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10 CCXP Prüfungsfragen

by OmniTouch International OmniTouch International Keine Kommentare

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 10 Fragen zur CCXP-Prüfungspraxis vor, die Sie aus verschiedenen Kompetenzbereichen beantworten können.

CCXP steht für Certified Customer Experience Professional. Wir sind stolz darauf, ein von CXPA anerkannter Schulungsanbieter zu sein und Menschen dabei zu helfen, ihre CCXP-Berechtigung zu erwerben und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die CCXP-Prüfung (Certified Customer Experience Professional)

Der CXPA hat sechs Kompetenzbereiche (6) für Customer Experience identifiziert, und jeder Bereich ist in der offiziellen CCXP-Prüfung vertreten.CCXP Offizielles Logo

Die offizielle CCXP-Prüfung besteht (derzeit) aus 100-Fragen.

Die Kompetenzbereiche Customer Experience (6) sind:

  1. Kundenorientierte Kultur
  2. Stimme des Kunden, Kundeneinblick und Verständnis
  3. Organisatorische Adoption und Verantwortlichkeit
  4. Kundenerlebnisstrategie
  5. Erfahrung Design, Verbesserung und Innovation
  6. Metriken, Messungen und ROI

Jeder Kompetenzbereich ist in der offiziellen CCXP-Prüfung vertreten.

10 CCXP Prüfungsfragen

Um Einzelpersonen bei der Beurteilung ihrer Bereitschaft für die CCXP-Prüfung zu unterstützen, haben wir eine Testbank mit (derzeit) 250 Übungsfragen entwickelt, von denen wir viele online in verschiedenen Beiträgen teilen.

Und alle unsere CCXP-Übungsfragen sind im Multiple-Choice-Format, genau wie die offizielle CCXP-Prüfung.

Lesen Sie jede der 10 folgenden Übungsfragen durch und wählen Sie die Antwort, die Sie für richtig halten - entweder a, b, c oder d. Die Fragen in diesem Übungsquiz stammen aus verschiedenen Kompetenzbereichen.

Denken Sie daran, dass die offizielle Prüfung keine Bücher, keine Notizen ist. Also antworte so gut du kannst von deinem derzeitigen Wissen und deiner Erfahrung.

Schau keine Antworten auf!

Hier geht - und viel Glück!

1. Welches der folgenden ist das? AM WENIGSTEN wichtig für die Wahrnehmung der Interaktion des Kunden mit Ihrer Organisation?

ein. Erfüllung ihrer Bedürfnisse

b. Die Arbeit fertigstellen

c. Fühle mich gut, was passiert ist

d. Die Höhe des Rabattes, den sie erhalten haben

2. Es wird empfohlen, den Ozean nicht zu kochen, wenn Sie mit der Kartierung des Kunden-Ökosystems für Ihre verschiedenen Kunden-Personas beginnen. Welche Antwort unten BESTE passt die Bedeutung dieses Satzes?

ein. Sie müssen eine detaillierte Reisekarte für alle Kundentypen ausfüllen, bevor Sie Fortschritte feststellen

b. Sie sollten besser priorisieren, welche Kundentypen Sie studieren müssen, aber Sie müssen detaillierte Reisekarten für diese ausgewählten Typen erstellen, bevor Sie Fortschritte feststellen

c. Sie sollten besser priorisieren, welche detaillierten Reisekarten Sie ausfüllen müssen, aber Sie müssen dies für alle Kundentypen tun, bevor Sie Fortschritte sehen

d. Beginnen Sie mit der Priorisierung, welche Kundentypen Sie untersuchen möchten, und priorisieren Sie dann, welche detaillierten Fahrpläne Sie für den / die ausgewählten Kundentyp (en) erstellen müssen.

3. Wenn Sie möchten, dass Ihr Servicemitarbeiter die Extra-Meile richtig geht, sollten Sie:

ein. Geben Sie ihnen so viel Spielraum wie möglich, um das zu tun, was sie für richtig halten

b. Bitten Sie sie, die Customer Experience-Strategie als Leitfaden zu verwenden

c. Bitten Sie sie, mit anderen Service-Mitarbeitern zu sprechen, um zu sehen, was sie tun

d. Weisen Sie darauf hin, dass Sie nicht die Extra-Meile gehen, da dies tendenziell teuer ist

