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Wenn Sie trainieren, helfen Sie entweder oder halten Punkte

Wenn Sie trainieren, helfen Sie entweder oder halten Punkte
by OmniTouch International

Wenn Sie trainieren, helfen Sie entweder oder halten Punkte. In diesem kurzen Artikel erkläre ich den Unterschied zwischen den beiden.

Wir messen alles!

In der Contact Center-Branche neigen wir dazu, Dinge zu messen.

Von der Auslastung bis zum Net Promoter Score haben wir Dashboards und Wählscheiben für alles. (Auch wenn nicht alles wichtig ist.)

Und wir haben eine ganze Reihe spezieller Messungen, die nur Contact Center Agents vorbehalten sind.

Wenn wir unsere Agenten beeinflussen und zu besserer Produktivität, Qualität und Einstellung führen können, ist das Leben gut.

Und es ist in Ordnung, den Fortschritt auf diesem Weg quantitativ zu messen. Es ist wirklich wichtig, die Leute wissen zu lassen, wie es ihnen geht.

Qualität messen

Einer der wichtigsten Prozesse im Zentrum ist Monitoring & Coaching.

Wir überwachen die Kundeninteraktionen, dokumentieren unsere Ergebnisse und sprechen mit den Agenten über ihre Leistung.

Hervorragendes Monitoring & Coaching verbessert die Qualität, steigert die Kundenzufriedenheit und sorgt für ein höheres Engagement der Mitarbeiter.

Es ist ein Multivitamin-Verfahren mit vielen großen Vorteilen.

Aber nur wenn es gut gestaltet ist.

Es gibt viele Fragen zu beantworten, um einen großartigen Monitoring & Coaching-Prozess zu erstellen

Der Monitoring & Coaching-Prozess ist komplexer als es zunächst auf dem Papier erscheint.

  • Wer sollte die Interaktionen überwachen?
  • Wie oft sollten wir überwachen?
  • Was überwachen wir?
  • Wer trifft die Regeln für die Definition und Kalibrierung von Leistungsstandards?
  • Wie oft sollten wir zuhören, wie sollten wir zuhören, worauf hören wir zu?

Und wenn es um Agenten geht -

  • Wer sollte mit Agenten sprechen?
  • Mit welcher Frequenz sollten wir mit Agenten sprechen?
  • Welche Rolle spielt die Qualitätssicherung?
  • Welche Rolle spielt der Teamleiter?
  • Wann oder wie sollte eine Partitur beteiligt sein?

Wow - da ist viel dabei. Aber es gibt auch einige Antworten.

Konzentrieren wir uns auf die Verwendung von Scoring.

Welche Rolle spielt die Scorecard?

Lassen Sie uns Fragen rund um das Scoring heranziehen.

  • Welche Rolle spielt die Monitoring-Scorecard?
  • Muss ich es jedes Mal verwenden, wenn ich mit meinem Agenten über ihre Interaktion spreche?
  • Benutze ich es als Teamleiter oder nutzt die Qualitätssicherung es?

Du hilfst entweder oder du hältst Punkte

In unserer Client-Arbeit stellen wir fest, dass sowohl Teamleiter als auch Qualitätssicherung eine ungesunde Anknüpfung an die Scorecard haben.

Jede Qualitätsdiskussion mit einem Agenten beinhaltet eine Punktzahl.

Sogar Sitzungen nebeneinander - die seltenen Fälle, in denen sie durchgeführt zu werden scheinen - beinhalten eine Scorecard.

Ist das nicht alles eher entmutigend und unnötig? Und normalerweise möchte der Agent nur die Punktzahl wissen. Oder 'habe ich bestanden oder nicht bestanden'?

Das ist keine Formel zur Verbesserung. Und ein sicheres Zeichen, dass es Verwirrung zwischen Hilfe oder Punktzahl gibt.

Was meinen wir damit?

Scorecards sind wunderbare Werkzeuge, um quantitative Daten zu sammeln.

Die Bereitstellung einer Entwicklungszusammenfassung der Scores über zufällig ausgewählte Interaktionen kann ein hervorragendes Tool für die Trendanalyse der Agentleistung sein.

Hier ist Ihr Trend hier. Hier ist dein Trend. Das Gesamtbild der Leistung und was dazu beiträgt.

Aber das tägliche Scoring im Center kann das Wachstum hemmen.

Stellen Sie sich vor, Ihr Agent kommt zu Ihnen und sagt:

„Boss, ich möchte, dass Sie mir mit meinen Kommunikationsfähigkeiten helfen. Kannst du bei mir sitzen und ein paar meiner Anrufe hören und mir deine Gedanken geben? “ 

Sie antworten, -

"Klar, gib mir eine Minute, um meine Scorekarten zu bekommen - ich muss alles punkten, was ich höre und worüber wir reden - sei genau dort ..."

Ich glaube nicht, dass du das sagen würdest.

Selbst wenn ich diese Zeilen schreibe, schaue ich mich zusammen.

Die Rolle eines Coaches im Rahmen des Transaktionscoachings besteht darin, seinen Agenten dabei zu helfen, besser und besser zu werden.

Seit wann ist es hilfreich, jemandem zu helfen, ein Ergebnis zu erzielen?

Scorecards ändern das Verhalten nicht

Eine Scorecard ist ein Bewertungswerkzeug.

Es sagt dir, wie du es gemacht hast.

Genauso wie man die Punktzahlen der olympischen Kampfrichter sieht, nachdem der Skater skaten gegangen ist oder der Taucher seinen Tauchgang gemacht hat.

Sie sagen dir, wie du es gemacht hast. Aber sie sollen Ihnen nicht helfen, besser zu werden.

Es macht mich traurig, wenn die Mitarbeiter der Qualitätssicherung mir sagen, dass sie nur Scorecards ausstellen und hoffen, dass sich die Qualität der Agent-Qualität verbessert.

Träum weiter.

Aber Menschen helfen, ihr Verhalten zu ändern

Was die besten Trainer tun, ist, regelmäßig mit ihren Leuten zusammenzusitzen und ihnen zu helfen, besser zu werden.

Sie verstehen, dass Helfen etwas für ihre Leute ist.

„Hier hast du es gut gemacht. Hier können Sie sich verbessern. “

Ohne Punktestand. Und warum brauchst du eins?

Und je mehr Sie jemandem helfen, desto besser wird er punkten, wenn es soweit ist.

Zum Schluss

Wenn Leute mich fragen, wie viele Interaktionen sie überwachen sollten, bitte ich sie, die Frage neu zu formulieren.

"Wie viele Interaktionen werden Sie zu Bewertungszwecken und zur Bereitstellung von Trends überwachen?" 

"Und wie viele Interaktionen werden Sie durchführen, um Ihrem Agenten zu helfen, besser zu werden?"

Dann fügen Sie die Antworten zu diesen beiden Fragen zusammen, um Ihre Antwort zu erhalten.

Vielen Dank für das Lesen!

Daniel

 

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