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Gut und Böse in der Kundenerfahrung und warum es wie ein Marvel-Comics-Film ist

Gut und Böse in der Kundenerfahrung und warum es wie ein Marvel-Comics-Film ist
by OmniTouch International

In diesem kurzen Beitrag betrachte ich die Rolle von Gut und Böse in der Kundenerfahrung.

Das Marvel Cinematic Universe

Ich gebe zu, ich bin kein Anhänger der Marvel-Comics. Aber wenn Sie auf einem Langstreckenflug oder in einem Hotelzimmer mit nichts als CNN stecken bleiben, ist fast jeder Marvel-Film eine willkommene Ablenkung.

Ich habe sie also nie in irgendeiner Reihenfolge gesehen und verstehe auch nicht die gesamte Mythologie.

Aber in den Filmen, die ich gesehen habe, war immer klar, welche Charaktere "gut" und welche "böse" waren.

Das Marvel-Universum ist ein ziemlich binärer Ort.

Welche Art von Kundenerfahrung bietet Ihr Contact Center?

Gut und Böse in der Kundenerfahrung

Manchmal, wenn ich Artikel und Beiträge zur Kundenerfahrung lese, habe ich das Gefühl, einen Marvel-Comic-Film zu sehen.

Böser BösewichtDies geschieht, wenn der Autor des Artikels das von ihm beschriebene Unternehmen auf zwei Arten positioniert:

  • Wenn das in der Post beschriebene Unternehmen die Dinge nach Meinung des Autors „richtig“ oder richtig macht, dann sind sie gut
  • Wenn das in der Post beschriebene Unternehmen nach Meinung des Autors "falsch" oder "falsch" handelt, sind sie böse

Es ist nie im Zweifel, wer gut und wer böse ist. Der Inhalt und der Ton machen es klar.

Und wenn es um die bösen Unternehmen geht - das sind die Beiträge, die Sie am häufigsten sehen - achten Sie auf diese Art von Wörtern -

sie sind dumm, apathisch, faul, nachlässig, verschwenderisch, unwissend, gierig, egoistisch, OK Boomer (ok, das habe ich hinzugefügt).

Es ist praktisch biblisch, wie böse sie sind. Und das macht mir Sorgen.

Wenn ein Unternehmen nicht die Erfahrung liefert, die der Autor mag, scheint die Standardeinstellung zu sein, wie dumm, apathisch usw. sie sind.

Aber wenn das Kundenerlebnis so binär ist wie ein Marvel-Comic-Film, gibt es nicht viel Spielraum. Nicht viel Raum für Verbesserungen.

Ich sehe nie, dass Thanos der Gute oder Wonder Woman der Böse wird.

 

Die reale Welt ist nuancierter als ein Marvel-Comic-Film

Die reale Welt ist nuancierter als ein Marvels-Comic-Film. Das Kundenerlebnis verdient mehr als eine binäre Messskala für Gut und Böse.

Ich habe vor kurzem mit einem Kunden in Asien zu Mittag gegessen.

Sie hatte den Dreh- und Angelpunkt vom Leiter des Kundendienstes zum Leiter der Kundenerfahrung navigiert. Und unser Gespräch zum Mittagessen drehte sich um die Organisationskultur.

Sie hatte eine gebaut tolle Servicekultur in der Kundendienstfunktion. Dies war einer der Gründe, warum sie zur Leiterin der Kundenerfahrung ernannt worden war.

Und jetzt musste sie diese Servicekultur im gesamten Unternehmen entwickeln. In Abteilungen und Funktionen, in denen Service nicht als wichtigstes Merkmal angesehen wurde.

Mit ihrem üblichen Pragmatismus sagte sie mir -

„Dan, wir sind schon eine Weile hier, wie du weißt. 

Und wir haben wirklich großartige Leute in dieser Firma. In allen Abteilungen. Es ist nicht so, dass wir schlecht sind oder uns nicht um Kunden kümmern. Wir sorgen uns sehr.  

Es ist nur so, dass wir uns zu wohl gefühlt haben. Hier ist es schon lange gut. Der Impuls zur Veränderung ist gedämpft. 

Ich denke, meine Aufgabe ist es, unseren Mitarbeitern zu helfen, unseren zukünftig gewünschten Zustand als Unternehmen zu verstehen und warum es in Zukunft nicht nachhaltig ist, sich in dem, was wir tun und wie wir es tun, zu wohl zu fühlen. “

Ihre Mitarbeiter sind gut, ihre Kollegen sind gut, das Management unterstützt den Wandel und sie hat ihre Lückenanalyse erfolgreich abgeschlossen.

Beschweren sich ihre Kunden? Natürlich tun sie das. Aber als Organisation arbeiten sie daran. Und wie die Praktizierenden wissen, braucht es Zeit.

Zu sagen, dass sie gut oder böse sind, ist nicht produktiv. Es ist nicht einmal genau.

Sie arbeiten daran, besser zu werden.

Was kann ich mit meinem CCXP machen?

Warum ich keine persönlichen Beschwerdebeiträge veröffentliche

Wenn ich eine persönliche Beschwerde bei einem Unternehmen habe, kontaktiere ich sie direkt und privat. Ich gebe ihnen die Möglichkeit, mein Problem anzusprechen.

Wenn ich ein "normaler" Kunde wäre, würde ich in Betracht ziehen, meine Beschwerde in den sozialen Medien zu teilen. Und ich würde einen detaillierten Beitrag über die schlechten Dinge oder Dinge schreiben, die mir passiert sind. Und vielleicht würde ich mich besser fühlen, wenn ich meine Geschichte von Elend und Leid geteilt hätte.

Aber ich sehe mich nicht als normalen Kunden. Ich bin stolz darauf, aus der Branche zu kommen.

Und ich denke, Branchenprofis sehen das Gesamtbild. Wir sind an der zugrunde liegenden Dynamik oder den Bedingungen interessiert, die zu dem geführt haben, was wir erlebt haben. Wir sezieren das Ökosystem.

Überlassen Sie es "echten" Kunden, im Urteil zu sitzen. Ich würde lieber nach den Lektionen suchen.

 

Gut und Böse in der Kundenerfahrung

Wunderheld

Branchenprofis müssen keine Ad-Hominen-Wörter wie dumm, apathisch, faul, nachlässig, verschwenderisch, ignorant, gierig oder egoistisch verwenden, um Organisationen zu beschreiben.

Sie müssen nicht schimpfen.

Ich habe noch nie eine Konferenzveranstaltung gesehen, bei der der Gastgeber sagt „Begrüßen Sie alle, unser nächster Redner wird die nächsten 30 Minuten oder so schimpfen und die Augen verdrehen. Wir hoffen es gefällt euch! “

Es muss nicht um die Rolle von Gut und Böse in der Kundenerfahrung gehen. Es könnte um den Unterricht gehen, um die Dinge besser zu machen.

Danke fürs Lesen!

Daniel

 

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Daniel Ord spricht über das Kundenerlebnis