4. Welches der folgenden ist das? BESTE Definition von Ethnographische Forschung?

ein. Forschung, die Zufriedenheit mit Loyalität korreliert

b. Forschung, die versucht, die Triebkräfte der Kundenzufriedenheit zu identifizieren

c. Forschung, die den Kunden in seiner eigenen Umgebung untersucht

d. Forschung, die das zukünftige Kundenverhalten vorhersagen soll

5. Welche der folgenden Aussagen ist FALSCH?

ein. Verhaltensinterview Fragen sind nützlich für die Beurteilung der Kultur passen

b. Selbst Unternehmen mit klaren Werten brauchen strenge Regeln, um das Verhalten der Mitarbeiter zu steuern

c. CX-Schulungen für Mitarbeiter können sowohl CX als auch Fähigkeiten abdecken, die Mitarbeiter benötigen, um CX zu liefern

d. Formale Prämienprogramme umfassen Lohnerhöhungen, Prämien und Beförderungen

6. Wählen Sie die Antwort aus, in der sich die Entwurfsschritte in der richtigen Reihenfolge befinden:

ein. Analysieren, Forschung, Idee, Prototyp, Test

b. Test, Prototyp, Ideen, Forschung, Analyse

c. Forschung, Analyse, Idee, Prototyp, Test

d. Keine der Optionen ist korrekt

7. Beim Erstellen eines Prototypberichts oder einer PowerPoint-Präsentation besteht das Risiko, dass:

ein. Es muss möglicherweise in mehrere Sprachen übersetzt werden

b. In der Regel sind Berichte und PowerPoint-Präsentationen nicht detailliert genug

c. Sie machen die vorgeschlagene Verbesserung oder Innovation für ein breites Publikum nicht zwingend

d. Rituale und Storytelling sind bessere Methoden, um vorgeschlagene Innovationen zu kommunizieren

8. Das BESTE Beispiel für eine beschreibende Metrik ist:

ein. Kundenzufriedenheits-Score (CES)

b. Net Promoter Score (NPS)

c. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (in einem Call Center)

d. Loyalität

9. Die größte Herausforderung bei den meisten Voice of Customer (VOC) -Programmen ist:

ein. Fehler beim Ausführen der Ergebnisse

b. Widersprüchliche Ansichten zum Umfragedesign

c. Fehlen eines Online-Erhebungssystems

d. Kunden dazu bringen, an der Umfrage teilzunehmen

10. Vervollständigen Sie diesen Satz: "Korrelation ist nicht gleich _____________".

ein. Verursachung

b. Regressionsanalyse

c. Das Ergebnis eines Streudiagramms

d. Keine der Antworten ist richtig

Sie sind fertig!

Möchten Sie wissen, wie Sie es gemacht haben?

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Antworten richtig sind, helfen wir Ihnen gerne.

Wenn Sie alle (10) Fragen beantwortet haben, senden Sie einfach eine E-Mail an Daniel Ord unter [Email protected] Lassen Sie mich wissen, welches Quiz Sie gemacht haben - dieses ist CX General.

Teilen Sie uns die Frage # und die Antwort mit, die Sie gewählt haben (entweder a, b, c oder d). Sie können das folgende Format in Ihrer E-Mail an uns verwenden:

  1. a
  2. d
  3. c
  4. c (und so weiter für alle 10 CCXP Practice Fragen)

Wir geben immer unser Bestes um schnell zu antworten ????

Danke für das Lesen und Ausprobieren der CCXP Practice Fragen!

So erfahren Sie mehr über Customer Experience und bereiten sich auf die Zertifizierung vor

Daniel

Daniel Ord / [Email protected]

Daniel Ord

So erfahren Sie mehr über Customer Experience und bereiten sich auf die Zertifizierung vor

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In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mehr über Customer Experience erfahren und sich auf die Customer Experience-Zertifizierung vorbereiten können.

Ich teile meine Erfahrung und helfe Tausenden von Contact Center- und Kundendienstmitarbeitern dabei, eine Branchenzertifizierung zu erhalten und zu erfahren, wie diese Erkenntnisse heute für die Customer Experience-Zertifizierung gelten.

Zertifizierung für Kundenerfahrung

Wenn Sie sich für die Certified Customer Experience Professional (CCXP) -Zertifizierung entscheiden, gibt es einen wichtigen Vorbehalt.

Sie müssen sich bewerben die Prüfung ablegen.

