (in der Zeit ist).

Wenn dein Agent 100% Qualität auf ihren Anruf zählt und du immer noch mit ihnen über ihre AHT sprechen musst, ist etwas falsch mit dem Formular oder etwas stimmt nicht mit deinem Qualitätsprozess.

Ein Guru, der in der Luft schwimmtWie ich gerne sage, wenn ich in den "Guru" -Modus übergehe - wenn Ihr Agent Qualität erreicht - und es fühlt sich einfach richtig an - dann wird AHT sein, was es sein wird.

Contact Center Durchschnittliche Bearbeitungszeit Die Zeit fließt von der Qualität.

Aber sicher geht Qualität nicht von Contact Center Average Handling Time!

Ein köstliches Stück SchokoladenlavakuchenHast du jemals Schokoladen-Lava-Kuchen zum Dessert in einem Restaurant? Es ist lecker.

Aber die Speisekarte sagt oft: "Bitte früh bestellen, oder nur bewusst sein, dass es etwa 20 Minuten dauern wird, damit wir dir diesen leckeren Schokoladen-Lava-Kuchen machen können".

Ich habe es noch nie gesehen, dass ein Diner den Tisch knallt und sagt: "Hey, Chefbaby - mach mir einen dieser köstlichen Schokoladen-Lava-Kuchen in 10-Minuten - hörst du? "

Was ist der beste Weg, Contact Center AHT auf Agentenebene zu korrigieren?

Der beste Weg war immer - und es wird auch weiterhin sein - führende Ursachenanalyse auf der Ebene des Agenten.

Beobachten Sie den Agenten bei der Arbeit, hören Sie Anrufe, korrigieren Sie, was korrigiert werden muss (manchmal ist es ein Stück Ausrüstung, manchmal ist es Wissen oder Geschick).

Wenn Sie Agent Quality beheben - beheben Sie automatisch AHT. Es ist ein Ergebnis - kein Fahrer.

Natürlich hilft eine Richtlinie.

Contact Center AHT eignet sich hervorragend zur Messung als "akzeptabler Bereich".

Ein Diagramm, das den akzeptablen Bereich zeigt

Contact Center Durchschnittliche Bearbeitungszeit Zulässiger Bereich

Zum Beispiel könnte ein "akzeptables" Sortiment für Ihr Center AHT morgens von einem Tiefstwert von 3 Minuten bis zu einer Höhe von 6 Minuten reichen.

Ich würde meine "akzeptable" Bandbreite auf meine hochperformanten Qualität einstellen - wenn dein Anruf großartig ist - dann ist das AHT standardmäßig akzeptabel. (Wenn es nicht ist etwas ist gebrochen, wie Sie die Qualität messen).

Mit einer Reichweite bewaffnet können Sie die Leistung über Ihre Teammitglieder verfolgen und Ausreißer identifizieren - zum Beispiel diejenigen, die über diesen Zeitraum hinweg über oder unter dem akzeptablen Bereich liegen.

Dieser Ansatz erlaubt Ihnen, sich auf Leute zu konzentrieren, die irgendeine Barriere in ihrem Weg haben können.

Erinnere dich aber -

Akzeptable Bereiche sind nicht konsistent während des Tages - die meisten Zentren sehen länger AHT in den Nachtstunden im Vergleich zu den Morgenstunden (zum Beispiel).

Sie müssen Ihre Sortimente basierend auf Ihrem Anrufmix, Kundenmix und dergleichen anpassen.

Wenn Sie in WFM oder Process AHT sind Angelegenheiten

Natürlich - wenn Sie in WFM (Workforce Management) sind oder sich in Prozessverbesserung und / oder Customer Journey Mapping befinden, ist AHT sehr wichtig.

Und WFM-Leute neigen dazu zu verstehen, dass die größten Verbesserungen in AHT aus Technologie und Prozessverbesserung kommen.

Wenn man sich alle Faktoren ansieht, die "AHT" fahren, haben Agenten selbst nur eine kleine Kontrolle über AHT - nämlich ihre Kenntnisse, Fähigkeiten und Fähigkeiten als trainiert und trainiert.

Industrie-weit AHT für Sprachanrufe geht nach oben

Kinder vor einem Fun-House-SpiegelDa die Welt zunehmend digital wird, erreichen die Kunden die Kanäle, wenn ihr Problem komplex ist oder sie sind verwirrt oder unglücklich mit etwas.

Gekoppelt mit der Digitalisierung von "einfachen" Anfragen ist das Ergebnis klar - während Stimmvolumina für einige Zentren "stabilisieren" können, steigt AHT weiter.

Besser fühlen? ich mache

In einer Ära der Kundenerfahrung wird es Ihnen oder Ihren Teammitgliedern nicht gelingen, eine künstliche Uhr zu haben, die in ihrem Ohr tickt, während sie versuchen, einen Kundenanruf zu hören, zu fühlen und zu lösen.

Wenn du ein Manager oder ein Teamleiter bist, der immer noch auf dem einzelnen Agenten AHT ist, ist es Zeit, deinen Wert zu überdenken.

Es ist kein 1973 mehr.

Danke fürs Lesen!

Daniel

daniel.ord@omnitouchinternational.com / http://www.omnitouchinternational.com

Ein Bild von Daniel Ord

Daniel Ord