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Was Conway Twitty mir über die Widerstandsfähigkeit von Agenten beigebracht hat

Was Conway Twitty mir über die Widerstandsfähigkeit von Agenten beigebracht hat
by OmniTouch International

 

In diesem kurzen Artikel erzähle ich, wie der beliebte Country-Musiker Conway Twitty mir im Contact Center eine lebenslange Lektion über die Widerstandsfähigkeit von Agenten erteilt hat.

 

Was meine ich mit Agent Resilience?

Hier ist eine nützliche Definition von Resilienz -

die Fähigkeit, sich schnell von Schwierigkeiten zu erholen, Zähigkeit.

Denn angesichts der aktuellen Entwicklungen in der Welt machen die Mitarbeiter des Contact Centers an der Front viel durch. Änderungen in der Arbeitsumgebung, Arbeit von zu Hause aus, gestresste Kunden, gestresste Chefs.

Während das Thema Resilienz immer relevant ist, hat es gerade eine besondere Resonanz.

 

Der Hintergrund

Zu Beginn meiner Karriere in den 90er Jahren war ich Vice President für Call Center & Distribution Operations bei Heartland Music. Mit Sitz in Los Angeles war es der Job, der mich in die Branche Contact Center & Customer Experience brachte.

Heartland hat Fernsehwerbung geschaltet und Kataloge an Millionen von Kunden in den USA verschickt.

Fernsehwerbung und Kataloge mit Titeln wie "All the Elvis Presley" -Hits, die Sie besitzen müssen, oder den "Top 100 Love Songs" aller Zeiten.

Kunden riefen dann in unseren Contact Centern an, um Bestellungen aufzugeben, die wir verpackt und aus unseren eigenen Lagern versendet haben. Und natürlich haben wir auch den Kundenservice bereitgestellt - von Vorschlägen, welche Titel wir lagern sollten, bis hin zu Anfragen, wo meine Bestellung ist.

Es war ein großes und wachsendes Geschäft.

 

Wie passt Conway Twitty in die Widerstandsfähigkeit von Agenten (und wer war er?)

Country-Musik war ein großer Teil unseres Angebots. Und Country-Musikfans waren im Allgemeinen süß, treu und unterstützend.

Und obwohl es ein bisschen makaber klingt, gab es immer dann, wenn ein populärer Künstler, den wir trugen, verstarb, einen deutlichen und plötzlichen Umsatzanstieg für ihre Arbeit.

Dies ist auch heute noch der Fall - obwohl sich dies heutzutage in einem Anstieg der Streaming-Zahlen im Vergleich zur Anzahl der verkauften „Einheiten“ widerspiegelt.

Und ein Artist Passing Way war ein Ereignis, das ein Workforce Manager nicht wirklich planen konnte.

Wir haben uns auf unsere eigenen internen Sicherungspläne und eine stark engagierte Agent-Belegschaft verlassen, um die meisten unserer unerwarteten Schwankungen zu bewältigen.

Aber Conway Twitty war die Welle, um alle Wellen zu beenden.

Als amerikanischer Country-Sänger nahm er auch Rock'n'Roll-, R & B- und Popmusik auf. Und er erhielt mehrere Auszeichnungen der Country Music Association für Duette mit Loretta Lynn - einem weiteren beliebten Country-Musikstar.

Ich erinnere mich nicht, welcher Wochentag es war, aber als ich das Büro betrat, ging unser Betriebsleiter direkt auf mich zu.

"Dan, Conway Twitty ist gestorben."

Das war alles, was Frank zu sagen hatte. Wir hatten beide genug Jahre gebraucht, um das Gespräch zu verkürzen.

Das Anrufvolumen im Zentrum hatte bereits zugenommen und wir wussten, dass wir erst am Anfang waren.

CX-Lektionen können wir aus der Contact Center-Branche lernen

Sechs Wochen später

Ich bin mir nicht ganz sicher, warum Conway Twitty anders war. Aber wir waren jetzt sechs Wochen in der Welle und seine Verkäufe stiegen immer noch.

Großartig fürs Geschäft, aber nicht so gut für unsere Agenten.

Die Belegung ging durch das Dach, die Stunden wurden länger und zugegebenermaßen wurden einige Leute nervös.

Und während wir es mit normalerweise süßen Country-Musikliebhabern zu tun hatten, wurden sie auch durch lange Wartezeiten und ausverkaufte Situationen nervös. Das bedeutet noch mehr Frustration für unsere Agenten.

Insgesamt dauerte es ungefähr drei Monate. Viel länger als der normale zwei- oder dreiwöchige "Lift", den wir zuvor gesehen hatten.

 

Und hier ist, was ich über die Ausfallsicherheit von Agenten gelernt habe

Mein Operations Manager hat es mir zuerst gesagt.

„Dan, sie werden in Ordnung sein. Weißt du, warum?  Weil sie wissen, dass am Ende des Tunnels Licht ist. 

Worauf Sie achten müssen, wenn Sie einen neuen Contact Center Manager einstellen

Das Licht am Ende des Tunnels

Wenn Sie ein fairer Chef waren, kommunizieren Sie ehrlich und Sie haben eine Führungsteam Das ist auf den Zweck ausgerichtet - es ist erstaunlich, was Ihre Leute Ihnen zurückgeben werden.

Und ich habe gesehen, wie sie ein Jahr und noch mehr (in einigen Fällen) etwas zurückgegeben haben.

Die eigentliche Einschränkung für die Ausfallsicherheit von Agenten besteht jedoch darin, dass am Ende des Tunnels Licht ist. Sie müssen sehr offen und ehrlich sein, was Sie tun, um die Dinge wieder "normal" zu machen.

Auch wenn das, was normal aussieht, nicht genau so aussieht, wie es beim Betreten war.

 

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

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