Der folgende Text stammt direkt von der CXPA-Website (Customer Experience Professionals Association):

Voraussetzungen
"Jeder, der über einen Bachelor-Abschluss und drei Jahre Vollzeit-CX-spezifische Berufserfahrung verfügt, kann die Prüfung ablegen. Ein alternativer Weg zur Teilnahmeberechtigung ist ein Abitur (oder gleichwertig) und fünf Jahre Vollzeit-CX-spezifische Berufserfahrung. "

Vorbereitung auf die Prüfung
„Die Prüfung zum Certified Customer Experience Professional ist ein 100-Fragetest, der an praktischen Teststandorten auf der ganzen Welt durchgeführt wird. Geeignete Bewerber sollten keine Ausbildung oder Studium benötigen. "

Dieser letzte Satz hat mich wirklich beeindruckt (Hervorhebung ist mein eigenes).

Dieser letzte Satz impliziert, dass Leute, die sich erfolgreich für die Prüfung bewerben, aufgrund von Erfahrung - in der Lage sein, die Prüfung zu bestehen.

Es besteht keine Notwendigkeit, sich auf die Customer Experience-Zertifizierung vorzubereiten.

Aber das Bestehen einer Zertifizierungsprüfung - rein durch Erfahrung - war nicht meine Erfahrung.

Lassen Sie mich erklären.

Zehn Jahre Contact Center Zertifizierungsprüfungen

Im Laufe der 10-Jahre habe ich tausenden von Menschen auf der ganzen Welt geholfen, sich auf die strengen Zertifizierungsprüfungen des Call Center Industry Advisory Council (CIAC) vorzubereiten.

CIAC war umfassend und auf die Führungsebene ausgerichtet.

Die Zertifizierung beinhaltet:

  • Kein Buch, keine Notizen, beaufsichtigte Prüfungen
  • (4) Domänen des Wissens einschließlich Operations Management, People Management, Kundenbeziehungsmanagement und Leadership & Business Management
  • 60 - 100 komplexe Multiple-Choice-Fragen für Jeder der 4-Domänen des Wissens (also insgesamt 4-Prüfungen)
  • Zertifizierungsprozesse, die von einem angesehenen gemeinnützigen Verein verwaltet und ausgezeichnet werden

Und hier ist, was ich aus dieser langen und reichen Erfahrung gelernt habe.

Die Leute, die unsere verschiedenen Workshops besucht haben und anschließend bestanden die Prüfungen waren intelligente, erfahrene Führungskräfte in der Branche.

Sie waren verpflichtet, zu wachsen und ihre Expertise zu demonstrieren.

Und es war egal, ob sie aus Hongkong oder Houston kamen.

Sie teilten, dass ihre Fähigkeit, jede Prüfung zu bestehen, basierte auf einer Kombination von ihrer Erfahrung + formalisiertes Know-how.

Beide waren wichtig.

Beide schätzten, dass sie von beiden profitierten, und sie hatten das Gefühl, dass sie beides vertrauensvoll bei der Arbeit anwenden konnten.

Erfahrung + Know-How.

Ich würde argumentieren, dass diese Formel auch für die Vorbereitung auf die Customer Experience-Zertifizierung gilt.

Wie ich vom Contact Center Amateur zum Contact Center Professional gegangen bin

Die 3-Personas bereiten sich auf die Customer Experience-Zertifizierung vor

Ich sehe 3 Personas im Zusammenhang mit der Teilnahme an einer Customer Experience Zertifizierungsprüfung.

Persona 1: Ein berufstätiger Profi, der ist wahrscheinlich genehmigt, um die CCXP-Prüfung zu machen aUnd wer wird die Prüfung wahrscheinlich ohne viel Mühe oder Studium bestehen?

Ich würde argumentieren, dass Persona 1 ist der seltene Vogel auf der 3 präsentiert.

Ich würde viele Berater (einschließlich mir) in dieser Gruppe auflisten.

Persona 2: Ein beruflicher Profi Wer ist wahrscheinlich für die CCXP-Prüfung zugelassen? aber fehlt die Exposition, Erfahrung oder Know-how um einige der Kompetenzbereiche.

Angesichts der Breite des Customer Experience Know-how über die erforderlichen (6) Domänen des Wissens, die zu erwarten sind.

Ich empfehle diesen Leuten, den Kompetenzplan zu überprüfen und die Selbstdiagnose in Bereichen der Stärke und Schwäche durchzuführen.

Bücher, Webinare, Artikel, Netzwerkforen sind alle relevanten Lösungen, um Lücken zu schließen.

Und natürlich, wenn gewünscht, ein strukturierter Workshop, der den Kompetenzplan abdeckt.

Customer Experience ist ein großes Thema. Die Verwendung eines strukturierten Rahmens für Ihr Lernen hilft.

Wenn Sie einfach nur 10-Webinare ansehen, 5-Bücher lesen und 20 Linkedin-Artikeln folgen, ohne ein Framework, werden Sie die gesamte Erfahrung möglicherweise verwirrend finden.

Persona 3: Ein berufstätiger Profi, der ist wahrscheinlich nicht genehmigt, um die CCXP-Prüfung zu machenvielleicht im Contact Center oder im Kundenservice (oder in einer anderen Disziplin!) Stufe nach oben in Kundenerfahrung, aber fehlt Exposition, Erfahrung oder Know-how um Kompetenzbereiche in der Prüfung erforderlich.

Die Person, die sich proaktiv auf den nächsten Karriereschritt vorbereitet.

In der Customer Experience-Welt sind sie möglicherweise Mitarbeiter des Customer Service oder des Contact Center, die den Übergang zum Customer Experience anstreben.

Mein Rat

Mein Ratschlag für diese Leute ist, den Kompetenzplan zu überprüfen, sich selbst in Bereichen der Exposition (oder der fehlenden Exposition) zu diagnostizieren und mit Ihrem Chef zu arbeiten, um zu sehen, wie Sie in diesem Bereich echte praktische Erfahrung sammeln können.

Und einer meiner liebsten Teile der Karriereberatung für diese Gruppe ist insbesondere:

Lauf zu Ärger.

Damit meine ich, treten Sie vor und sehen Sie, wie Sie Ihrer Organisation helfen können, ein Problem mit der Kundenerfahrung zu lösen.

Es wird niemals Probleme mit der Kundenzufriedenheit geben!

Sie werden in Erscheinung treten und sich einen Namen als Problemlöser machen.

Denken Sie bei Persona 2 daran, dass ein strukturierter Ansatz hilft.

Das Volumen an Informationen und Know-how rund um Customer Experience kann überwältigend sein - besonders, wenn Sie gerade erst anfangen.

Ein strukturierter Workshop könnte hilfreich sein, um Kompetenzbereiche zu klären und Konzepte zu erläutern - auch wenn der eigentliche Zertifizierungsprozess noch weiter geht.

In der Customer Experience-Branche gibt es eine zusätzliche Herausforderung

Die Tendenz für Organisationen, Stellenbeschreibungen mit den Worten "Customer Experience" neu zu gestalten, schafft eine zusätzliche Herausforderung.

Vor allem, wenn sich die zu Grunde liegenden Aufgaben und der Umfang des Jobs nicht ändern.

Jemand hat mir einmal geschrieben, dass alle Contact Center in Customer Experience Centers umbenannt werden sollten.

Dem widerspreche ich herzlich.

Ja - Contact Center tragen zum allgemeinen Kundenerlebnis bei - manchmal sehr stark.

Sie repräsentieren jedoch nicht die Gesamtheit der Customer Experience.

Du kannst auf einen Hund zeigen und es eine Katze nennen, wie du willst. Aber das macht es nicht so.

Am Ende stehen viele Leute, die Customer Experience in ihrer Berufsbezeichnung haben, nicht wirklich in Customer Experience arbeiten und denen es an grundlegendem Customer Experience-Know-how mangelt.

Kein großes Kennzeichen für die Customer Experience-Branche.

Es könnte sein, dass es sich ausdehnt - aber wenn Sie Customer Experience in Ihrer Berufsbezeichnung haben, sollten Sie am besten eine anerkannte Zertifizierung dahinter stellen.

Zum Schluss

Ich hoffe, dass dieser kurze Artikel hilfreich war.

Wie bei allem, was es wert ist zu lernen und zu tun - denken Sie daran, dass es um die Reise geht und nicht nur um das Ziel.

Wir bieten sowohl einen 2-Tag CCXP-Prüfungsvorbereitungs-Workshop als auch Online-CCXP-Praxis-Quizzes an, die helfen können.

CCXP Praxis-Quiz

Alles Gute auf Ihrer Customer Experience Reise und während Sie sich auf die Customer Experience Zertifizierung vorbereiten.

Daniel

Daniel Ord